Mô hình làm việc từ xa (Work From Home – WFH) từ lâu đã phổ biến ở nhiều nước trên thế giới. Tại Việt Nam hiện nay cũng có rất nhiều doanh nghiệp triển khai mô hình làm việc này. Tuy nhiên, với nhiều doanh nghiệp mà nhất những ngành nghề dịch vụ liên quan đến việc tư vấn và chăm sóc khách hàng thì để mọi thứ được vận hành suôn sẻ và đảm bảo hiệu suất làm việc của nhân viên thì đòi hỏi nhà lãnh đạo phải chuẩn bị một kế hoạch ứng phó toàn diện nhất.
Vậy đâu là phương án vận hành tốt nhất để chăm sóc khách hàng hiệu quả khi làm việc từ xa? Bài viết sau đây sẽ giúp bạn hiểu sâu hơn về vấn đề này.
Chăm sóc khách hàng linh hoạt khi làm remote
Chuẩn bị kịch bản kỹ càng
Để chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất, doanh nghiệp cần chuẩn bị kịch bản kỹ càng, bài bản. Khi xây dựng kịch bản trò chuyện với khách hàng, bạn sẽ hoạch định hướng đi cho cuộc nói chuyện đi đúng mục tiêu. Bên cạnh đó, trong kịch bản chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cũng cần nắm bắt cơ hội, vận hành doanh nghiệp của mình theo quy trình chăm sóc khách hàng bằng những chương trình hợp xu thế, tình hình, ưu đãi, tri ân khách hàng, luôn cập nhật thông tin mới nhất cho họ.
Đưa ra phương án làm remote cụ thể
Việc quản lý từ xa luôn là công việc không dễ dàng vì nhiều yếu tố chi phối. Vì thế, trong tình huống nhân viên CSKH phải làm remote, doanh nghiệp cần có phương án cụ thể, đồng thời quản lý tốt quá trình làm việc từ xa của nhân viên, tránh làm ảnh hưởng đến công việc chăm sóc khách hàng.
Ví dụ tổng đài cần được trực 24/7, thời gian chờ của khách hàng không quá dài, quy trình tư vấn từng bước rõ ràng nhưng không rườm rà,… Phương án chăm sóc khách hàng cụ thể khi nhân viên làm việc từ xa sẽ tránh gây bỡ ngỡ, giúp nhân viên thực hiện tốt nhiệm vụ tư vấn, giải đáp thắc mắc, chăm sóc khách hàng. Mỗi nhân viên có thể tự lên kế hoạch làm việc phù hợp với phương án của công ty, kết hợp làm việc để giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng mọi lúc cần thiết.
Cần có phương án làm việc từ xa hiệu quả
Training nhân viên kỹ lưỡng
Để tư vấn tốt cho khách hàng của mình, việc đầu tiên cần làm đó là chính nhân viên của doanh nghiệp cần hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ. Nhân viên cũng cần được đào tạo kỹ năng quy trình chăm sóc khách hàng, sử dụng công nghệ làm việc thuần thục để đảm bảo mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp.
Bảo mật dữ liệu tối đa
Khi làm remote, nhân viên sử dụng máy tính & internet bên ngoài. Do đó, vấn đề bảo mật dữ liệu cần phải được quan tâm đặc biệt. Bởi việc thất thoát dữ liệu sẽ khiến công ty chịu tổn thất, ảnh hưởng uy tín và niềm tin nơi khách hàng.
Công ty cần có những quy định và cam kết chặt chẽ với nhân viên trong vấn đề sử dụng dữ liệu khách hàng, đồng thời sử dụng các hệ thống bảo mật an toàn để tránh những rủi ro về mất thông tin.
Xây dựng kênh liên lạc giữa phòng ban
Khi làm việc từ xa có thể ảnh hưởng quy trình liên lạc, khả năng giải quyết vấn đề cho khách hàng. Giải pháp cần thiết đó chính là hệ thống liên lạc xuyên suốt giữa các phòng ban, rõ ràng, đảm bảo thông suốt mọi lúc mọi nơi. Mỗi khách hàng khi liên hệ đến doanh nghiệp đều muốn vấn đề của mình được giải quyết một cách nhanh nhất. Việc các phòng ban làm việc thuận lợi, không đoạn cũng đồng thời giúp việc giải quyết các vấn đề và chăm sóc khách hàng tốt hơn, tăng mức độ tin cậy và yêu thích của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Lựa chọn hệ thống tổng đài tối ưu nhất
Tổng đài chăm sóc khách hàng là nơi tư vấn, trực tiếp giải đáp các thắc mắc, tiếp thị sản phẩm, dịch vụ của công ty đến khách hàng. Nếu doanh nghiệp sở hữu một hệ thống tổng đài sẽ giúp nâng cao trải nghiệm người dùng, tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp.
CloudFone – Hệ thống tổng đài ảo sẽ giúp nâng cao trải nghiệm người dùng
Hệ thống tổng đài truyền thống chủ yếu dựa vào phần cứng, chi phí bảo trì thiết bị tốn kém. Doanh nghiệp cũng cần bộ phận IT, kỹ thuật chuyên trách để cài đặt, bảo trì và bảo dưỡng hệ thống.
Đăng ký tổng đài ảo CloudFone với nhiều tính năng vượt trội
Trong khi đó hệ thống tổng đài ảo CloudFone được lưu trữ trên nền tảng đám mây, có thể xử lý các thông tin liên lạc dựa trên thiết bị điện thoại VOIP. Chỉ cần nhân viên cài ứng dụng CloudFone trên điện thoại là có thể dùng để truy cập vào hệ thống tổng đài và thực hiện cuộc gọi chăm sóc khách hàng. Tổng đài ảo giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí thoại so với tổng đài truyền thống vì hạn chế đầu tư hạ tầng ban đầu.
Đặc biệt, CloudFone với hệ thống chất lượng và chính sách chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp tư vấn cho các doanh nghiệp cần thiết lập tổng đài tiếp nhận thông tin, tư vấn, bán hàng, chăm sóc khách hàng,… cùng nhiều lợi thế khác như:
- Tiết kiệm chi phí, dễ dàng mở rộng, nâng cấp hệ thống
- Giao diện quản trị thân thiện, dễ sử dụng.
- Với APP CLOUDFONE, doanh nghiệp có thể sử dụng hệ thống tổng đài ảo mọi lúc mọi nơi trên mọi thiết bị, kể cả điện thoại di động.
- Thiết lập và vận hành toàn bộ hệ thống giúp tiết kiệm tối đa thời gian, nguồn nhân lực quản lý cho doanh nghiệp
- Miễn phí hoàn toàn cuộc gọi nội bộ, tối ưu chi phí gọi ra ngoài.
- Với tính năng Luật Khách Quen, khách hàng được kết nối đúng nhân viên đã gọi, tiết kiệm thời gian chờ nối máy và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Tổng kết
Việc chăm sóc tốt khách hàng có thể biến khách hàng cũ, khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng trung thành. Những khách hàng cũ sẽ tiếp tục giới thiệu khách hàng mới cho bạn khi họ cảm thấy sự tận tâm, đáng tin cậy nhờ vào dịch vụ chăm sóc, tư vấn khách hàng.
Vì thế doanh nghiệp nên xây dựng hệ thống tổng đài để nhận phản ánh ý kiến khách hàng, đảm bảo khách hàng luôn được lắng nghe và giải quyết mọi vấn đề khi cần. Đây chính là một trong những bí quyết thành công, giúp doanh nghiệp “thoát hiểm” trong giai đoạn khó khăn này.
