Bán hàng xong chưa phải là kết thúc. Nếu như bạn muốn giữ chân những “thượng đế” của mình thì cần phải có thêm quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
Quy trình này tưởng đơn giản nhưng nó vô cùng quan trọng và cần được lên khung sườn bài bản để phục vụ khách hàng cho đến bước cuối cùng một cách chuyên nghiệp nhất.
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng (Remarketing) hay còn gọi là dịch vụ sau bán hàng là những hoạt động tương tác với khách hàng sau khi họ mua sản phẩm của bạn.
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?
Những hoạt động trong quy trình chăm sóc sau bán hàng của các doanh nghiệp nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng cho đến phút cuối cùng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ giữ chân được khách hàng và tăng khả năng khách hàng quay lại mua thêm sản phẩm khác.
NQ News cung cấp bộ giải pháp chuyển đổi số (chatbot, CRM, Email Marketing và thiết kế website…) giúp doanh nghiệp tăng trưởng 100% doanh thu, tiết kiệm 50% chi phí
Tại sao cần có quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?
Quy trình là một thứ không thể thiếu trong bất kỳ doanh nghiệp hay một tổ chức lớn, nhỏ nào. Quy trình giúp hoạt động kinh doanh, làm việc được thống nhất và hiệu quả. Nhờ đó, những hành động được sắp xếp bổ trợ chặt chẽ cho nhau theo một cách khoa học nhằm đem lại kết quả cao nhất.
Chính vì thế, mỗi doanh nghiệp, tổ chức, nhà bán lẻ thì khâu chăm sóc khách hàng sau bán hàng là luôn cần thiết. Việc áp dụng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng giúp cho các bộ phận được liên kết lại, hiểu và nắm rõ cách thức hỗ trợ bộ phận chăm sóc khách hàng nhờ đó giúp cho mọi thành viên kết hợp công việc đạt hiệu quả và bài bản nhất.
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng đem lại những gì?
Một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán được thiết kế hiệu quả sẽ đem lại gì cho doanh nghiệp? Sau đây là câu trả lời dành cho bạn:
Giữ mối quan hệ tốt với khách hàng
Sau khi quy trình bán hàng thành công, việc gửi một email hay một cuộc điện thoại cảm ơn từ doanh nghiệp đến người mua hàng, hay là một tin nhắn chúc mừng sinh nhật khách hàng cũng đủ để mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng trở nên thân thiết hơn.
Giúp doanh nghiệp giữ mối liên hệ tốt với khách hàng thân thiết
Việc duy trì và giữ gìn mối quan hệ tốt bền vững với khách hàng là điều mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng muốn đạt được.
Quảng bá thương hiệu tốt hơn
Một khi thương hiệu của doanh nghiệp tạo được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng thì một điều hiển nhiên là thương hiệu của doanh nghiệp đó sẽ được theo dõi và chia sẻ cho những người xung quanh biết.
Quảng bá được thương hiệu tốt hơn – đó chính là lợi ích của việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
Tăng doanh thu
Một lợi ích không thể thiếu khi doanh nghiệp vận hành tốt quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng của mình đó là sẽ tạo được một lượng lớn những khách hàng trung thành.
Giúp doanh nghiệp tăng doanh thu hiệu quả vượt bậc
Một khi khách hàng đã hài lòng về sản phẩm cũng như chất lượng phục vụ của doanh nghiệp thì khả năng quay trở lại để mua hàng là rất cao. Bởi thế “giữ chân” được khách hàng cũ nhiều khi còn quan trọng hơn là có khách hàng mới.
Xem thêm: 18 kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại dành cho telesale
Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng như thế nào?
Việc có một kế hoạch chăm sóc khách hàng sau bán cụ thể sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Vậy câu hỏi đặt ra làm thế nào để xây dựng được một quy trình chăm sóc hoàn hảo?
Gửi thư cảm ơn tới khách hàng sau khi mua sản phẩm thành công
Lời cảm ơn ngoài việc thể hiện sự trân trọng đến “thượng đế” mà hành động này còn là tiền đề để khởi động các bước kế tiếp trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng của các doanh nghiệp.
Thư cảm ơn nên chọn viết tay hay email còn tùy thuộc vào sản phẩm và ngành nghề của doanh nghiệp đang hoạt động.
Gửi Email cảm ơn khách hàng ngay sau khi họ mua sản phẩm thành công
Những lá thư viết tay thường được khách hàng đón nhận với những cảm xúc tích cực hơn email. Bởi chúng thể hiện được sự tâm huyết của nhãn hàng đó đối với khách hàng. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp đề cao tính nhanh chóng và tiết kiệm chi phí thì lựa chọn gửi thư cảm ơn bằng email.
Hơn nữa bạn cũng cần phải có một kịch bản chăm sóc khách hàng rõ ràng, ngắn gọn để người đọc dễ hiểu dễ đọc.
==> Có thể bạn quan tâm: Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn chuyên nghiệp
Thu thập đánh giá của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm
Một bước không thể thiếu trong quy trình chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng đó là khảo sát về trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm của doanh nghiệp.
Hoạt động này như một cử chỉ thể hiện sự quan tâm chu đáo và chân thành của nhãn hàng tới người tiêu dùng.
Việc thu thập đánh giá này còn tùy thuộc vào yêu cầu sản phẩm để doanh nghiệp có thể liên hệ với khách hàng vào một thời gian cụ thể.
Thu thập các đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ
Ví dụ: Các sản phẩm hàng hóa sử dụng hàng ngày thì bạn có thể gọi ngay cho khách hàng sau khi bán, để xem họ có thắc mắc hay gặp vấn đề nào về sản phẩm không. Lúc này nhân viên sẽ cung cấp ngay những hướng dẫn cần thiết.
Còn đối với một số đồ công nghệ, sản phẩm dịch vụ – những sản phẩm cần có thời gian lâu để trải nghiệm thì bạn có thể để sau một đến hai tháng để hỏi thăm và ghi nhận lại đánh giá sau khi khách hàng trải nghiệm.
Duy trì việc trao đổi những thông tin hữu ích tới khách hàng
Hoạt động này là một quân bài chiến lược thúc đẩy hoạt động kinh doanh trong quy trình chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng của nhiều doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp không thể thiếu một đội ngũ về content marketing có chiến lược dài hạn để cung cấp các thông tin có giá trị dưới nhiều hình thức như bài blog, video cho tới podcast. Dần dần, doanh nghiệp của bạn sẽ sẽ nhận được nhiều sự quan tâm từ khách hàng và trở thành đơn vị hàng đầu trong tâm trí ( top-of-mind) của họ khi muốn tìm kiếm một sản phẩm nào đó.
Cung cấp dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng và chu đáo
Cung cấp dịch vụ trước trong và sau bán hàng nhanh chóng và chu đáo bằng cách xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp, sẵn sàng tiếp nhận những phàn nàn và giải quyết triệt để những khiếu nại của khách hàng.
Tâm lý chung của khách hàng là cần được hỗ trợ một cách nhanh chóng và cụ thể nhất. Doanh nghiệp cần mở rộng thêm các kênh, phương tiện, quy trình để hỗ trợ cho khách hàng, người tiêu dùng một cách dễ dàng nhất.
Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng
Hãy đem đến cảm giác cho những khách hàng của bạn giống như việc chăm sóc một vị “thượng đế” đích thực.
Ví dụ 1:
- ” Thế giới di động – Doanh nghiệp bán lẻ điện thoại lớn nhất Việt Nam hiện nay đã có thêm hệ thống call center hùng hậu, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Bên cạnh đó, với đội ngũ kỹ thuật viên lành nghề, có thể thực hiện các hoạt động bảo hành một cách nhanh chóng thay vì đến trung tâm bảo hành”.
- Điều này sẽ giúp tiết kiệm được rất nhiều thời gian và công sức cho cả doanh nghiệp lẫn khách hàng, tránh nhiều thủ tục rườm rà và tạo được sự hài lòng từ phía người tiêu dùng.
Ví dụ 2:
- “Viettel – Doanh nghiệp viễn thông lớn nhất Việt Nam, có rất nhiều đầu số chăm sóc sẵn sàng giải đáp và hỗ trợ những thắc mắc của khách hàng. Không những thế, với một quy trình chăm sóc khách hàng của Viettel cùng một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, có thể trả lời những câu hỏi thắc mắc của người tiêu dùng một cách hợp lý và đầy đủ. “
Tham khảo: Customer Service là gì và cách để có thể trở thành một chuyên gia CSKH
Quảng bá sản phẩm mới và ưu đãi cho những khách hàng trung thành
Lồng ghép vào quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng là hoạt động quảng bá trước sản phẩm mới tới các khách hàng hiện tại. Đây được xem là một nước cờ thông minh giúp xây dựng sự trung thành từ nhóm khách hàng này.
Quảng bá sản phẩm mới và ưu đãi cho khách hàng trung thành
Những ưu đãi từ phía doanh nghiệp gửi đến các khách hàng thân quen giống như một lời đảm bảo rằng nhãn hàng luôn dành cho họ một sự quan tâm và sự coi trọng đặc biệt. Vì thế, hoạt động này ngoài việc củng cố giữ mối quan hệ với khách hàng mà nó còn là phương pháp kích cầu vô cùng đơn giản và hiệu quả cho doanh nghiệp.
Một khi khách hàng cảm nhận được sự kính trọng, nhiệt tình từ doanh nghiệp qua quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng, họ sẽ dễ dàng có ấn tượng đặc biệt đối với nhãn hàng của bạn. Có thể thấy, quy trình dịch vụ sau bán hàng vô cùng quan trọng và cần thiết đối với mọi doanh nghiệp.
Nó vượt xa khỏi ranh giới của kẻ bán và người mua, thay vào đó là sự trải nghiệm hoàn hảo của khách hàng cùng với nhãn hàng.
Originally posted 2020-06-01 16:01:00.
