Tổng tài viên được biết đến là một người đại diện chính trong việc phát ngôn của doanh nghiệp đó. Họ là những người giao tiếp chính và trực tiếp trao đổi những vấn đề với khách hàng. Chính vì vậy, kỹ năng của tổng đài viên cần phải có như giao tiếp và nắm rõ thông tin về công ty. Làm sao để có những kỹ năng giao tiếp
Kiến thức về sản phẩm dịch vụ
Điều mà cần thiết nhất của mỗi tổng đài viên chính là phải hiểu được chuyên sâu về sản phẩm và dịch vụ đó. Những vấn đề liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của công ty tổng đài viên phải nắm rõ để có thể tư vấn được cho khách hàng một cách tốt nhất. Nếu bạn không hiểu được những dịch vụ về sản phẩm của mình thì không thể nào tư vấn được những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
Kiên nhẫn với khách hàng
Một trong những kỹ năng của tổng đài viên cần thiết đối với khách hàng chính là sự kiên nhẫn. Chắc hẳn nhiều người cho rằng kỹ năng này thật sự không quá cần thiết. Tuy nhiên, đây là một trong những kỹ năng rất quan trọng trong việc tư vấn cho khách hàng.
Những khách hàng đang trong tình trạng lo lắng, bối rối không biết giải quyết vấn đề ở đâu? Đây sẽ là một trong những cơ hội đối với doanh nghiệp của bạn. Lúc này, tổng đài viên phải cho thấy dịch vụ bên mình là toàn diện và lâu dài, tốt hơn so với việc dùng những dịch vụ ngắn hạn hoặc chỉ một lần duy nhất.
Luôn lắng nghe và thấu hiểu khách hàng
Kỹ năng này là một điều không thể thiếu của tổng đài viên. Trong mỗi cuộc gọi đến, tổng đài viên phải làm sao tạo cho khách hàng cảm thấy mình được lắng nghe và được chia sẻ những thông tin khách hàng đưa ra được tổng đài viên hiểu và ghi nhận một cách chính xác nhất.
Thời gian xử lý công việc nhanh chóng
Điều mà hầu hết khách hàng mong muốn đó chính là công việc xử lý nhanh hiệu quả, mà vẫn đảm bảo được chất lượng. Tổng đài viên cần phải có được kỹ năng này để giúp khách hàng có thể hài lòng nhất.
Kỹ năng chủ động
Đôi khi trong giờ làm việc tổng đài viên call center sẽ gặp phải những trường hợp như khách hàng gắt gỏng, khó chịu đơn giản chỉ vì một ngày không như ý. Kỹ năng mà hầu hết các tổng đài viên cần có chính là luôn giữ thái độ hòa nhã, vui vẻ bất chấp việc nghe phải những câu nói gắt gỏng hay khó nghe từ phía khách hàng.
Quản lý thời gian hợp lý
Để giúp khách hàng có thể hài lòng nhất thì tổng đài viên cần nhiều thời gian để chăm sóc cho khách hàng, đảm bảo cho khách hàng một dịch vụ toàn diện nhất.
Tuy nhiên, cũng có một điều hạn chế đó chính là nếu tổng đài viên không có khả năng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Nếu bạn không xử lý được vấn đề này thì bạn nên tìm một người khác trong đội có thể xử lý được vấn đề để tránh việc lãng phí thời gian cho cả 2 bên.
Khả năng xử lý những điều bất ngờ
Đôi khi sẽ có những tình huống lắt léo từ phía khách hàng đến tổng đài viên khiến họ khó có thể xử lý. Có thể những vấn đề đó bạn chưa từng gặp trong thời gian mình được đào tạo hoặc bạn cũng không thể ngờ rằng khách hàng có thể phản ứng như vậy. Dù sao đi nữa lúc đó, kỹ năng của tổng đài viên cần phải khéo léo xử lý những tình huống này theo suy nghĩ của họ sao cho sự việc được tốt nhất.
Có thể lấy một ví dụ như khách hàng đang hỏi một vấn đề mà bạn chưa bao giờ nghe hay biết tới. Tổng đài viên cần phải phân tích được những vấn đề đó như sau:
● Ai? Đó chính là việc mà hầu hết tổng đài viên cần biết đầu tiên, đó chính là việc mình đang nói chuyện với ai và điều chỉnh sao cho phù hợp nhất.
● Cái gì? Khi gặp vấn đề khó giải quyết bạn cần phải chuyển thông tin này cho cấp trên.
● Như thế nào? Tổng đài viên cần xác định được hướng xử lý như thế nào cho hợp lý nhất?
Khả năng kết thúc sự việc
Sau khi tổng đài viên kết thúc sự việc với một khách hàng, đồng nghĩa với việc tổng đài viên đó đã tạo được sự hài lòng cũng như thỏa thuận xong mọi việc với khách hàng. Để đảm bảo được sự hài lòng nhất với khách hàng, điều cần thiết nhất mà mỗi tổng đài viên cần có là:
● Tổng đài viên đó đã chăm sóc khách hàng được đúng với yêu cầu khách hàng đưa ra.
● Luôn luôn mong muốn chăm sóc được khách hàng đến khi đúng được yêu cầu khách hàng đưa ra.
● Cuối cùng, khách hàng mới là người xác nhận tổng đài viên có chăm sóc được đúng yêu cầu mà khách hàng đưa ra hay không.
Học hỏi và cải thiện kỹ năng tốt hơn
Điều mà một tổng đài viên không ngừng phát triển đó là việc luôn luôn học hỏi những thứ mới, trao dồi những kỹ năng cần có một cách tốt nhất. Đảm bảo rằng chỉ cần không ngừng học hỏi, cải thiện những kỹ năng mới cũng như những kiến thức sâu rộng hơn bạn sẽ dễ dàng đạt được sự tin tưởng cũng như việc hài lòng từ phía khách hàng.
Những kỹ năng chăm sóc khách hàng của tổng đài viên thật sự là một vấn đề cần phải được quan tâm. Bởi thiếu những kỹ năng này có thể khiến cho doanh nghiệp giảm đi lợi thế cạnh tranh đối với những doanh nghiệp khác và khả năng giữ chân khách hàng kém đi rất nhiều. Hy vọng rằng những kỹ năng cần có của tổng đài viên của bài viết trên đây có thể giúp ích cho bạn trở thành một tổng đài viên tốt.
