Bảo vệ hệ thống CRM như thế nào để cải thiện trải nghiệm của khách hàng?

Theo nhu cầu của cuộc sống, nhiều khách hàng thường xuyên thay đổi những dữ liệu cá nhân của họ, đặc biệt là dữ liệu liên lạc. Các doanh nghiệp nếu muốn tiếp tục giữ liên lạc với khách hàng và đảm bảo truyền tải thông điệp đến đúng người cần sử dụng hệ thống lưu trữ CRM để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. 

Tìm hiểu những cách để bảo vệ hệ thống CRM, khai thác để tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng của bạn cùng NQ News trong bài viết phía dưới.

Back end – chìa khóa để bảo vệ hệ thống CRM và Call Center 

Ngành bán lẻ luôn hiểu rằng việc cung cấp những dịch vụ tuyệt vời sẽ giúp thúc đẩy doanh số và nâng cao sự trung thành với thương hiệu của khách hàng. Các cửa hàng cung cấp trải nghiệm khách hàng càng tốt thì càng có lợi thế cạnh tranh hơn.

Thông thường, khi nghĩ đến “trải nghiệm khách hàng” họ sẽ nghĩ về những dịch vụ khách hàng trực tiếp nhìn thấy như đội ngũ bán hàng thân thiện, website chuyên nghiệp, tốc độ tải cao. Nhưng nó không chỉ dừng lại ở những phương pháp front-end này.

Công nghệ back-end giống như các công nghệ để bảo trì và bảo mật CRM và rất quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng. 

Có 2 chức năng back-end là CRM và Tổng đài chăm sóc khách hàng Inbound. Đây được coi là hệ thống huyết mạch của dữ liệu khách hàng. Đảm bảo những dữ liệu ấy là chính xác, dễ tiếp cận, bảo mật là nền tảng của quá trình cải thiện tương tác khách hàng.

Các nhà bán lẻ ngày nay hiểu rằng phải đảm bảo tất cả các khía cạnh để tạo ra một hành trình khách hàng liền mạch. Khi những doanh nghiệp này không tận dụng CRM và hệ thống địa chỉ liên lạc, họ sẽ bỏ lỡ những cơ hội quan trọng để tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng.

Back- end 1: Làm sạch hệ thống CRM để tăng cường quan hệ giữa doanh nghiệp – khách hàng.

Hầu hết các doanh nghiệp đều có một hệ thống quản lý mối quan hệ với khách hàng – CRM. Trên thực tế, có đến 91% công ty có nhiều hơn 11 nhân viên làm việc trên nền tảng CRM (Theo “Năm lý do tại sao CRM không thực sự thúc đẩy doanh số” – Haase, Shaun).

Hệ thống CRM có thể cải thiện bán hàng, tăng năng suất và giữ chân khách hàng bằng cách thu thập, phân tích dữ liệu khách hàng. Nó giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng một cách cá nhân hơn, tăng tỷ lệ phản hồi của khách hàng hơn.

76% khách hàng cho biết họ muốn các công ty nhớ được họ là ai, bao gồm cả việc biết trước họ đã từng tương tác, chào họ bằng tên riêng, nắm được lịch sử mua hàng của họ. Các nghiên cứu cho thấy khi khách hàng tin tưởng thương hiệu, họ sẽ mua sản phẩm nhiều hơn, thường xuyên mua hàng và chia sẻ những trải nghiệm tích cực của họ cho người khác.

“Garbage in, garbage out” – Chất lượng đầu vào quyết định chất lượng đầu ra. Những dữ liệu không chính xác hoặc đã quá hạn sẽ khiến hệ thống CRM phá hỏng sự kết nối với khách hàng.

Khi hệ thống lưu trữ sai tên, thông tin khách hàng, bỏ lỡ những thông báo quan trọng vì dữ liệu không được cập nhật sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến quá trình chăm sóc khách hàng.  Sau mỗi sự cố như vậy, chỉ có 26% doanh nghiệp chuyển hướng để cải thiện tốt hơn.

Phá bỏ nhanh chóng dữ liệu không phù hợp trên CRM

Dave Krasinski – Giám đốc kinh doanh cấp cao tại Neustar chia sẻ: “Nếu dữ liệu CRM được làm sạch 100%, hai năm sau sẽ có khoảng 60% dữ liệu đó đã thay đổi”.

Mỗi năm có hàng triệu số thuê bao, địa chỉ email, tên người dùng thay đổi, thuê bao cố định bị xóa bỏ, đây chính là thách thức cho các doanh nghiệp trong việc thu thập, cập nhật data trên CRM.

Khi doanh nghiệp cần gửi đi những thông báo khẩn cấp (ví dụ như lỗi tài khoản, cảnh báo thẻ thanh toán có dấu hiệu gian lận,…) họ sẽ không thể tiếp cận khách hàng trên một hệ thống đã lỗi thời, dữ liệu sai lệch.

Để giữ cho phần mềm CRM sạch sẽ, các nhà bán lẻ không chỉ phải đảm bảo xác thực dữ liệu hiện tại, mà còn phải đảm bảo mỗi thông tin liên lạc phải phù hợp, liên kết trên mỗi tài khoản khách hàng. Bởi vì trên mỗi điểm chạm, khách hàng có thể chỉ để lại một phần thông tin (để lại số điện thoại trên fanpage, để lại email trên website,…). 

Những mảnh ghép này cần được hợp nhất, kiểm tra trùng lặp để xây dựng hồ sơ khách hàng hoàn thiện nhất. Nếu không kiểm tra, doanh nghiệp có thể gửi đến 3-4 email, 3-4 cuộc gọi cho cùng một người. Nó không chỉ lãng phí nhân lực, thời gian mà còn khiến khách hàng cảm thấy phiền, mất thiện cảm với doanh nghiệp.

“Dữ liệu rác trong CRM cũng ảnh hưởng đến đội ngũ Marketing” – Omer Minkara, phó chủ tịch, nhà phân tích chính tại Aberdeen chia sẻ.

Một khảo sát gần đây của Aberdeen cho thấy đến 78% công ty không hài lòng với khả năng khai thác dữ liệu nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Đội ngũ Marketing cần phải tìm hiểu có vấn đề gì xảy ra với các dữ liệu cá nhân hóa khiến các chiến dịch tiếp thị của họ không thành công, không thể đến đúng đối tượng.

Thường xuyên làm sạch dữ liệu CRM để có dữ liệu tốt hơn.

Không chỉ phải làm sạch dữ liệu CRM mà còn cần thường xuyên làm sạch nó. Nhiều công ty chưa đề cao mức độ thường xuyên này, thường họ sẽ trải qua quá trình mỗi năm làm sạch dữ liệu một lần.

Tuy nhiên, 15% dữ liệu khách hàng thay đổi mỗi tháng. Với tốc độ này, doanh nghiệp có thể làm việc cùng các đơn vị chuyên môn để duy trì việc sàng lọc CRM, thay đổi dữ liệu CRM dựa trên thời gian thực để gắn chính xác thông tin mới vào hồ sơ khách hàng.

Công việc này giúp đảm bảo dữ liệu liên tục được cập nhật, độ chính xác cao để đội ngũ marketing nâng cao khả năng xây dựng, thiết kế trải nghiệm cá nhân hóa khách hàng.

Back-end 2: Ngăn chặn việc lừa đảo đến tổng đài chăm sóc khách hàng mà không làm khách hàng khó chịu

Rất nhiều kẻ lừa đảo có thể tìm ra câu trả lời cho các câu hỏi bảo mật dựa trên kiến thức (KBA) và xâm nhập vào tài khoản của khách hàng. Chúng sẽ nhắm đến các trung tâm liên lạc, giả vờ là khách hàng để lừa lấy thông tin hoặc mua thông tin từ hacker và thay đổi mật khẩu để chiếm đoạt tài sản, trục lợi. 

Để bảo vệ hệ thống CRM và dữ liệu này, các trung tâm liên lạc xác minh khách hàng bằng cách yêu cầu họ trả lời một câu hỏi cá nhân, tuy nhiên KBA cũng không phải là một cách chắc chắn 100% vì kẻ lừa đảo có thể tấn công từ những thông tin cơ bản công khai trên mạng xã hội như tên, địa chỉ, số điện thoại.

Cân bằng giữa bảo mật mà vẫn dễ sử dụng

Nếu khách hàng khi gọi đến hotline khi có vấn đề, họ không hài lòng với một sản phẩm/dịch vụ và phải trả lời nhiều câu hỏi xác nhận danh tính khác nhau sẽ khiến họ cảm thấy mệt mỏi, thậm chí là bực bội.

Theo nghiên cứu Neustar, 3% cuộc gọi được đánh dấu có dấu hiệu lừa đảo, 10% là danh tính giả.

Các nhà bán lẻ cần có những cách đáng tin cậy để vừa bảo vệ khách hàng, vừa đảm bảo trải nghiệm cho khách hàng thật diễn ra trơn tru, bảo mật thông tin cho họ trước những kẻ lừa đảo.

Các lựa chọn thay thế cho KBA

Xác thực khách hàng có thể dựa trên 3 tiêu chí: Họ là ai, Họ biết những gì, Họ có những gì.

Ví dụ: dấu vân tay/sinh trắc học sẽ xác nhận danh tính của một người; các câu hỏi KBA, mã số pin là những gì khách hàng biết; một mã code, mã OTP được gửi một lần vào điện thoại là những gì họ có. 

Một phần mềm CRM tốt – như NQ News CRM – sẽ cung cấp xác thực để biết được khách hàng liên hệ là ai trước khi cả họ xưng tên, đọc thông tin.

Điều đó có nghĩa người tiêu dùng có thể tiếp cận đúng kênh chăm sóc quyền lợi của mình được nhanh nhất, vấn đề được xử lý nhanh hơn. Một phần mềm CRM tốt sẽ đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng với chi phí tiết kiệm, rút ngắn thời gian cho các câu hỏi thông tin để tập trung vào vấn đề trọng điểm.

Điều chỉnh sự tác động của quá trình xác thực khách hàng 

Khi các doanh nghiệp xem xét các cách để xác thực khách hàng phải tuân thủ các quy định pháp luật về tính riêng tư của người tiêu dùng, các đạo luật về bảo mật thông tin cá nhân. 

Mục tiêu của các doanh nghiệp là đạt đến mức cá nhân hóa nâng cao, đem lại trải nghiệm mượt mà cho khách và nhận được sự tín nhiệm của khách hàng khi bảo vệ thông tin của họ. 

Nói tóm lại, dữ liệu khách hàng là thứ thường xuyên thay đổi và là mục tiêu tấn công của nhiều kẻ trục lợi. Vì vậy, việc duy trì sàng lọc dữ liệu từ CRM và có các biện pháp bảo vệ hệ thống CRM trước sự xâm phạm của kẻ xấu là rất quan trọng. Đây là những yếu tố giúp đội ngũ marketing có thể triển khai các chiến dịch tiếp thị đến đúng đối tượng, đem đến sự tin tưởng, hài lòng cho khách hàng. 

Originally posted 2020-09-05 16:05:00.