Có thể nói thuật ngữ Call Center xuất hiện từ những năm 1983 ở trong từ điển tiếng anh Oxford. Từ đó mà các cụm từ viết tắt hay từ ngữ chuyên dụng của Call Center bắt đầu ra đời. Để hiểu rõ hơn về những thuật ngữ tiếng anh của Call Center, các bạn có thể tham khảo bài viết dưới đây nhé.
Những thuật ngữ tiếng Anh thông dụng có trong Call Center
1. Inbound
Chắc hẳn thuật ngữ Inbound đã quá quen thuộc với các bạn, Inbound là các hoạt động được tiếp nhận từ phía khách hàng.
2. Outbound
Thuật ngữ Outbound được biết đến là hành động mà doanh nghiệp đó chủ động tìm cách liên lạc với khách hàng…
3. Telemarketing
Đây là thuật ngữ khá nhiều người biết đến bởi nó được tạo ra bởi từ “Telephone” + ” Marketing”, thuật ngữ này có thể hiểu một cách đơn giản là tiếp thị qua điện thoại.
4. Telesale
Thuật ngữ telesale được khá nhiều người sử dụng, thuật ngữ này được tạo bởi “Telephone” + “Sale” có thể hiểu là bán hàng qua điện thoại.Telesale là một thuật ngữ khá phổ biến và thông dụng hiện nay.
5. BPO – Business Process Outsourcing
BPO là một thuật ngữ quá quen thuộc, nó giúp gia công 1 đoạn kinh doanh cho doanh nghiệp, hoạt động bởi danh nghĩa của doanh nghiệp đó.
Có thể hiểu thuật ngữ BPO qua ví dụ cụ thể như sau: Một doanh doanh nghiệp nào đó không có bộ phận chăm sóc khách hàng và cần thuê một đơn vị khác để chăm sóc khách hàng cho công ty họ vào một thời gian nhất định. Lúc này những công ty làm BPO có thể cung cấp được tốt về con người hay những cơ sở vật chất cần thiết giống như một phòng ban thật sự của một công ty.
6. CRM – Customer Relationship Management
Đây là phần mềm giúp quản lý khách hàng một cách dễ dàng, CRM với khả năng lưu trữ và đồng bộ những thông tin cần thiết từ phía khách hàng: Những thông tin của khách hàng, lịch sử mua hàng, lịch sử tương tác với khách hàng… Những điều này sẽ khiến cho các phòng ban công ty có thể dễ dàng nắm được những thông tin của khách hàng. Dễ dàng quản lý được những quy trình cung cấp những dịch vụ tốt nhất đến với khách hàng. CRM sẽ tạo một cái nhìn tổng quát nhất về phía những khách hàng tiềm năng, hiểu được chi tiết những cái họ cần và có thể xây dựng được những mối quan hệ bằng việc xây dựng những cái nhìn tổng quát nhất và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
7. Customer Service Representatives – CSR’s
Thuật ngữ Customer Service Representatives hay còn viết tắt là CSR có thể hiểu một cách đơn giản là tổng đài viên, điện thoại viên.
8. Agent
Cũng giống với ý nghĩa của Customer Service Representatives, Agent cũng được gọi là tổng đài viên, điện thoại viên.
9. Interactive Voice Response – IVR
Thuật ngữ Interactive Voice Response chính là tương tác thoại tự động. Có thể hiểu một cách đơn giản đó là khi có cuộc gọi đến, tổng đài sẽ phát ra đoạn ghi âm với hướng dẫn khách hàng có thể dễ dàng bấm số và làm theo hướng dẫn.
10. PBX – Private Branch Exchange
Được biết PBX là một hệ thống tổng đài trong nội bộ với mục đích giúp các phòng ban và toàn thể nhân viên trong công ty có thể dễ dàng gọi điện và liên lạc được với nhau mà không tốn bất kỳ chi phí nào.
11. VoIP – Voice over Internet Protocol
Thuật ngữ Voip khá dễ hiểu, nó được biết đến là tổng đài điện thoại hoạt động trên nền tảng mạng internet.
12. ACD – Automatic Call Distribution: (hay Automatic Contact Distribution)
ACD là một hệ thống giúp phân bổ những cuộc gọi tự động dễ dàng. Cuộc gọi và trong tổng đài này sẽ được phân bổ một cách tự động vào những điện thoại viên đang trực ở hàng đợi.
13. Routing
Routing là định tuyến cuộc gọi. Những thuật toán này giúp hệ thống tổng đài có thể dễ dàng định tuyến dễ dàng được các cuộc gọi này sẽ vào điện thoại viên nào.
14. Queue
Queue có thể hiểu là hàng đợi trên kênh điện thoại, cuộc gọi này giúp tổng đài có thể dễ dàng đi vào nhánh số khác và dựa theo thiết lập riêng của doanh nghiệp. Có thể lấy một ví dụ đơn giản như: Theo nhu cầu liên lạc của khách hàng như đặt hàng, giúp hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn các thông tin chi tiết cụ thể… Những nhánh trên có thể được gọi tắt là hàng đợi ( Queue).
15. Recording
Đây là thuật ngữ ghi âm cuộc gọi của khách hàng với doanh nghiệp và ngược lại.
16. AQM – Advance Quality Management
AQM là kiểm soát và quản lý chất lượng của dịch vụ. AQM bao gồm những ứng dụng ghi âm được các cuộc gọi, dễ dàng ghi âm được màn hình làm việc của điện thoại viên hay giúp tìm kiếm nâng cao những đoạn ghi âm khác.
17. LCM – List & Campaign Management
LCM giúp quản lý dễ dàng những chiến dịch Outbound.
18. WFM – Workforce Management
WFM có thể quản lý được số lượng nguồn nhân lực.
19. Omnichannel
Omnichannel giúp trải nghiệm khách hàng đa kênh tích hợp.
20. Self-service: Tự phục vụ
Self được biết đến là một hình thức mà khách hàng liên hệ đến doanh nghiệp đó mà không cần sự hỗ trợ từ phía tổng tài viên, những thông tin đó đều có sẵn và khách hàng có thể tự giải quyết được những vấn đề của mình.
Trên đây là một vài khái niệm cũng như định nghĩa tiếng anh hay dùng nói về các ứng dụng của phần mềm, những vị trí cần thiết có trong Call Center. Hy vọng rằng những thuật ngữ này có thể giúp ích cho bạn những kiến thức cần biết về ngành dịch vụ Call Center này nhé.
Theo NQ Computing tổng hợp
>> Có thể bạn quan tâm: 6 vấn đề hay gặp trong một tổng đài CSKH và cách giải quyết
NQ Computing là nhà cung cấp đa dịch vụ điện toán đám mây được vận hành bởi VCCorp.
NQ Computing là một trong bốn doanh nghiệp đáp ứng đầy đủ toàn bộ tiêu chí, chỉ tiêu kỹ thuật, chỉ tiêu an toàn thông tin của nền tảng điện toán đám mây phục vụ Chính phủ điện tử/chính quyền điện tử do Bộ TT&TT chứng nhận.
Độc giả quan tâm đến các giải pháp của NQ Computing có thể truy cập tại đây.
Hotline tư vấn trực tiếp: 024 7302 8888 / 028 7302 8888
