Hệ thống CRM không chỉ được dùng để làm nơi lưu trữ các thông tin cần thiết mà nó còn được sử dụng để tạo và phân loại danh sách khách hàng phù hợp cho các chiến dịch marketing. Việc lựa chọn và áp dụng quy trình CRM phù hợp không chỉ giúp cho doanh nghiệp quản lý tốt công việc mà còn thúc đẩy các nhân viên hoạt động một cách hiệu quả hơn.
NQ News chia sẻ tới bạn quy trình CRM trong phần tổng hợp kiến thức sau.
Tìm hiểu về quy trình crm
CRM là từ viết tắt của Customer relationship management hay còn được gọi biết đến là một công cụ quản lý những thông tin liên lạc, bán hàng,… Mục tiêu duy nhất của CRM chính là phát triển các mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp.
Quy trình CRM là một vòng tròn khép kín bao gồm 5 điểm và khi bắt đầu, bạn có thể bắt đầu ở bất kỳ điểm nào đều được (lưu ý lấy khách hàng làm trung tâm).
- Sales: Có thể coi đây là một nhiệm vụ chính trong quy trình CRM, trong các nghiệp vụ bán hàng thì có các thực hiện xung quanh như : Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền …
- Marketing: Khi có khách hàng mua sản phẩm tức là đã có giao dịch, bước tiếp theo bạn cần thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mục đích lôi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm của công ty mình.
- Service: Khi khách hàng tìm mua sản phẩm của công ty, công việc tiếp theo chính là cung cấp những dịch vụ tốt nhất dành cho khách hàng nhằm mục đích thu hút những khách hàng quay lại trong những lần tiếp theo.
- Analysis: Khi bạn tạo lập một danh sách những khách hàng mục tiêu hay những khách hàng đã mua sản phẩm của doanh nghiệp mình (khách hàng đã thực hiện bất kỳ giao dịch nào). Phần phân tích được xem là một trong những yếu tố then chốt dành cho những công việc Sales, marketing, Service tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm…
- Collaborative: Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, in person). Quy trình CRM này sẽ giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng. Collaborative CRM là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình được tốt hơn.
Trong 5 bước này, bạn có thể bắt đầu từ bất kỳ bước nào mà bạn mong muốn. Và để sử dụng được CRM thành công, bạn cần phải xây dựng quy trình bên ngoài tốt rồi khi bắt đầu áp dụng vào CRM khả năng thành công mới cao.
NQ News CRM – Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng hiệu quả từ đó x2 doanh số bán hàng, tiết kiệm 50% chi phí quản lý
#modal1630339275612d00cb82feb” id=”modal1630339275612d00cb82feb”
&frame_id=modal1630339275612d00cb82feb”
Quy trình CRM chuẩn và thành công
Để có thể xây dựng được một quy trình CRM chuẩn và hiệu quả, hầu hết các doanh nghiệp đều sẽ đi theo 5 bước cơ bản như sau:
- Bước 1: Tư vấn bán hàng: Bước đầu tiên cũng là quan trọng trong quy trình CRM đó là hoạt động tư vấn bán hàng của một nhân viên kinh doanh (gửi email, telesale, báo giá, hẹn gặp, ký kết hợp đồng, thanh toán, báo cáo công nợ…)
- Bước 2: Truyền thông Marketing: Sau khi có dữ liệu thông tin khách hàng tiếp bước kế tiếp chính là truyền thông thúc đẩy khách hàng mua sắm sản phẩm, dịch vụ của công ty thông qua các kênh như SMS, Email Marketing, Social Marketing…
- Bước 3: Chế độ hậu mãi, chăm sóc khách hàng sau bán: Sau khi khách hàng mua sắm sản phẩm, dịch vụ thì kế tiếp việc mà doanh nghiệp phải làm là lên kế hoạch chăm sóc khách hàng sau bán, đưa ra các chính sách để khách hàng tái mua hàng, gia hạn dịch vụ…
- Bước 4: Phân tích: Đây cũng là một bước quan trọng trong quy trình CRM bởi việc phân tích khách hàng cụ thể sẽ giúp doanh nghiệp có cách tiếp cận hiệu quả từ đó tối ưu các chiến dịch Marketing và sales.
- Bước 5: Trao đổi thông tin giữa các phòng ban: Việc kết nối thông tin giữa các phòng ban trong một công ty sẽ mang đến hiệu quả làm việc vô cùng to lớn. Khi các phòng ban, nhân viên kết nối với nhau sẽ giúp cho hoạt động làm việc trở nên đơn giản, hiệu quả hơn rất nhiều.
Quy trình CRM cho các lĩnh vực ngành nghề
Để áp dụng quy trình CRM hiệu quả, bạn có thể tham khảo quy trình CRM cho mọi lĩnh vực sau đây.
Quy trình CRM cho lĩnh lực sản xuất, phân phối, bán lẻ
- (1)Chiến dịch tiếp thị
- (2)Khách hàng mục tiêu
- (3)Khách hàng tiềm năng
- (4)Cơ hội bán hàng
- (5)Hoạt động bán hàng
- (6.1)Tạo hợp đồng
- (6.2)Sản phẩm, dịch vụ
- (6.3)Thu-chi
- (6.4)Cập nhập hồ sơ khách hàng
- (6.5)Dự án sản xuất
- (7)Bàn giao sản phẩm, dịch vụ
- (8)Chăm sóc khách hàng
- (9)Ghi nhân vụ việc, phản ánh, lỗi sản phẩm
- (10)Báo cáo, thống kê
- (11)Chi tiêu kinh doanh
- (1)Chiến dịch tiếp thị (đã thay đổi)
Quy trình CRM cho lĩnh vực tư vấn tuyển dụng
- B1: Cập nhật thông tin khách hàng
- B2: Cập nhật thông tin người liên hệ
- B3: Tạo hợp đồng
- B4: Cập nhật thông tin yêu cầu tuyển dụng
- B5: Cập nhật thông tin ứng viên, xúc tiến các hoạt động chăm sóc như : Email, SMS, Call.
Quy trình CRM cho lĩnh vực vận tải biển
- B1: Tìm kiếm khách hàng
- B2: Tiếp cận khách hàng
- B3: Chào giá
- B4: Thương lượng
- B5: Chốt hợp đồng
- B6: Thực hiện hợp đồng
- B7: Chăm sóc khách hàng sau hợp đồng
- B8: Thu chi, công nợ
- Kiểm soát, theo dõi và xem báo cáo
Quy trình CRM cho lĩnh vực bất động sản
- Chiến dịch
- Khách hàng Thô
- Cơ hội
- Khách hàng Tiềm năng
- Khách hàng chính thức
- Người liên hệ
- Hợp đồng
Quy trình CRM cho lĩnh vực giáo dục
- Bước 1: Tiếp cận khách hàng
- Bước 2: Chăm sóc tư vấn
- Bước 3: Học thử, thi đầu vào, đặt cọc
- Bước 4: Đăng ký học
- Bước 5: Quản lý giáo vụ
- Bước 6: Báo biểu
Trên đây, NQ News đã chia sẻ tới bạn mọi thông tin cơ bản về quy trình CRM. Nếu như doanh nghiệp của bạn đang còn sử dụng exel để quản lý các thông tin của khách hàng và nhập liệu theo cách thủ công thì đây chính là thời gian hợp lý để tìm hiểu và thử một CRM phù hợp với hoạt động của doanh nghiệp mình.
Originally posted 2019-12-05 09:05:00.
