Hệ thống CRM là một trong những công cụ hỗ trợ kinh doanh để giúp bạn quản lý được tất cả nhứng khách hàng đã mua hàng, khách hàng tiềm năng và các đối tác. Nhờ CRM, các nhân viên giao dịch sẽ đẽ dàng tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với những bộ phận kỹ thuật khác để thực hiện các hoạt động marketing, bán hàng và cung cấp những dịch vụ phù hợp.
Tuy nhiên, việc xây dựng và áp dụng hệ thống CRM tại Việt Nam vẫn còn cần nhiều thời gian hơn nữa. NQ News sẽ cùng bạn giải đáp vấn đề này trong bài viết sau.
Hệ thống CRM là gì?
Hệ thống CRM là một trong những công cụ hỗ trợ kinh daonh để giúp bạn quản lý được tất cả nhứng khách hàng đã mua hàng, khách hàng tiềm năng và các đối tác. Nhờ CRM, các nhân viên giao dịch sẽ đẽ dàng tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với những bộ phận kỹ thuật khác để thực hiện các hoạt động marketing, bán hàng và cung cấp những dịch vụ phù hợp.
Không những thế, phần mềm CRM còn giúp cho ban lãnh đạo công ty xem xét và đánh giá được những hiệu quả trong công việc của nhân viên để có chính sách khen thưởng, kỷ luật phù hợp.
Hệ thống CRM tại Việt Nam – Tiềm năng nhưng chưa rộng mở
Đối với thị trường Việt Nam, những doanh nghiệp đa phần có quy mô vừa và nhỏ được đánh giá là khá tiềm năng để ứng dụng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng để nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. Tuy nhiên, sự đón nhận không mấy hào hứng của thị trường đang làm nản lòng rất nhiều các nhà sản xuất.
Tiềm năng của hệ thống CRM tại Việt Nam
Bắt đầu từ ý tưởng giúp cho daonh nghiệp duy trì và phát triển được những mối quan hệ với khách hàng, một trong những nhu cầu tất yếu của bất cứ tổ chức kinh doanh nào. Bởi thế mà ngay từ khi ra đời, CRM đã được đặt rất nhiều kỳ vọng.
Cùng với sự trợ giúp của hệ thống CRM, các doanh nghiệp có thể phân tích một cách thấu đáo mọi thông tin cần có về mỗi khách hàng ở cả dạng tiềm năng và thân thiết. Từ đó, đưa ra những giá trị thực mà khách hàng có khả năng đem lại và phân loại những khách hàng tiềm năng trên thị trường để đưa ra những chính sách chăm sóc hợp lý nhất.
Trên phương diện khác, CRM còn là công cụ hỗ trợ đắc lực cho những doanh nghiệp khi bắt đầu xây dựng chiến lược marketing nhờ một hệ thống có thông tin trong suốt về hồ sơ các khách hàng, giúp đơn giản hóa quá trình tiếp thị và bán hàng.
Theo các kết quả nghiên cứu, một khi triển khai thành công hệ thống CRM, doanh nghiệp sẽ đạt được rất nhiều lợi ích.
- Tiết kiệm được chi phí: Chi phí để tiếp cận khách hàng mới (thường cao hơn từ 5-10 lần) sẽ được giản xuống nhờ duy trì được những mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại. Thông thường, chi phí để phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới.
- Đạt được sự hài lòng của khách hàng: Điều này sẽ rất có lợi bởi các khách hàng trung thành thường có xu hướng quay trở lại mua hàng và ít quan tâm tới giá cả hơn là những khách hàng mới. Và họ cũng sẽ chính là một kênh tuyền truyền hiệu quả với những đối tượng khách hàng tiềm năng khác.
- Tăng lợi nhuận: Một công ty cứ tăng thêm 5% khách hàng thì có thể sẽ tăng 25% đến hơn 100% lợi nhuận, tùy thuộc vào những ngành nghề kinh doanh.
- Tăng hiệu quả hoạt động và quản lý công ty: Với quy trình rõ ràng của hệ thống CRM sẽ bắt buộc được các nhân viên phải tuân thủ về quy định báo cáo tình hình của từng bộ phận.
Ở Việt Nam, khái niệm CRM hầu như được du nhập cùng một lúc với thế giới vào những năm 1995-1996. Những công ty đầu tiên tiếp cận ứng dụng này chính là các công ty nước ngoài và liên doanh. TRV (Technology Resources Vietnam), công ty hoạt động trong lĩnh vực tư vấn và bán giải pháp phần mềm (PM), là một trong những đơn vị đi tiên phong ứng dụng CRM ở Việt Nam từ năm 1996. Công ty này cũng là một trường hợp hiếm hoi ở Việt Nam đã từng sử dụng qua tới 3 PM CRM và đặc biệt, quan niệm CRM là “một phần không thể thiếu”.
Tại sao hệ thống CRM tại Việt Nam không nở rộ?
Tính tới thời điểm hiện tại, Việt nam vẫn được đánh giá là một trong những thị trường khá tiềm năng của CRM nhưng tốc độ phát triển khá chậm chạp. Trong bối cảnh cung có, cầu có nhưng sự đóng băng của thị trường CRM thời gian qua khiến cho rất nhiều người nghi ngại về tính khả quan của hệ thống CRM đối với các doanh nghiệp trong nước.
Hiện nay, các sản phẩm CRM ở Việt Nam hiện khá phong phú, từ sản phẩm CRM chuyên nghiệp của nước ngoài cho đến các PM CRM thuần Việt được cung cấp bởi các doanh nghiệp trong nước. Chi phí của một PM CRM cũng khá phải chăng, như PM BSC Venus bản dành cho máy đơn chưa đến 1 triệu đồng.
Việc triển khai CRM theo ông Phan Quốc Khánh, giám đốc công ty FAST cũng không khó khăn gì và “đơn giản hơn nhiều so với các PM quản lý khác như kế toán, quản lý nhân sự, quản trị DN ERP…”
Theo ông Khánh, lý do CRM chưa được những doanh nghiệp trong nước đón nhận bởi vì CRM gắn liền với văn hóa, cung cách và trình độ quản lý kinh doanh. Mà những yếu tố này ở Việt Nam hiện đang còn rất yếu. Không giống như PM kế toán mang tính chất bắt buộc và là yêu cầu tối thiểu của mỗi doanh nghiệp thì CRM không bắt buộc, nó phụ thuộc rất nhiều vào phong cách quản lý của người dùng.
Ông Phạm Hồng Thái: “Ở VN, hiện rất ít DN có khả năng mua những giải pháp CRM lớn như SAP, Siebel hoặc tầm trung (ACCPACC CRM, Microsoft CRM). Nhưng có thể DN Việt Nam sẽ đầu tư vào những CRM nhỏ, phù hợp với kiến thức kinh doanh của họ. Tôi tin DN Việt Nam sẽ ứng dụng CRM, nhất là trong xu thế toàn cầu hóa mặc dù nhiều DN hiện nay còn chưa dùng máy tính hoặc có nhiều máy tính nhưng chưa dùng e-mail. Tôi tin rằng họ sẽ mau chóng nhận ra vai trò không thể thiếu của CRM trong đời sống DN. Với riêng TRV, một phần thành công và kinh nghiệm có được là từ hệ thống CRM”.
Một hạn chế khách khiến cho thị trường CRM ở Việt Nam hoạt động khá chậm chạm đó chính là CRM sẽ thường khiến cho nhân viên cảm thấy gò bó do yêu cầu phải thường xuyên xập nhập các thông tin. Bởi vậy, cho dù các lãnh đạo rất mong muốn triển khai nhưng nếu thiếu quyết tâm thì rất khó quyết định do vướng phải sự phản đối của nhân viên.
Có thể nhận thấy rằng không chỉ riêng gì Việt Nam mà còn khá nhiều quốc gia khác cũng vấp phải những tình trạng tương tự. Tuy nhiên, với những gì mà CRM mang lại, nhưng thách thức cạnh tranh của thị trường mà các doanh nghiệp sẽ phải đối đầu thì CRM cần phải được nhìn nhận lại một cách nghiêm túc. Thành công của một dự án CRM được quyết định bởi sự quyết tâm của lãnh đạo và nhận thức đúng đắn từ phía nhân viên.
Originally posted 2020-01-05 09:05:00.
