Customer journey là gì? Đây chính là bản đồ hành trình trải nghiệm mua của khách hàng, thể hiện trực quan nhất những gì khách hàng trải qua khi đến với thương hiệu của bạn. Từ lúc bắt đầu cho đến lúc gắn kết, hành trình này giúp doanh nghiệp xây dựng những gì cần có để xây dựng mối quan hệ dài lâu cùng khách hàng.
Customer Journey Map là gì?
Customer Journey Map là bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ về khách hàng: đâu là nỗi lo của họ, đâu là phương thức tiếp cận họ muốn, họ đang tìm kiếm điều gì, họ muốn nhận lấy cảm xúc như thế nào khi giao dịch,…
Từ bản đồ hành trình này, doanh nghiệp tạo ra một đường chảy liền mạch từ các điểm tiếp xúc trong quá trình khách hàng tương tác, gồm 3 giai đoạn:
- Giai đoạn 1: Nhận thức – Người mua nhận ra họ có vấn đề cần giải quyết => Xem xét – Người mua xác định được vấn đề của họ để nghiên cứu, tìm kiếm các phương án giải quyết => Quyết định – Người mua hàng lựa chọn giải pháp họ cần
- Giai đoạn 2: Mua hàng – Đối tượng tiến hành mua sản phẩm => Sử dụng – Khách hàng sử dụng sản phẩm
- Giai đoạn 3: Khách hàng chia sẻ trải nghiệm/ cảm xúc khi sử dụng sản phẩm đến vòng bạn bè của họ.
Những tác động của Customer Journey đối với chiến lược kinh doanh
Khi đã hiểu được cơ bản về Customer Journey, doanh nghiệp sẽ nhận ra nó có tính quyết định đối với chiến lược kinh doanh của mình. Đặt ra nhiệm vụ cho doanh nghiệp phải xây dựng được những điểm chạm phù hợp và liền mạch, bản đồ hành trình khách hàng buộc chúng ta phải lấy khách hàng làm trọng tâm và đảm bảo mọi điểm tiếp xúc đều hiệu quả:
- Tập trung phát triển công ty với bối cảnh trong nước: Customer Journey giúp doanh nghiệp xây dựng được chiến lược Inbound Marketing hiệu quả. Thay vì mất nhiều chi phí tốn kém để lôi kéo khách hàng, doanh nghiệp có thể tập trung nội lực để thu hút, khiến khách hàng tự nguyện tìm đến, khám phá các sản phẩm của mình.
- Tạo ra một cơ sở khách hàng mục tiêu mới: Thay vì tốn nhiều chi phí vào những đối tượng không phù hợp, quá rộng, quá xa vời, doanh nghiệp chỉ cần vạch ra hành trình của khách hàng, hiểu được đâu là điểm chạm của họ, đâu là điều thu hút họ. Từ đó xây dựng những nội dung phù hợp để nhắm đến những đối tượng này, mục tiêu tạo ra càng nhiều chuyển đổi càng tốt.
- Tạo ra một tâm lý tập trung vào khách hàng: Mỗi bộ phận ở doanh nghiệp đều có những mục tiêu và hoạt động của riêng mình. Việc sử dụng Customer Journey giúp mỗi phòng ban đều hiểu được phải tập trung vào khách hàng, tránh trường hợp tiếp thị, phát triển những sản phẩm không phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là gì và vì sao nên cá nhân hóa? Câu trả lời sẽ có trong nội dung sau: https://nq.com.vn/ca-nhan-hoa-trai-nghiem-khach-hang.html
Cách tạo ra Customer Journey Map cho doanh nghiệp của bạn
Sau đây là cách xây dựng một hành trình trải nghiệm của khách hàng mà doanh nghiệp có thể tham khảo để thực hiện:
Đặt mục tiêu rõ ràng cho bản đồ hành trình khách hàng
Doanh nghiệp cần phải hiểu Customer Journey là gì và có lợi ích như thế nào, vì sao doanh nghiệp cần sử dụng bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng. Đặt được mục tiêu rõ ràng, bạn sẽ biết bạn đang xây dựng nó vì điều gì, đối tượng là ai, đánh giá dựa trên cơ sở nào, các khía cạnh nào phải chuẩn bị gì,…
Hồ sơ Personas và xác định mục tiêu của khách hàng
Nghiên cứu hồ sơ cá nhân và điều tra, ghi nhận phản hồi khách hàng giúp doanh nghiệp tiếp cận được các thông tin thực tế nhất. Một số câu hỏi thường gặp như:
- Khách hàng làm thế nào để biết đến thương hiệu?
- Điều gì thu hút khách hàng đến với fanpage/website của bạn?
- Khách hàng cần gì khi tìm đến đây?
- Thời gian khách hàng ở lại trên các kênh là bao lâu?
Quản lý khách hàng như thế nào cho hiệu quả? Tất cả đã có CRM – phần mềm tiếp cận, quản lý và xử dụng thông tin khách hàng tối ưu
Liệt kê tất cả những điểm chạm có thể tác động tới khách hàng
Điểm chạm/điểm tiếp xúc là những nơi mà khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp, kể cả website, social media,…Để hiệu quả, doanh nghiệp cần biết đâu là những kênh mà khách hàng hay tương tác, họ sẽ tìm kiếm thông tin ở đâu, nơi nào doanh nghiệp có thể xây dựng để thu hút khách hàng.
Customer Journey cung cấp cho doanh nghiệp bức tranh toàn cảnh về tâm lý, hành vi khách hàng. Việc xác định các điểm chạm này cho phép doanh nghiệp thấy hiệu quả của các kênh marketing và đưa ra phương pháp tối ưu, nhằm giúp khách hàng trải nghiệm nhanh nhất, dễ dàng nhất để đi đến mục đích mua hàng cuối cùng.
Xác định các yếu tố bạn muốn trên Customer Journey của mình
Có 4 loại customer journey phổ biến được doanh nghiệp áp dụng hiện nay:
- Current State: Bản đồ hành trình khách hàng
- Day in the life: Bản đồ trực quan hóa tâm lý, hành động, suy nghĩ, cảm xúc của khách hàng.
- Future State: Bản đồ giúp doanh nghiệp hình dung khách hàng sẽ hành động, suy nghĩ như thế nào.
- Service Blueprint: Bản đồ đơn giản hóa nhằm xác định nguyên nhân cốt lõi của quá trình khách hàng trải nghiệm, đưa ra các bước cần thiết để đạt được mục tiêu.
Tự mình phân tích thực hiện Customer Journey
Sau khi hiểu được Customer journey là gì, mục tiêu ra sao, các hành động thế nào, doanh nghiệp tiến hành phân tích các kết quả thực hiện hành trình trải nghiệm khách hàng.
Bản đồ đã thể hiện đúng với hành trình khách hàng hay chưa? Tại sao khách hàng đã đến đúng điểm chạm nhưng lại chưa thể chốt đơn? Khách hàng bị rớt ở điểm tiếp xúc nào? Vì sao khách hàng không phản hồi?
Bản đồ chỉ là phác thảo trên lý thuyết, thực tế doanh nghiệp vẫn phải theo dõi sát sao hành vi khách hàng để có những điều chỉnh kịp thời, đảm bảo mình đang mang đến những trải nghiệm hữu ích nhất, có tỷ lệ chuyển đổi tốt nhất cho khách hàng.
Thực hiện những thay đổi cần thiết
Thay đổi là để phù hợp hơn và mang đến kết quả tốt hơn. Bất kể sự thay đổi nào cũng phải đảm bảo liên kết các yếu tố trong bản đồ hành trình trải nghiệm, mục tiêu nâng cao và khai thác tối đa khách hàng.
Ví dụ, nếu khách hàng đến với website nhưng phải rời đi vì website quá rối mắt, khó hiểu, thiếu chuyên nghiệp, doanh nghiệp sẽ cần chỉnh sửa website sao cho dễ đọc, mô tả sản phẩm hấp dẫn, kèm theo các CTA hợp lý.
Theo dõi NQ News để nhận thêm những thông tin hữu ích về cách xây dựng và sử dụng Customer Journey hiệu quả nhé!
Originally posted 2020-03-07 17:07:00.
