Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng là vấn đề cực kỳ quan trọng trong hoạt động kinh doanh online bởi nó có thể ảnh hưởng lớn đến hiệu quả kinh doanh của tổ chức. Tuy nhiên, không phải ai cũng biết cách để xây dựng lên được một bộ kịch bản hiệu quả, đặc biệt là kịch bản cho chatbot khi mà việc ứng dụng công nghệ vào kinh doanh là một lợi thế.
Trong bài viết dưới đây, NQ News sẽ cung cấp các gợi ý về các kịch bản chăm sóc cho mọi đối tượng khách hàng mà tất cả các doanh nghiệp, cơ sở kinh doanh online sẽ tiếp xúc.
Kịch bản chăm sóc khách hàng tiềm năng
Đối tượng đầu tiên mà NQ News nhắc đến ở đây là khách hàng tiềm năng. Đây là những người sẽ mua hàng của bạn trong tương lai gần. Doanh nghiệp cần thực hiện một vài tương tác với họ để giúp khách hàng quyết định chọn mua sản phẩm của mình.
Với đối tượng khách hàng này, doanh nghiệp nên sử dụng kịch bản nuôi dưỡng. Doanh nghiệp tương tác với khách hàng dựa theo các báo cáo về hành vi khách hàng mà chatbot cung cấp. Theo kết quả thống kê từ Getdrip, áp dụng kịch bản này có thể tăng doanh số của doanh nghiệp lên đến 50%.
Kịch bản chăm sóc khách hàng tiềm năng thường được tiến hành trong 4 ngày. Cụ thể:
- Ngày 1: Đưa ra thông tin tập trung chủ yếu vào các tính năng, đặc điểm nổi trội của sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp.
- Ngày 2: Đưa ra các thông tin để khách hàng có thể chắc chắn rằng sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp đáng tin cậy.
- Ngày 3: Tung ra các mã giảm giá.
- Ngày 4: Sử dụng thông tin về lượt mua hàng, feedback tốt về sản phẩm để tạo ra tâm lý đám đông, từ đó kích cầu.
Kịch bản cho khách hàng mới
Đối tượng thứ hai doanh nghiệp cần xây dựng kịch bản chăm sóc là khách hàng mới. Họ bao gồm những người quan tâm hay có ý định dùng thử sản phẩm của doanh nghiệp. Thông tin sản phẩm gửi đến họ cần đảm bảo sự chi tiết, tỉ mỉ từ giá cả, chất liệu, xuất xứ, ưu, nhược điểm,…
Kịch bản dành riêng cho đối tượng này nên đi kèm đường link dẫn đến fanpage, blog của sản phẩm. Các tin nhắn tư vấn trong kịch bản được tạo tự động trên chatbot và nên bắt đầu bằng lời chào để tạo sự thân thiện, gần gũi. Kịch bản có lời chào tăng tỉ lệ đọc của người dùng mạng lên đến trên 90%.
Kịch bản chốt đơn hàng
Một trong những nhiệm vụ hàng đầu của bộ phận chăm sóc khách hàng là chốt đơn. Đây cũng là công việc đòi hỏi nhiều kinh nghiệm, kỹ thuật nhất và do đó, kịch bản chăm sóc khách hàng cũng cần chăm chút kỹ càng hơn.
Khách hàng có rất nhiều lý do để băn khoăn có nên mua sản phẩm của doanh nghiệp không: Cảm thấy gia hơi cao; không biết chất lượng thế nào; không hài lòng về phí vận chuyển,… Doanh nghiệp cần xây dựng nhiều nội dung cho chatbot để công cụ này xử lý các vấn đề của khách hàng một cách linh hoạt.
Kịch bản chăm sóc khách hàng khi chốt đơn có thể là các chương trình khuyến mãi, voucher, chính sách mua hàng có bảo hành,…hoặc đơn giản chỉ là cập nhật các tin tức về sản phẩm mới, xu hướng tiêu dùng, thông tin liên quan đến sản phẩm mà khách hàng hiện đang quan tâm,…
=> Xem ngay Kho kịch bản chatbot mẫu miễn phí lớn nhất hiện nay tại đây
Kịch bản chương trình khuyến mại
Tổ chức các chương trình khuyến mãi là phương thức kích cầu quen thuộc mà tất cả các doanh nghiệp đều đã sử dụng. Kịch bản chăm sóc khách hàng trong những thời điểm này thường được chia ra 2 loại tương ứng với 2 đối tượng: Những người quan tâm đến sản phẩm nhưng không lưu lại thông tin và những người có để lại thông tin.
Với đối tượng đầu tiên, doanh nghiệp chỉ cần target gián tiếp bằng cách gắn tag, tạo quảng cáo với họ là đủ. Với đối tượng thứ hai, đội ngũ CSKH sẽ tiến hành tư vấn và chốt đơn. Kịch bản chăm sóc khách hàng cho đối tượng này nên tập trung theo hướng sản phẩm khuyến mãi có số lượng ít, cung không đủ cầu để kích thích tâm lý mua hàng.
Trong trường hợp khách hàng quyết định không mua sản phẩm, đừng tiếp tục làm phiền họ Hãy tiếp thị gián tiếp bằng cách chạy quảng cáo và liên hệ với họ sau một thời gian.
Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán
Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở việc tư vấn, hỗ trợ trước khi mua mà còn bao gồm cả sau khi bán. Tùy vào loại hình sản phẩm mà doanh nghiệp cần xây dựng nội dung tương ứng để tương tác với khách hàng.
Nội dung này được xây dựng và gửi đến khách hàng theo chiến lược có sẵn. Vài ngày đầu, chatbot có thể nhắc nhở về cách sử dụng, bảo quản sản phẩm; Sang đến các ngày tiếp theo, tin nhắn tư vấn sẽ kèm theo thông tin của một (vài) mặt hàng liên quan; Những ngày kế tiếp sẽ tăng thêm các chương trình khuyến mãi,…
Trong trường hợp có quá nhiều sản phẩm liên quan, doanh nghiệp chỉ cần giữ tương tác với khách là ổn, không nhất định phải nhắn tin cho họ quá nhiều, tránh cảm giác bị làm phiền.
Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ
Đừng bao giờ cảm thấy chỉ khách hàng tiềm năng mới cần được quan tâm. Khách hàng cũ – những người đã từng mua các sản phẩm của doanh nghiệp cũng là đối tượng cần được ưu tiên. Hãy xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng tốt, khiến họ cảm thấy hài lòng về thái độ phục vụ chuyên nghiệp có thể tăng tỉ lệ chuyển đổi thành khách hàng trung thành.
Vừa rồi là gợi ý về các kịch bản chăm sóc khách hàng mà mọi chatbot đều cần có. Xây dựng nội dung những kịch bản này thật tốt sẽ đảm bảo độ tương tác, tăng doanh số bán hàng đồng thời xây dựng ấn tượng tốt trong lòng người tiêu dùng. Với các gợi ý trên, mong rằng doanh nghiệp sẽ xây dựng được những kịch bản ấn tượng và tối ưu.
