Xu hướng CRM trong giai đoạn 2020 vừa qua được đánh giá là những xu hướng kỹ thuật số phổ biến nhất cho đến thời điểm hiện tại. Giải pháp CRM luôn được doanh nghiệp áp dụng nhằm đổi mới sản phẩm/ dịch vụ, từ đó tăng cường tỷ lệ chuyển đổi, tăng doanh số cũng như cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Hãy cùng NQ News nhìn lại 7 xu hướng CRM hình thành và phát triển trong năm 2020 và được dự đoán sẽ phát triển trở lại vào năm [hienthinam] theo thông tin dưới đây.
Tự động nhận diện khách hàng
Xu hướng CRM đầu tiên được các doanh nghiệp triển khai khá nhiều trong năm 2020 chính là khả năng tự động nhận diện khách hàng. Nếu như trước đây CRM thường được thực hiện chủ yếu dựa trên thu thập Cookies, các marketer sẽ xây dựng chiến dịch chăm sóc tự động và đáp ứng nhu cầu theo từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau.
Bây giờ xu hướng này đã chuyển qua tính năng nhận diện khuôn mặt tự động. Với cơ chế đối chiếu và khả năng nhận diện khuôn mặt tự động theo thời gian thực tế, hệ thống CRM sẽ giúp doanh nghiệp truy xuất hồ sơ khách hàng tương ứng trên đặc điểm nhận dạng một cách chuẩn xác nhất.
Hơn nữa, xu hướng CRM này còn cho phép phát hiện và thống kế số lần quay lại của khách hàng dựa trên số lần nhận dạng.
CRM và hệ thống bán hàng đa kênh Omni-channel
Một trong những mối đe dọa lớn nhất đối với tất cả các doanh nghiệp đó là bị quá tải lượng thông tin. Đối với khách hàng, họ luôn muốn tìm được sản phẩm phù hợp nhất nhưng những lời mời chào với các tính năng tương tự gửi đến sẽ làm cho họ cảm thấy bối rối và khó khăn hơn khi lựa chọn.
Còn đối với doanh nghiệp, các kênh giao tiếp ngày càng tăng, điều này sẽ làm ngăn cản sự kết nối và cung cấp dịch vụ toàn diện nhất cho khách hàng của mình. Để khắc phục những rắc rối bên trên, nhiều doanh nghiệp đã lựa chọn xu hướng CRM và hệ thống bán hàng đa kênh Omni-channel.
Hệ thống CRM bán hàng đa kênh Omni-channel giúp cho doanh nghiệp tiếp cận thông tin một cách thống nhất. Tiếp đó là đồng bộ các công tác quản lý dữ liệu khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng sự kỳ vọng từ phía người dùng. Khách hàng vẫn sử dụng những kênh yêu thích của mình, còn doanh nghiệp sẽ thu thập các thông tin tập trung trên một giao diện thống nhất.
Trí tuệ nhân tạo và phần mềm trả lời tự động
CRM chính là nền tảng công nghệ đầu tiên tiếp đón xu hướng CRM sử dụng trí tuệ nhân tạo và phần mềm trả lời tự động. Sự ra đời của trí tuệ nhân tạo giúp cá nhân hóa trải nghiệm và giảm thiểu được các thao tác rườm rà trong quy trình nhập hay quản lý dữ liệu cho người dùng trên CRM.
Hệ thống này hoạt động trên cơ chế Al ( trí tuệ nhân tạo) toàn diện cho phép tự động thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau từ các kênh truyền thông đến các nguồn thông tin pháp lý có liên quan đến khách hàng.
Bên cạnh đó, áp dụng phần mềm trả lời tự động Chatbot là một xu hướng CRM đáng được quan tâm nhất. Phần lớn các doanh nghiệp không đủ ngân sách để quản lý, duy trì công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng 24/7. Vì thế, triển khai xu hướng CRM Chatbot là giải pháp tối ưu hóa kinh phí cho công ty mà vẫn duy trì các hoạt động kết nối với khách hàng diễn ra một cách ổn định, liên tục và hiệu quả cao.
Năm 2020 là năm nhận được nhiều sự tiến triển vượt trội của mảng CRM Chatbot, không chỉ đáp ứng các nhu cầu hỗ trợ kịp thời mà nó còn đem lại cho khách hàng cảm giác gần gũi như được người thật tư vấn chăm sóc.
CRM tự động hóa nhập liệu
Khó khăn của nhiều nhân viên bán hàng là không kịp thời gian để nhập dữ liệu vào hệ thống CRM một cách thủ công. Xu hướng CRM tự động hóa nhập liệu xuất hiện đúng thời điểm với các tính năng thông minh giúp tự động hoàn thành các trường dữ liệu hoặc cung cấp các gợi ý chính xác dựa trên thông tin được nhập trước đó (như địa chỉ, SĐT).
Xu hướng CRM này còn cập nhật tự động các thông tin liên quan khi có các thay đổi trên trạng thái của khách hàng. Tức là khi trạng thái khách hàng thay đổi từ khách hàng tiềm năng lên Lead, hệ thống sẽ cập nhật tự động các thông tin liên quan nhằm giảm thiểu tối đa các thao tác bị trùng lặp trên hệ thống.
CRM phổ biến trên mobile
Xu hướng CRM sử dụng trên mobile được đánh giá là xu hướng phát triển nhất trong năm 2020. Giải pháp này đem đến nhiều tiện ích trên điện thoại thông minh như cho phép người dùng truy cập real-time vào bất cứ thời gian và không gian nào.
Có thể thấy, không có gì đáng ngạc nhiên khi xu hướng CRM này ngày càng được phát triển mạnh mẽ với số lượng người dùng truy cập hệ thống này trên mobile ngày càng tăng. Áp dụng xu hướng CRM trên mobile cũng giúp cho doanh nghiệp làm việc hiệu quả hơn, cung cấp những trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng và truy cập được nhiều nội dung có giá trị hơn.
Social CRM
Việc kết nối và chia sẻ với khách hàng trên các phương tiện truyền thông xã hội đang được xem là xu hướng CRM tạo nên nền tảng cho mỗi doanh nghiệp. Các marketer dễ dàng lên các chương trình khuyến mãi thu hút và tiếp cận khách hàng, đồng thời cải thiện các nhận thức của khách hàng về sản phẩm.
Với Social CRM, người dùng có thể sử dụng nhiều phương tiện truyền thông xã hội khác nhau để quản lý các yêu cầu, khiếu nại và truy vấn của khách hàng trên một hệ thống duy nhất.
CRM phù hợp với IoT (Internet of Things)
Không chỉ tác động trực tiếp lên cuộc sống hàng ngày của người dùng, IoT (Internet vạn vật) cũng quan trọng không kém trong CRM. Đây là cơ sở để cải thiện hiệu suất hệ thống, nâng cao dịch vụ và tăng doanh số bán hàng cho doanh nghiệp.
Tích hợp IoT vào CRM cho phép doanh nghiệp tận dụng nguồn dữ liệu đa dạng. Từ đó có cái nhìn trực quan hơn góp phần xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả hơn.
Khi nhìn lại 7 xu hướng CRM hình thành và phát triển trong năm 2020 bên trên, chắc hẳn bạn cũng đã thấy được những bước tiến thay đổi về giải pháp website với nhiều công nghệ kỹ thuật số hiện đại. Những xu hướng CRM nổi bật đó đều muốn phát triển nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Từ đó, có thể thấy doanh nghiệp ngày nay dù lớn hay nhỏ thì việc cập nhật và triển khai các xu hướng CRM là điều không thể thiếu trong phát triển doanh nghiệp và gắn kết, tương tác dễ dàng giữa nhân viên và khách hàng. Chúc doanh nghiệp bạn luôn thành công.
Originally posted 2020-08-05 14:05:00.
