Có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc quyết định mua sản phẩm của doanh nghiệp, hành vi người tiêu dùng ảnh hưởng trực tiếp đến chiến lược marketing và hỗ trợ cải thiện kết quả hoạt động kinh doanh một cách đáng kể. Vậy, hành vi người tiêu dùng là gì và cách nghiên cứu chúng như thế nào cho hiệu quả?
Trong bài viết này, NQ News sẽ chia sẻ vấn đề này đến bạn đọc.
Khái niệm về hành vi người tiêu dùng
Hành vi người tiêu dùng (consumer behavior) chính là những phản ánh về hành động, suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dưới sự kích thích của các yếu tố bên ngoài cũng như bên trong của quá trình đưa ra quyết định lựa chọn và mua sắm các sản phẩm, dịch vụ đó.
Các yếu tố nói trên có thể kể đến như thông tin giá cả, bao bì sản phẩm, ý kiến từ người tiêu dùng khác,..
NQ News cung cấp bộ giải pháp chuyển đổi số (chatbot, CRM, Email Marketing và thiết kế website…) giúp hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả tối ưu
Vai trò của việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng
Việc nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng là vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp bởi nó có những ảnh hưởng nhất định đến quyết định mua hoặc không mua sản phẩm. Ngoài ra:
Doanh nghiệp cần có sự nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng để xác định được tính cách, đặc điểm, sở thích, nhu cầu, thói quen,.. mua hàng của khách hàng và đưa ra các chiến lược marketing phù hợp, phục vụ cho mục đích thúc đẩy hành vi mua hàng của người tiêu dùng.
Sự nỗ lực trong việc nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng trên thị trường sẽ góp phần hỗ trợ cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp một cách nhanh chóng và lâu dài.
Nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng là điều mà hầu hết các doanh nghiệp đều cố gắng tìm hiểu và quan tâm. Bởi khi thấu hiểu được điều này, mức độ cạnh tranh của doanh nghiệp sẽ được cải thiện.
Cách thức nghiên cứu hành vi người tiêu dùng hiệu quả
Hiểu được tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng, các doanh nghiệp cần nắm rõ được cách thức nghiên cứu hiệu quả để tiến hành công việc này.
Bước 1: Nghiên cứu thị trường
Trước khi đi sâu vào nghiên cứu về nhu cầu và hành vi của người tiêu dùng, doanh nghiệp cần thực hiện việc nghiên cứu và phân khúc thị trường theo các tiêu chí về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp,…
Bước 2: Phân tích yếu tố tác động đến hành vi người dùng
Sau khi đã tổng hợp được những thông tin từ việc nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp sẽ xác định được những giá trị cốt lõi trong từng phân khúc và các yếu tố có tác động đến hành vi người dùng.
Bước 3: Phân tích nhu cầu, trải nghiệm người dùng
Kết hợp các thông tin thu được từ bước 1 và bước 2, tại bước này, doanh nghiệp cần phân tích thật kỹ những nhu cầu về trải nghiệm khách hàng, các xu hướng thịnh hành và những khó khăn, thách thức mà khách hàng gặp phải trong mỗi phân khúc.
Bước 4: Phân tích kênh phân phối và marketing
Khi đã hoàn tất việc xác định các yếu tố nổi bật trong nhu cầu và hành vi tiêu dùng của khách hàng, doanh nghiệp cần nghiên cứu và lựa chọn ra các kênh phân phối, truyền thông, marketing phù hợp với phân khúc khách hàng.
=> Xem thêm bài viết: Hướng dẫn 8 cách tiếp thị đa kênh hiệu quả nhất năm 2021
Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
Các nhà nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng luôn có sự tìm hiểu và những mối quan tâm nhất định đến các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng đối với sản phẩm hay dịch vụ của họ. Các yếu tố đó là:
Văn hóa
- Văn hoá: Là một hệ thống những chuẩn mực, phong tục tập quán, niềm tin hay giá trị vật thể mà con người sáng tạo nên. Văn hoá chính là yếu tố cơ bản có ảnh hưởng mạnh mẽ đến nhu cầu và hành vi tiêu dùng của con người.
- Nhánh văn hoá: Nguồn gốc dân tộc, tín ngưỡng, sắc tộc, cách kiếm sống và môi trường tự nhiên của con người gắn liền với các nhánh văn hoá và có ảnh hưởng sâu sắc đến sự quan tâm, cách đánh giá về những sở thích và giá trị của hàng hoá.
- Giai tầng xã hội: Là nhóm người có thứ bậc tương đương nhau trong xã hội và phụ thuộc vào nhiều yếu tố để hình thành. Hành vi tiêu dùng của từng giai tầng khác nhau sẽ có những nhu cầu và thị yếu về nhãn hàng, sản phẩm, địa điểm mua,.. khác nhau.
Xã hội
- Cộng đồng: Là hình thức truyền thông bằng lời nói và có ảnh hưởng khá nhiều đến hành vi của người tiêu dùng.
- Gia đình: Đây là nhóm xã hội có tác động mạnh mẽ đến hành vi của người tiêu dùng. Các thành viên thuộc các thế hệ trong gia đình sẽ có sự tác động lẫn nhau và ảnh hưởng đến nhận thức và quyết định mua sắm và sử dụng sản phẩm.
- Vai trò địa vị: Mỗi người trong xã hội có vai trò địa vị khác nhau và chính vai trò đó của họ đã có những tác động nhất định đến hành vi tiêu dùng. Họ thường quyết định mua sản phẩm phản ánh được địa vị của mình.
Cá nhân
- Tuổi tác: Theo từng giai đoạn của cuộc đời mà con người có sở thích, nhu cầu và những hành vi tiêu dùng khác nhau.
- Nghề nghiệp: Hành vi tiêu dùng cũng phụ thuộc khá nhiều vào nghề nghiệp của từng đối tượng khách hàng bởi thu nhập của họ chính là thứ chi phối cách tiêu dùng.
- Tình trạng kinh tế: Được xem là một trong những yếu tố tiên quyết để người dùng có thể quyết định được hành vi tiêu dùng. Ngân sách của người tiêu dùng càng cao thì tỷ lệ phân bố cho các mặt hàng, sản phẩm xa xỉ càng tăng lên, tỷ lệ chi tiêu cho các sản phẩm cần thiết sẽ càng giảm xuống.
- Cá tính: Mỗi một người đều có phong cách sống, cá tính riêng, phẩm chất riêng và bản tính riêng biệt. Những điều đó có ảnh hưởng nhất định đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng.
Tâm lý
- Động cơ: Nhu cầu mua sắm riêng của người tiêu dùng sẽ tạo thành động cơ gây sức ép mạnh mẽ khiến họ phải tìm cách thoả mãn nhu cầu của mình.
- Nhận thức: Hành động mua hàng của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng nhiều từ nhận thức. Dưới cùng một hiện tượng, mỗi các nhân sẽ có sự nhận thức khác nhau.
- Chú ý có chọn lọc: Con người trong xã hội luôn bị đặt trước một lượng lớn những tác nhân kích thích. Họ sẽ không thể chú ý được hết tất cả mà sẽ có sự chọn lọc.
- Chỉnh sửa có chọn lọc: Nhiều kích thích không được người dùng tiếp nhận bởi thông tin không đáp ứng được ý định của họ và các cá nhân sẽ cố chỉnh sửa thông tin theo ý tưởng của mình.
- Lưu giữ có chọn lọc: Con người có xu hướng chỉ giữ những thông tin củng cố niềm tin và quan điểm của họ.
- Sự hiểu biết: Hành vi tiêu dùng của con người có thể thay đổi do kết quả của những kinh nghiệm mà họ nhận được từ sự từng trải và học hỏi về cuộc sống.
- Niềm tin và thái độ: Nếu một người có niềm tin tốt vào sản phẩm của doanh nghiệp, họ sẽ thường xuyên quay lại và ưu tiên lựa chọn sản phẩm đó.
Nhân tố tình huống
Trong những tình huống khác nhau, hành vi của người tiêu dùng sẽ khác nhau:
- Thời gian khách mua hàng: Doanh nghiệp sẽ dựa vào khía cạnh thời gian mà người tiêu dùng mua hàng để lập thời gian biểu cho các chương trình xúc tiến.
- Địa điểm mua hàng: Nơi mua hàng được xem là yếu tố mang lại cảm xúc và tác động đến hành vi của người tiêu dùng.
- Cách mua hàng: Là những điều kiện giao dịch, trao đổi có thể thoả mãn được nhu cầu của khách hàng.
- Lý do mua hàng: Yếu tố này có những tác động đáng kể đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng.
Một số mô hình hành vi người tiêu dùng
Có rất nhiều sự lựa chọn cho các doanh nghiệp có thể áp dụng trong việc tìm kiếm một mô hình hành vi của người tiêu dùng. Tuy nhiên, 3 mô hình tiêu biểu nhất mà bạn nên tìm hiểu và tham khảo chính là các mô hình dưới đây.
Mô hình hộp đen ý thức
Dựa trên mô hình hộp đen ý thức, các doanh nghiệp có thể dễ dàng hơn trong việc nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng trên thị trường.
Ví dụ như thông qua những yếu tố marketing như chiến lược liên quan đến sản phẩm, giá cả, chiêu thị, phân phối,.. và phát sinh ra những phản ứng thấy được như lựa chọn nhãn hiệu, sản phẩm, nhà cung cứng, lượng mua,… để đáp lại người mua. Hộp đen sẽ thể hiện được suy nghĩ, nhận thức và phán đoán của người tiêu dùng.
Mô hình Phillip Kotler
Mô hình Phillip Kotler cho thấy hành vi của người dùng có thể được mô tả qua những giai đoạn sau:
- Người tiêu dùng nhận thức được nhu cầu đối với các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
- Người tiêu dùng dựa trên những nguồn thông tin tìm kiếm được để đánh giá và đưa ra phương án lựa chọn cuối cùng.
- Người tiêu dùng dựa trên những đánh giá sẽ chọn được sản phẩm mà họ cho là tốt nhất với số lượng và địa điểm mua phù hợp.
- Hành vi sau mua hàng của người tiêu dùng sẽ là sử dụng hoặc không sử dụng sản phẩm trong tương lai.
Mô hình Maslow
Theo mô hình Maslow, nhu cầu của con người được chia làm 5 tầng và được thể hiện thông qua một hình kim tự tháp với tầng đáy là nhu cầu bậc thấp và tầng đỉnh là nhu cầu bậc cao:
- Nhu cầu cơ bản: Nhu cầu bậc cao sẽ không xuất hiện khi nhu cầu cơ bản không được đáp ứng.
- Nhu cầu an toàn: Khi nhu cầu cơ bản được thoả mãn thì nhu cầu an toàn được kích hoạt. Nhu cầu này được khẳng định thông qua những mong muốn về sự ổn định trong cuộc sống.
- Nhu cầu giao lưu tình cảm: Nhu cầu này được thể hiện thông qua quá trình giao tiếp như kết bạn, tìm kiếm và tham gia vào cộng đồng.
- Nhu cầu được kính mến, quý trọng: Nhu cầu được kính mến thông qua những thành quả của bản thân và nhu cầu được quý trọng thông qua danh tiếng, lòng tự trọng và sự tin tưởng vào khả năng của bản thân.
- Nhu cầu thể hiện: Đây là nhu cầu được sử dụng những tiềm năng, khả năng của mình để đạt những thành quả nhất định trong xã hội.
Bài viết mà NQ News giới thiệu trên đây đã tổng hợp một cách chi tiết nhất những thông tin cơ bản có liên quan đến hành vi người tiêu dùng. Với bài viết này hữu ích đối với bạn và có thể được áp dụng một cách có hiệu quả trong công việc kinh doanh hiện tại của mình.
