Inbound call hay cuộc gọi vào là một phần rất quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng ngày nay. Đừng lầm tưởng inbound call chỉ dùng để nhận cuộc gọi của khách và giải đáp mà nó còn có nhiều chức năng khác như quản lý khách hàng, giám sát đơn hàng… Hãy cùng NQ Computing tìm hiểu chi tiết hơn về inbound call center ở bên dưới nhé!
Tìm hiểu về Inbound Call
Trong doanh nghiệp, call center có thể được chia thành hai loại là inbound call và outbound call.
Inbound call hay còn gọi là cuộc gọi vào là những cuộc gọi xuất phát từ khách hàng gọi đến tổng đài của doanh nghiệp. Inbound call center là bộ phận chuyên tiếp nhận các cuộc gọi đến để hỗ trợ, tư vấn, giải đáp các thắc mắc của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ. Inbound call sẽ giúp nâng cao trải nghiệm và duy trì quan hệ với khách hàng.
Tuy nhiên, ngoài chức năng chăm sóc khách hàng, inbound call còn có nhiều vai trò khác như bán chéo, bán thêm sản phẩm,… Bạn có thể tham khảo thêm các chức năng khác trình bày ở phía dưới đây.
Sử dụng inbound call trong doanh nghiệp
Inbound call hay cuộc gọi vào được áp dụng trong các hoạt động như:
Hỗ trợ tư vấn kỹ thuật, tư vấn sản phẩm
Các nhân viên tổng đài sử dụng tổng đài inbound hỗ trợ khách hàng trong các vấn đề như: cập nhật trạng thái đơn hàng, thay đổi mật khẩu, thông tin tài khoản cá nhân,… Ngoài ra, các câu hỏi thắc mắc hay khiếu nại liên quan đến sản phẩm, dịch vụ công ty sẽ được inbound call center giải đáp cho khách hàng ngay trong cuộc gọi.
Đáp ứng yêu cầu gia hạn và nâng cấp từ khách hàng
Đối với nhiều công ty nhất là các công ty cung cấp các dịch vụ phần mềm (SaaS), inbound call center giúp tiếp nhận cuộc gọi yêu cầu nâng cấp hay gia hạn từ khách hàng. Có thể khách hàng muốn mở rộng, hay gia hạn gói dịch vụ họ hiện đang sử dụng nên gọi đến doanh nghiệp để yêu cầu. Nếu không có chuyên môn để giải quyết trực tiếp, các tổng đài viên của inbound call nên chuyển cuộc gọi đến phòng ban có thẩm quyền để hỗ trợ cho khách hàng một cách nhanh chóng nhất. Các tổng đài viên nên được đào tạo bài bản trong tình huống này vì nó liên quan đến doanh thu của doanh nghiệp.
Giúp khách hàng thanh toán và xử lý đơn hàng
Mặc dù ngày nay đặt mua và thanh toán hàng online đang trở nên rất phổ biến, nhưng một số người vẫn chọn mua hàng qua điện thoại vì mong muốn được hỗ trợ riêng và có thể nhanh chóng hơn. Vì thế các tổng đài viên cần phải hỗ trợ và giúp khách hàng đặt và mua hàng trực tiếp khi họ gọi đến inbound call center. Ngoài ra, người mua cũng có thể gọi cho doanh nghiệp để yêu cầu thanh toán trực tiếp qua cuộc gọi đó vì vậy các tổng đài viên cũng cần biết cách xử lý.
Chức năng chính của Inbound Call
Inbound call center giúp doanh nghiệp thực hiện các chức năng như:
– Quản lý khách hàng (customer management): giúp import dữ liệu khách hàng, quản lý danh sách khách hàng tiềm năng, phân loại khách hàng thành các nhóm đối tượng khác nhau, quản lý lịch sử tiếp nhận từ khách hàng, nhắc nhở các sự kiện quan trọng của khách hàng như sinh nhật, ngày hết hạn,… quản lý các case xử lý vụ việc của khách hàng.
– Quản lý các đơn hàng (order management) bao gồm danh sách các sản phẩm, phân loại sản phẩm, đơn vị của sản phẩm, thông tin các đơn hàng,…
– Giám sát thời gian thực (real time monitoring): giám sát trạng thái agent nghe lén, nghe xen, nhắc nhở agent, giám sát số khách hàng đang đợi máy, giám sát cuộc gọi vào (inbound call) theo giờ.
– Quản lý các báo cáo thống kê (report management): inbound call center cung cấp chi tiết lịch sử tiếp nhận phản hồi, báo cáo thống kê Agent, thống kê trích xuất Agent AUX: Break, ACW, báo cáo inbound ACD, chi tiết các cuộc gọi vào, thống kê các cuộc gọi trả lời theo line đợi, thống kê SLA theo line đợi và agent, thống kê báo cáo cuộc gọi vào bị nhỡ, chi tiết cuộc gọi nhỡ,…
Trên đây là một vài công dụng, tính năng của inbound call trong doanh nghiệp. Có thể nói inbound call center có vai trò rất quan trọng trong việc tăng cường trải nghiệm và chăm sóc khách hàng. Vì thế các doanh nghiệp cần đầu tư kỹ lưỡng… Theo dõi NQ Computing để cập nhật các bài viết mới và hấp dẫn về công nghệ nhé!
Theo NQ Computing tổng hợp
NQ Computing là nhà cung cấp đa dịch vụ điện toán đám mây được vận hành bởi VCCorp.
NQ Computing là một trong bốn doanh nghiệp đáp ứng đầy đủ toàn bộ tiêu chí, chỉ tiêu kỹ thuật, an toàn thông tin của nền tảng điện toán đám mây phục vụ Chính phủ điện tử/chính quyền điện tử do Bộ TT&TT chứng nhận.
Độc giả quan tâm đến các giải pháp của NQ Computing có thể truy cập tại đây.
NQ Computing – Hạ tầng IT/Cloud phục vụ chuyển đổi số
