Thời buổi công nghệ phát triển như hiện nay, việc tạo ra một khách hàng mới có chi phí gấp 6 lần so với việc giữ chân khách hàng cũ. Trong khi đó, trên thị trường, có rất nhiều đối thủ cạnh tranh đang tìm nguồn khách hàng mới. Vì vậy, các doanh nghiệp đã và đang thực hiện chiến lược Customer retention.
Vậy Customer Retention là gì, hãy cùng NQ News tìm hiểu nay khái niệm này và 10 chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả trong bài viết sau.
Customer Retention là gì?
Trong thuật ngữ kinh doanh Customer Retention là chiến lược giữ chân khách hàng cũ để họ có xu hướng quay trở lại mua hàng, tránh việc khách hàng thất thoát sau khi sử dụng sản phẩm. Đây là một trong những yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tiết kiệm ngân sách và phát triển các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cải thiện rõ rệt.
Customer Retention cho phép doanh nghiệp vừa cung cấp thông tin và khai thác những đơn hàng có giá trị từ khách hàng cũ. Bên cạnh đó, việc khách hàng sử dụng lại sản phẩm của bạn sẽ tạo ra nền tảng khách hàng giúp bạn duy trì, xây dựng mối quan hệ với khách hàng và tối đa hóa doanh thu.
Tầm quan trọng của Customer Retention đối với doanh nghiệp
Khách hàng cũ luôn là người tin tưởng vào sản phẩm của doanh nghiệp, không những thế họ còn là một kênh quảng cáo uy tín và hình thành nên nhóm khách hàng tiềm năng. Vậy tầm quan trọng của Customer Retention là gì?
- Tăng khả năng chốt đơn: Khi khách hàng quay lại đã mua và sử dụng sản phẩm của bạn có nghĩa là sản phẩm của bạn đã khơi dậy cho họ sự tin tưởng. Chính điều này là yếu tố doanh nghiệp để khách hàng đưa ra hành động mua hàng một cách nhanh chóng.
- Tiết kiệm chi phí Quảng cáo: Mỗi khách hàng đã sử dụng sản phẩm đều có những trải nghiệm khác nhau. Sản phẩm của bạn sẽ được họ quảng cáo và không mất một đồng nào thông qua việc truyền tai nhau hoặc thông qua các các đánh feedback mà họ để lại sau khi mua hàng.
NQ News Email – Giải pháp gửi Email Marketing tự động theo kịch bản có sẵn giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ tối ưu.
Cách tính chỉ số Customer Retention
Sau khi hiểu được định nghĩa “Customer Retention là gì” thì việc hiểu cách tính chỉ số Customer Retention cũng rất quan trọng mà nhiều doanh nghiệp cần phải biết.
Tỉ lệ giữ chân khách hàng được tính theo công thức Customer Retention Rate: CRR = (CE – CN)/CS x 100%. Trong đó:
- CE: Lượng khách hàng ở cuối một giai đoạn nhất định.
- CN: Lượng khách hàng mới trong giai đoạn đó.
- CS: Lượng khách hàng ở đầu giai đoạn đó.
Thông qua cách tính này các doanh nghiệp có thể đưa ra được những chiến lược phù hợp để giữ chân khách hàng và phát triển doanh nghiệp một cách kịp thời và hiệu quả.
Các chỉ số quan trọng trong Customer Retention
NQ News chia sẻ tới bạn kiến thức quan trọng về các chỉ số cơ bản của Customer Retention trong phần dưới đây.
- Tỷ lệ khách hàng lặp lại: Đay là một trong những chỉ số quan trọng giúp bạn biết được chiến lược giữ chân khách hàng của mình có hiệu quả hay không. Tỉ lệ khách hàng lặp lại càng cao đồng nghĩa với việc cửa hàng của bạn sẽ có nhiều khách quay trở lại và tiếp tục sử dụng sản phẩm của bạn.
- Tần suất mua hàng: Đây là chỉ số chịu trách nhiệm đến đến 40% doanh thu trung bình hàng năm của cửa hàng. Vì vậy, trong chiến dịch Customer Retention rất nhiều doanh nghiệp chú ý đến.
- Giá trị đặt hàng trung bình: Đây là chỉ số thể hiện giá trị đặt hàng trung bình và đề cập đến số tiền mà khách hàng chi tiêu và sử dụng tại cửa hàng của bạn trên mỗi giao dịch.
10 chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả
Để giữ chân khách hàng hiệu quả, dưới đây là 10 chiến lược giữ chân khách hàng mà bạn có thể áp dụng và tham khảo.
- Thiết lập mục tiêu kinh doanh: Việc thiết lập mục tiêu trong kinh doanh sẽ giúp bạn xác định rõ được đâu là khách hàng mục tiêu đang hướng tới. Từ đó có kế hoạch phù hợp trong việc giữ chân khách hàng.
- Xây dựng Customer Journey: Customer Journey là yếu tố quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp định hình cách thức tương tác và thiết lập trải nghiệm với khách hàng. Vì vậy cần xây dựng Customer Journey hiệu quả để có thể thấu hiểu những mong muốn của khách hàng, tạo ra nội dung và tín hiệu đáp ứng nhu cầu đó để giữ chân khách hàng lại với mình.
- Quan tâm đến Brand Value: Bồi đắp giá trị, niềm tin và lời cam kết chất lượng đến với khách hàng là một trong những cách giúp bạn xây dựng thương hiệu. Không những vậy còn để lại cho khách hàng nhiều ấn tượng khi quay lại mua hàng trong lần kế tiếp.
- Tăng tương tác với khách hàng: Thường xuyên trao đổi với khách hàng khi họ gặp các vấn đề về sản phẩm. Đồng thời nhận những phản hồi, đánh giá từ họ để có thể cải thiện chất lượng dịch vụ, sản phẩm cũng như thương hiệu của mình.
- Sử dụng chiến thuật Upsell – Cross-selling: Chiến thuật Upsell – Cross-selling vừa giúp bạn tăng doanh thu bán hàng, vừa giúp khách hàng tối ưu được sự lựa chọn của mình, giúp họ tìm đươc những sản phẩm ưng ý và tiện lợi hơn trong quá trình sử dụng sản phẩm. Đây là một trong những vũ khí lợi hại trong chiến thuật Customer Retention.
- Cung cấp nội dung chất lượng: Mọi thông tin về sản phẩm là cách để khách hàng đánh giá và suy nghĩ mình có nên sử dụng sản phẩm hay không? Chính vì vậy, bạn cần cung cấp chính xác và đầy đủ thông tin một cách trung thực và chính xác.
- Thấu hiểu insight khách hàng: Thông qua việc thấu hiểu insight khách hàng bạn có thể đưa ra chiến lược quảng cáo sản phẩm cụ thể. Điều này giúp doanh nghiệp nhanh chóng tăng doanh số bán hàng mà khách hàng cũng được hưởng nhiều lợi ích nhờ khả năng cải thiện sản phẩm.
- Chăm sóc khách hàng cũ: Để giữ chân khách hàng cũ một cách lâu dài, bạn cần có kế hoạch chăm sóc khách hàng rõ ràng. Một lời chúc mừng vào ngày sinh nhật của họ, hay một email về chương trình giảm giá sản phẩm… cũng đủ khiến họ bận tâm và khả năng quay lại mua sản phẩm của bạn là rất cao.
- Thực hiện A/B testing: Để có chiến lược Customer Retention hiệu quả, bạn nên thực hiện nhiều phương pháp A/B testing để tìm ra đâu là biện pháp phù hợp có thể giữ chân khách hàng lâu dài.
- Xây dựng cộng đồng khách hàng thân thiết: Đây là cách để doanh nghiệp cải thiện mức độ giữ chân khách hàng. Thông qua việc xây dựng cộng đồng khách hàng thân thiết này, hoạt động dựa trên phần thưởng hoặc có khoản chiết khấu cho các mặt hàng sẽ khiến khách hàng quay lại nhiều lần. Và khách hàng là thành viên của các chương trình bạn tổ chức sẽ chi tiêu nhiều hơn so với những người không phải là thành viên.
Hiểu rõ được thuật ngữ “Customer retention là gì”, tầm quan trọng và các chỉ số của nó giúp bạn có cái nhìn bao quát hơn về chiến thuật giữ chân khách hàng. Với những thông tin mà NQ News chia sẻ có thể giúp bạn cải thiện và giữ chân khách hàng lâu hơn.
Originally posted 2021-07-06 10:06:00.
