Call center và Contact Center đang là xu hướng của hàng triệu doanh nghiệp trên khắp thế giới, sử dụng để trả lời các cuộc gọi của khách hàng hoặc thực hiện một số phương pháp bán hàng qua điện thoại. Bài viết sau đây BizCloud sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn call center là gì và một vài tips cần thiết khi áp dụng call center cho doanh nghiệp.
Call Center là gì
Call center là gì?
Call Center hay còn gọi là trung tâm cuộc gọi sử dụng hình thức giao tiếp chính qua điện thoại. Các nhân viên Call Center sẽ tiếp nhận cuộc gọi đến ( inbound) hoặc thực hiện những cuộc gọi ra ( outbound) cho khách hàng.
Chức năng chính của Call Center là cung cấp những dịch vụ của doanh nghiệp, hỗ trợ những thông tin liên quan đến sản phẩm, nghiên cứu trên thị trường. Không chỉ vậy, Call Center còn hỗ trợ sử dụng trong các mô hình như chăm sóc khách hàng, bán hàng, marketing và khảo sát ( Thường được gọi là Contact Center ).
Call Center đóng một vai trò khá quan trọng với doanh nghiệp vì nó giúp cho doanh nghiệp nâng cao được hình ảnh cũng như thương hiệu. Đồng thời đây cũng là cách giúp doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng bền chặt hơn, khiến khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.
So sánh sự khác biệt giữa Call Center và Contact Center
Công nghệ phát triển kéo theo nhu cầu của khách hàng cũng từ đó mà tăng lên. Bởi vậy, Contact Center cần phải giải quyết được những tương tác của khách hàng gồm: Email, social media, web chat… Có thể hiểu một cách đơn giản về Contact Center” data-rel=”follow”>Contact Center chính là nơi tiếp nhận tất cả tương tác của khách hàng qua bất kỳ những kênh mạng xã hội nào.
Call Center chỉ cung cấp được dịch vụ khách hàng qua điện thoại. Còn đối với Contact Center việc hỗ trợ khách hàng sẽ được đa dạng hơn qua các kênh mạng xã hội khác.
Mô hình Contact Center mạnh hơn hẳn so với Call Center, giúp các doanh nghiệp có thể quản lý được một khối công việc khá lớn như: Các cuộc gọi chăm sóc khách hàng, những yêu cầu Webchat, phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng CRM. Tóm lại Contact Center có tương tác tốt hơn khá nhiều so với Call Center.
Tìm hiểu kỹ hơn: Những Điểm Khác Biệt Giữa Call Center Và Contact Center Cơ Bản Nhất
Các loại cuộc gọi trong call center
Các Call Center được chia ra làm hai loại cuộc gọi chính:
● Inbound call: Đây là các cuộc gọi đến trung tâm bởi các khách hàng đang cần giải đáp thắc mắc hoặc cần tư vấn giải pháp cho một vấn đề nào đó mà họ đang gặp phải. Các cuộc gọi này sẽ được phục vụ nhanh chóng và hiệu quả nhất có thể nếu doanh nghiệp muốn làm hài lòng khách hàng.
● Outbound call: Là các cuộc gọi đi, được thực hiện bởi nhân viên của contact center. Các cuộc gọi này được phục vụ với mục đích: Bán hàng, thu tiền nợ, khảo sát dịch vụ khách hàng, gọi do yêu cầu gọi lại của khách hàng… Nhược điểm điểm lớn nhất là chúng sẽ được thực hiện vào những thời điểm ngẫu nhiên, có thể gây phiền nếu khách hàng đang bận, không tiện nghe máy.
Cho dù thuộc loại nào đi chăng nữa, thì các cuộc gọi chắc chắn cần phải đảm bảo được việc khách hàng luôn có được trải nghiệm tốt nhất có thể.
Lợi ích mà tổng đài Call Center mang lại là gì?
Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng
Call Center tiếp nhận mọi yêu cầu của khách hàng đưa ra, từ đó nhân viên có thể xử lý dễ dàng những vấn đề khách hàng đang gặp phải. Những cuộc gọi qua tổng đài đều ở trên máy tính, chính vì vậy tổng đài viên sẽ thấy thuận tiện và dễ dàng sử dụng hơn.
Dễ dàng kiểm soát chất lượng nhân viên Sale
Sử dụng tổng đài Call Center, các cuộc gọi sẽ được ghi âm cũng như lưu trữ tại lịch sử cuộc gọi. Qua đó, các nhà quản trị có thể dễ dàng quản lý nhân viên của doanh nghiệp mình.
Kết nối nội bộ dễ dàng
Khi sử dụng tổng đài Call Center doanh nghiệp có thể dễ dàng liên lạc với nhau một cách nhanh chóng và tiết kiệm chi phí.
Thể hiện sự chuyên nghiệp
Khi sử dụng tổng đài Call Center có thể giúp doanh nghiệp cài đặt chế độ trả lời tự động, chuyển máy cho các nhánh trong doanh nghiệp. Việc này sẽ thể hiện tính chuyên nghiệp hơn của doanh nghiệp, đồng thời khách hàng cũng hài lòng hơn.
Tăng doanh thu cho doanh nghiệp
Đây là hình thức mua bán với chi phí thấp, hiệu quả qua đó giúp doanh nghiệp tăng doanh thu bán hàng lên rất nhiều.
Những tính năng nổi bật của Call Center
● Đáp ứng được các cuộc gọi, trao đổi thông tin ra/vào của nội bộ.
● Phân hệ ACD: Với khả năng phân phối tự động tới các bàn điện thoại viên.
● Phân hệ IVR: Có thể tự động trả lời theo những yêu cầu của khách hàng bằng cách bấm bàn phím.
● Phân hệ Voicemail: Cung cấp những tiện ích như lưu, quản trị hộp thư thoại, file ghi âm cho các tình huống bận hoặc các cuộc gọi nhỡ.
● Phân hệ Conference: Hỗ trợ chức năng đào tạo, quản lý và điều khiển các cuộc hội thoại. Mỗi một cuộc hội thoại này có thể lên đến hàng trăm người. Chính vì vậy, các công ty có thể dễ dàng họp hội nghị, thường kỳ, thường niên qua các cuộc hội thoại.
● Phân hệ MOH: Giúp quản lý và thay đổi nhạc chờ khi có cuộc gọi đến hay giữ cuộc gọi.
● Phân hệ SMSC: Cho phép kết nối đến các SMS, quản lý được các tin nhắn nhận được.
● Phân hệ quản lý lịch: Giúp sắp xếp lịch làm việc, có thể tạo hoặc upload những lời thoại cho các tình huống.
● Phân hệ báo cáo: Khi dùng phân hệ này có thể dễ dàng báo cáo tình hình bán hàng, báo cáo chi tiết các khách hàng tiềm năng.
Cấu trúc Call Center và nhóm chức năng
Các Contact Center chủ yếu sở hữu các nhóm chức năng:
● Contact Center Agent: Trả lời các liên hệ đến từ khách hàng hoặc thực hiện các cuộc gọi đi.
● Contact Center Team Leader: Xử lý các vấn đề mà agent không thể xử lý.
● Workforce Management (WFM) Lead: Chuẩn bị kế hoạch cho nhân viên: nghỉ lễ, nghỉ phép…
● Quality Management Team: Tương tác giám sát, chuẩn bị thẻ điểm, đề xuất đào tạo agent, khuyến nghị các giải pháp…
● Management Information Systems (MIS) Team: Chịu trách nhiệm chuẩn bị dashboard, chuẩn bị báo cáo, báo cáo hiệu suất hàng ngày, hàng tháng và hàng năm, báo cáo số lượng cuộc gọi,…
● Contact Center Manager: Có trách nhiệm quản lý toàn bộ trung tâm liên lạc.
Theo NQ News Cloud tổng hợp
NQ News Cloud là nhà cung cấp đa dịch vụ điện toán đám mây được vận hành bởi VCCorp.
NQ News Cloud là một trong bốn doanh nghiệp đáp ứng đầy đủ toàn bộ tiêu chí, chỉ tiêu kỹ thuật, chỉ tiêu an toàn thông tin của nền tảng điện toán đám mây phục vụ Chính phủ điện tử/chính quyền điện tử do Bộ TT&TT chứng nhận.
Độc giả quan tâm đến các giải pháp của NQ News Cloud có thể truy cập tại đây.
Hotline tư vấn trực tiếp: 024 7302 8888 / 028 7302 8888
