Nhu cầu khách hàng càng ngày được nâng cao, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng từ đó ngày một phát triển hơn. Chính bởi vậy, sự nóng giận phía khách hàng ngày một nhiều hơn. Một số khách hàng có thể dễ dàng tìm ra được nguyên nhân và giải quyết nhanh chóng cho khách hàng.
Tuy nhiên có một số trường hợp tổng đài Call Center vẫn không thể giải quyết được vấn đề này cho khách hàng. Tổng đài Call Center luôn bị đặt vào những tình huống khó khăn. Vậy làm sao để giảm cơn giận của khách hàng đối với doanh nghiệp dịch vụ số hóa hiệu quả nhất.
Khách hàng luôn là thượng đế
Các doanh nghiệp luôn đặt ra những câu hỏi như tại sao khách hàng lại không đến mua hàng và tư vấn trực tiếp? Để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, các doanh nghiệp đã khảo sát và tổng hợp những ý kiến khách hàng một cách khách quan nhất như:
● Phần lớn khách hàng ghét sự chờ đợi, họ không thích việc phải xếp hàng lâu để mua được sản phẩm cũng như đợi được tư vấn trực tiếp về sản phẩm đó.
● Một số ý kiến khác từ phía khách hàng: Việc phải lái xe và tìm chỗ để xe trước mỗi lần mua hàng cũng làm họ cảm thấy phiền phức.
● Một số khách hàng khác lại không muốn vì đi mua hàng mà phải bỏ ngang công việc hiện tại đang làm.
● Một số lý do khác từ khách hàng đó là việc không có thời gian đến cửa hàng, việc mua hàng của họ chỉ muốn giấu tên, một số khác thì thích yên vị nhận hàng và tư vấn online.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng kém
Một trong những vấn đề được đề cao nhất đó chính là tổng đài viên chăm sóc khách hàng đã thật sự tốt chưa? Một số vấn đề xảy ra của tổng đài Call Center khiến khách hàng tức giận khi gọi đến doanh nghiệp như:
● Tư vấn bởi tổng tài viên thô lỗ, khiến khách hàng khó chịu: Một trong các vấn đề doanh nghiệp dễ làm mất lòng khách hàng: Tư vấn thiếu nhiệt tình hay có những lời nói thiếu tôn trọng khách hàng.
● Tổng đài Call Center thiếu chuyên nghiệp khiến khách hàng không giải quyết được những thắc mắc của mình với doanh nghiệp. Từ đó khiến khách hàng không cảm thấy hài lòng về chính doanh nghiệp đó.
● Trong trường hợp cần thiết và khách hàng mong muốn được tư vấn nhưng không được trả lời.
● Trong quá trình tư vấn khách hàng thường xuyên bị mất kết nối hoặc ngắt quãng.
● Giải thích quá nhiều trong cùng một vấn đề mà không nhận được kết quả như ý.
● Phải chờ máy quá lâu, khách hàng cảm thấy khó chịu.
Khách hàng không được giải quyết vấn đề sẽ dẫn đến tình trạng gì?
Phần lớn khách hàng sau khi tìm đến doanh nghiệp và không được giải quyết vấn đề sẽ dễ dẫn đến tình trạng như sau:
● Có đến 85% khách hàng sẽ lan truyền những thông tin không tốt, hay những ý kiến tiêu cực về doanh nghiệp đến những người khác.
● Thường là khách hàng nữ thường sẽ muốn liên hệ với quản lý để giải quyết vấn đề mình đang gặp phải.
● Khả năng rời bỏ doanh nghiệp nhiều nhất là nam giới.
● Một số khách hàng khác sẽ đăng những bức xúc hay những khó chịu của họ về doanh nghiệp lên mạng xã hội.
Giải pháp giúp làm dịu cơn giận của khách hàng là gì?
Không quá khó để có thể làm dịu những cơn giận dữ của khách hàng, trong trường hợp này tổng đài Call Center cần bình tĩnh và tìm ra hướng giải quyết tốt nhất:
● Luôn luôn tôn trọng khách hàng: Một trong những điều cần thiết nhất đối với một tổng đài viên là luôn coi khách hàng là thượng đế, tôn trọng khách hàng hết mức có thể.
● Tổng đài Call Center luôn phải học hỏi những kỹ năng chuyên môn cần thiết để giúp bản thân hoàn thiện hơn, tư vấn tốt hơn đối với những vị khách.
● Luôn thân thiện và hòa nhã với khách hàng trong mọi trường hợp.
● Kiên trì và nhẫn nhịn khi có những phản hồi không tốt từ phía khách hàng.
● Đồng cảm và thấu hiểu với những vấn đề khách hàng đưa ra sẽ khiến khách hàng cũng giảm được phần nào cơn giận của mình.
Gửi những lời cảm ơn đối với khách hàng
Xã hội ngày một phát triển những những lời cảm ơn vẫn thật sự cần thiết. Luôn luôn coi khách hàng là thượng đế trong mọi trường hợp. Doanh nghiệp có thật sự thành công đều dựa trên mối quan hệ tốt với khách hàng.
Chính vì vậy, trước khi bắt đầu sự nghiệp cần phải quan tâm đến việc phải gửi lời cảm ơn đến với mọi khách hàng. Những lời cảm ơn có thể gửi tới những người mới chỉ gặp mặt trong một khoảng thời gian ngắn, những người bạn đã giới thiệu sản phẩm của bên mình đến những người bạn.
Theo NQ Computing
NQ Computing là nhà cung cấp đa dịch vụ điện toán đám mây được vận hành bởi VCCorp.
NQ Computing là một trong bốn doanh nghiệp đáp ứng đầy đủ toàn bộ tiêu chí, chỉ tiêu kỹ thuật, an toàn thông tin của nền tảng điện toán đám mây phục vụ Chính phủ điện tử/chính quyền điện tử do Bộ TT&TT chứng nhận.
