NPS là chỉ số quan trọng trong việc quản trị khách hàng, giúp đánh giá mức độ sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả hoạt động marketing. Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu rõ thuật ngữ NPS là gì.
Trong bài viết dưới đây, NQ News sẽ chia sẻ tới bạn mọi thông tin liên quan đến NPS. Cách tính chỉ số NPS và vai trò của NPS trong doanh nghiệp là như thế nào?
NPS là gì?
NPS (Net Promoter Score) là một tiêu chuẩn dùng để đo lường hay định lượng được sự hài lòng của khách hàng và khả năng họ sẽ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ của bạn cho những người khác hay không.
Đây cũng được xem là một công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp có thể gia tăng được khả năng cạnh tranh, giữ được lòng trung thành của khách hàng và dự đoán được mức tăng trưởng tiềm năng.
NPS là gì?
Tuy NPS không thể đảm bảo được mức độ duy trì và tăng trưởng nhưng nó có khả năng xác định, khuyến khích cũng như truyền bá thương hiệu để thúc đẩy các hoạt động kinh doanh và xây dựng ý kiến hay lời chứng thực trên trang web của sáng kiến content.
NQ News cung cấp bộ giải pháp chuyển đổi số (chatbot, CRM, Email Marketing và thiết kế website…) giúp doanh nghiệp tăng trưởng 100% doanh thu, tiết kiệm 50% chi phí
Tầm quan trọng của chỉ số NPS trong kinh doanh
NPS luôn giữ vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp. Bởi khả năng đưa ra định hướng kinh doanh phù hợp với nhu cầu trải nghiệm thực tế của khách hàng. Vai trò cụ thể của NPS sau đây.
Đo lường lòng trung thành của khách hàng
NPS giúp doanh nghiệp có thể đo lường và đánh giá được lòng trung thành cũng như khả năng giới thiệu doanh nghiệp cho những người quen của họ. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể cải thiện trải nghiệm cho khách hàng, giảm Detractors, tăng Passives và chuyển đổi Passives thành Promoters.
NPS giúp doanh nghiệp đánh giá trải nghiệm của khách hàng
Tạo kênh giao tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp
Các cuộc khảo sát NPS sẽ mở ra một kênh giao tiếp hiệu quả giữa khách hàng và doanh nghiệp để từ đó doanh nghiệp có thể hiểu rõ nhu cầu khách hàng, thu được những ý tưởng phát triển mới và biết được chi tiết tình hình kinh doanh của mình.
Thúc đẩy tiếp thị giới thiệu
Thực hiện NPS sẽ giúp bạn biết được ai là khách hàng trung thành của doanh nghiệp để có thể khéo léo nhờ họ giới thiệu doanh nghiệp của mình đến với người khác bằng cách xếp hạng hay đánh giá tích cực về doanh nghiệp trên các trang mạng xã hội, trang thương mại điện tử,.. và sau đó bạn có thể giảm giá hay tặng những ưu đãi cho họ.
Là cơ sở để doanh nghiệp hoàn thiện hơn
Khi tiến hành đo lường NPS, doanh nghiệp sẽ xác định được các đối tượng khách hàng không hài lòng và những khách hàng trung thành để từ đó xây dựng được một hướng đi phù hợp và hạn chế một cách tối đa tình trạng danh tiếng của doanh nghiệp bị nói xấu.
=> Xem thêm bài viết: Loyalty là gì? Tầm quan trọng và các bước xây dựng Loyalty Marketing hiệu quả
Cách tính chỉ số NPS
Để xác định được điểm số NPS, trước tiên bạn phải đặt ra câu hỏi “Bạn có thể giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp chúng tôi hay không”. Sau đó, là thang điểm từ 0 đến 10 để khách hàng lựa chọn. Trong đó, điểm 9 và 10 sẽ là ửng hộ còn từ 0 đến 6 sẽ là phản đối.
Bạn có thể đặt thêm câu hỏi khác cho khách hàng nếu cảm thấy hữu ích, ví dụ như “Lý do tại sao bạn sẽ giới thiệu sản phẩm của chúng tôi”. Tuy nhiên, bạn không nên đặt ra quá nhiều câu hỏi vì điều đó sẽ khiến cho tỷ lệ phản hồi giảm đáng kể.
Cách tính chỉ số NPS như thế nào?
Bằng những phản hồi nhận được, bạn sẽ dễ dàng tính được phần trăm của người ủng hộ và phần trăm của người phản đối. Từ đó, có thể tính được chỉ số NPS bằng cách lấy phần trăm người ủng hộ trừ đi phần trăm người phản đối.
Tổng quát: NPS = %người ủng hộ – %người phản đối.
Bên cạnh đó cũng có khá nhiều các hình thức khác mà bạn có thể áp dụng để tính chỉ số NPS. Bạn có thể gặp hay liên lạc với khách hàng để xin ý kiến và nhận thông tin từ họ. Ngoài ra bạn có thể làm Survey gửi cho khách hàng để tạo sự thoải mái khi phản hồi.
=> Thiết kế trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp có thể khiến cho khách hàng hài lòng từ đó thực hiện các hoạt động mua sắm giúp tăng doanh số bán hàng.
Ưu và nhược điểm của chỉ số NPS
Dưới đây là những ưu, nhược điểm của chỉ số NPS mà bạn nên biết.
Ưu và nhược điểm của chỉ số NPS
Ưu điểm
- Đơn giản, dễ hiểu: Với bảng khảo NPS ngắn gọn chỉ chứa một câu hỏi đánh giá và một câu hỏi mở giúp khách hàng dễ dàng trả lời. Điều này giúp quy trình trở nên đơn giản hoá và thu được nhiều phản hồi hơn.
- Dễ phân tích: Các doanh nghiệp có thể thu được kết quả NPS, tiến hành công việc báo cáo và phân tích các dữ liệu một cách nhanh chóng mà không cần chuyên gia.
- Là chỉ số tốt về tăng trưởng: NPS có mối tương quan chặt chẽ với doanh thu của doanh nghiệp. Vì vậy, việc triển khai NPS giúp thúc đẩy nhân viên của doanh nghiệp phấn đấu để cung ứng dịch vụ khách hàng tốt hơn.
- Đa dạng: NPS được sử dụng cho hầu hết tất cả sản phẩm, dịch vụ, vì vậy nó có thể so sánh với kết quả thị trường một cách dễ dàng.
Nhược điểm
- Kích thước mẫu nhỏ: Do sự hạn chế về ngân sách và thời gian nên lượng người tham gia khảo sát có thể bị hạn chế.
- Sự kỳ vọng: Doanh nghiệp thường kỳ vọng quá nhiều vào NPS dẫn đến việc tập trung quá nhiều thời gian cho việc tăng điểm số thay vì trải nghiệm thực tế cho khách hàng.
- Một chiều: NPS chỉ có thể biết được trải nghiệm khách hàng đang tốt hay xấu chứ không có nguyên nhân hay cách cải thiện những trải nghiệm đó.
- Cần chiến lược rõ ràng: NPS sẽ chỉ là một con số nếu doanh nghiệp không có một chiến lược cụ thể để tận dụng promoters và xoa dịu detractors.
Phương pháp đo lường NPS
Để có thể thực hiện được các phương pháp đo lường thì trước hết bạn cần phải thực hiện hành động khảo sát khách hàng và tiến hành phân loại câu trả lời. Ba nhóm câu trả lời dưới đây sẽ giúp bạn có cái nhìn rõ ràng hơn về khái niệm về NPS.
Phương pháp đo lường chỉ số NPS
- Promoters (thang điểm từ 9 đến 10): Là những đối tượng khách hàng nhiệt tình và trung thành. Họ sẽ thực hiện hành động giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp đến bạn bè, người thân của họ mà mang lại cho doanh nghiệp những nguồn khách hàng mới tiềm năng.
- Passives (thang điểm từ 7 đến 8): Là những đối tượng khách hàng thụ động, thờ ơ với những câu hỏi của bạn. Họ có thể là người sẽ quảng bá thương hiệu, sản phẩm của doanh nghiệp hoặc cũng có thể chuyển sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh.
- Detractors (thang điểm từ 0 đến 6): Đây là những đối tượng khách hàng không hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có nguy cơ làm mất đi những nguồn khách hàng tiềm năng mà còn gây tổn thất lớn cho doanh nghiệp với những phản hồi, chia sẻ trải nghiệm xấu với những người khác.
Hướng dẫn cách áp dụng chỉ số NPS vào doanh nghiệp
Để áp dụng chỉ số NPS vào doanh nghiệp, trước tiên bạn cần thực hiện một bảng khảo sát nhỏ. Câu trả lời của khách hàng có thể được phân loại theo thang điểm như sau:
- Promoters (9 đến 10): Là những khách hàng trung thành, nhiệt tình và sẽ giới thiệu doanh nghiệp cho bạn bè, người thân và mang lại nguồn khách tiềm năng mới.
- Passives (7 đến 8): Là những khách hàng thờ ơ và thụ động. Họ có thể dùng sản phẩm của doanh nghiệp bạn hoặc của đối thủ cạnh tranh.
- Detractors (0 đến 6): Là những khách hàng không hài lòng về sản phẩm. Doanh nghiệp sẽ mất đi khách hàng thậm chí là phải chịu tổn hại với những chia sẻ trải nghiệm xấu xí về doanh nghiệp từ họ.
Các sai lầm cần tránh khi sử dụng chỉ số NPS
Sử dụng NPS có hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào cách mà bạn dùng nó. Phía dưới đây là một số những sai lầm khi sử dụng NPS mà bạn có thể gặp phải.
Các sai lầm cần tránh khi sử dụng chỉ số NPS
- Không có mục đích đo lường: Doanh nghiệp không có mục đích đo lường cụ thể dẫn đến số lượng chương trình tổ chức nhiều nhưng rời rạc khiến khách hàng cảm thấy phiền toái mà không thu được những ý nghĩa gì về mặt cải thiện để tăng trải nghiệm cho khách hàng.
- Chỉ dừng lại ở việc đo điểm số: Nhiều doanh nghiệp sử dụng NPS chỉ dừng lại ở việc đo điểm số để biết vị trí của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh hoặc tính KPI. Thực tế, chỉ số này cần phải được nhận định như là một nguyên tắc vận hành bao gồm cả cái thiện trải nghiệm thì mới có hiệu quả.
- Tập trung quá nhiều vào điểm số: Việc bạn quá tập trung vào điểm NPS sẽ khiến bạn có xu hướng coi trọng cải thiện điểm số hơn là quá trình trải nghiệm khách hàng. Điều này dẫn đến những sai lệch trong việc đưa ra quyết định của doanh nghiệp.
- Chọn sai đối tượng và thời điểm: Khi doanh nghiệp sử dụng NPS để đánh giá tình hình kinh doanh hoặc dự báo sự tăng trưởng nhưng đối tượng khảo sát không phải nhóm đối tượng mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới sẽ gây mất thời gian và không nhận lại được gì.
- Bỏ qua những đánh giá không hài lòng từ khách hàng: Doanh nghiệp sẽ gặp thêm nhiều rắc rối khi bỏ qua những đánh giá không hài lòng của khách hàng. Khi đã tiến hành khảo sát NPS, bạn phải chấp nhận đối mặt với những lời chỉ trích và nhanh chóng phản hồi khách hàng. Nếu không, bạn sẽ mất đi lượng khách hàng tiềm năng.
- Đặt quá nhiều câu hỏi: Hệ thống NPS chỉ nên bao gồm một câu hỏi đơn giản và một câu hỏi mở để chỉ số này luôn được quan tâm, nhanh chóng nhận được câu trả lời và giúp bạn có thể dễ dàng so sánh. Việc đặt quá nhiều câu hỏi sẽ làm giảm tỷ lệ phản hồi, gây căng thẳng và dẫn đến tác động trải nghiệm tiêu cực cho khách hàng.
- Không chịu cải thiện sau đánh giá: Sẽ thật thiếu chuyên nghiệp nếu doanh nghiệp chỉ sử dụng NPS để thu thập ý kiến khách hàng mà không phản hồi lại họ. Những khách hàng phản hồi chính là khách hàng tiềm năng và mong chờ sự cải thiện của doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp không có sự tiến bộ, họ sẽ lập tức rời bỏ doanh nghiệp.
Có thể dễ dàng thấy được rằng, NPS giữ vai trò vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp trong việc thúc đẩy hiệu quả kinh doanh. Hy vọng, với những phần thông tin và kiến thức nêu trên, bạn đã có thể hiểu được khái niệm NPS là gì cũng như đã biết được cách tính chỉ số NPS và phương pháp đo lường của nó để áp dụng vào công việc kinh doanh của mình một cách tốt nhất.
