Tương tác hiệu quả sẽ giúp khách hàng kết nối với doanh nghiệp dễ dàng hơn. Đồng thời đây cũng là một trong những cách giúp xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Giải pháp ACD sẽ giúp doanh nghiệp chuyển đổi các tương tác với khách hàng một cách tốt nhất.
ACD được viết tắt là Automatic Call Distribution, có thể hiểu một cách đơn giản đây là phân bổ cuộc gọi một cách tự động. Có thể nói đây là một hệ thống giúp phân bổ những cuộc gọi vào từng nhóm tổng đài viên cụ thể.
Một hệ thống ACD sẽ được tích hợp công nghệ như CTI và IVR. IVR được phép truy cập máy tính, điện thoại với con người. ACD không những giúp cho những cuộc gọi có hiệu quả tốt hơn mà nó còn giúp những cuộc gọi đó không bị gián đoạn.
Định tuyến cuộc gọi với ACD
Nhiệm vụ của ACD giúp định tuyến các cuộc gọi đến trong hàng đợi của tổng đài Call Center dựa trên bộ quy tắc đã được xác định. Nó sử dụng những thuật toán để giúp xác định được một tổng đài viên phù hợp nhất giúp hỗ trợ cho khách hàng hiệu quả.
Một ví dụ cụ thể là khi một Contact Center mang đến những dịch vụ bán hàng và sau bán hàng có thể sử dụng cho ACD. Nếu khách hàng gọi với mục đích hỗ trợ sau khi bán hàng thì cuộc gọi đấy sẽ được chuyển đến nhân viên bên hỗ trợ sau bán hàng nhằm mục đích nâng cấp cũng như hỗ trợ các thông tin một cách tốt hơn.
Hồ sơ ưu tiên
Những cuộc gọi nhỡ từ khách hàng thân thiết có thể sẽ được chuyển đến những đại lý phù hợp nhất trong trường hợp tất cả các đại lý khác đang bận rộn. Cuộc gọi này sẽ được cho vào cuộc gọi ưu tiên. Người gọi đó sẽ được định nghĩa là ” Hồ sơ ưu tiên” và dựa vào mức hài lòng của khách hàng đó với công ty.
Nhiều hàng đợi
Sử dụng một ACD sẽ giúp doanh nghiệp có khả năng tạo nhiều hơn một hàng đợi, dựa vào kỹ năng chuyên môn của những tổng đài viên sẽ phân bổ những cuộc gọi nhỡ phù hợp. Không chỉ vậy, người quản lý có thể dễ dàng chỉnh sửa hàng đợi đến tổng đài viên sao cho phù hợp nhất.
Quản lý được sự quá tải của lưu lượng các cuộc gọi
Hầu hết các tổng tài viên đang bận nên sẽ dẫn đến tình trạng quá tải. Trong trường hợp này, các cuộc gọi đến sẽ được chuyển hướng đến phần thư thoại nhờ sử dụng ACD. Nhờ vào tính năng ưu việt này việc xử lý các lưu lượng của cuộc gọi sẽ trở nên dễ dàng hơn, giúp việc xử lý lưu lượng cuộc gọi ở giờ cao điểm tốt hơn.
Liên kết với nhiều địa điểm
ACD giúp định tuyến các cuộc gọi và phân bổ đến từng tổng đài viên làm việc ở một địa điểm khác nhau hay những vị trí địa lý khác. Chính vì vậy, các tổng đài viên có thể thoải mái làm việc cho dù họ đang ở bất cứ nơi nào.
Phản hồi nhanh chóng
Cuộc gọi đến sẽ nhanh chóng được chuyển đến điện thoại viên phù hợp nhất dựa vào những thuật toán hay những quy tắc cụ thể. Chính vì vậy sẽ làm tiết kiệm được thời gian của khách hàng hơn, tránh trường hợp mất thời gian của khách hàng và từ đó làm mất lòng khách hàng.
Tính năng gọi lại ưu việt
Với tính năng gọi lại ưu việt của ACD đã làm hài lòng khá nhiều khách hàng hiện nay như: tính năng tự động gọi lại khi đã phải chờ quá lâu trong hàng đợi. Điều này vừa mất thời gian của khách hàng vừa khiến khách hàng khó chịu vì phải chờ đợi quá lâu.
Giám sát báo cáo chi tiết
ACD tổng hợp thông tin với mục đích phục vụ cho việc giám sát và báo cáo chi tiết chất lượng. Có thể dựa vào những dữ liệu như:
● Tổng cuộc gọi đến và đi.
● Số thời gian của tổng đài viên gọi đến cho khách hàng trên mỗi cuộc gọi.
● Tổng cuộc gọi chờ ở mỗi hàng đợi.
● Thời gian chờ trước khi cuộc gọi được trả lời.
Dựa vào đây các nhà quản lý có thể có một cái nhìn rõ hơn về chất lượng cũng như kế hoạch phát triển cho những dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Tích hợp cho Computer Telephony Integration – CTI
Tổng đài viên sẽ thuận lợi có những thông tin chi tiết về khách hàng trước khi trả lời mỗi cuộc gọi, bởi sự tích hợp hoàn hảo của ACD và sự định tuyến tự động. Không chỉ vậy, sự kết hợp của CTI với ACD cũng giúp hiệu suất của Contact Center tăng lên đáng kể, bởi sự cung cấp quyền kiểm soát những tính năng cuộc gọi như chuyển tiếp, không làm phiền, quay số tự động…
Kết nối máy trực tiếp
Trường hợp khách hàng đã từng được một tổng đài viên nào đó hỗ trợ từ trước và khách hàng muốn chính tổng đài viên đó giải quyết vấn đề mình đang mắc phải. Tính năng ACD lúc này sẽ giúp cho việc kết nối của khách hàng đó đến trực tiếp tổng đài viên này.
Phân bổ cuộc gọi hợp lý
Việc phân bổ đồng đều các cuộc gọi đến cho các tổng đài viên cũng là một trong những điều quan trọng đối với doanh nghiệp. Để đạt được điều này, ACD sử dụng những tính năng như:
● Định tuyến cuộc gọi dựa vào những kỹ năng của điện thoại viên.
● Phân bổ bằng thời gian rảnh rỗi của nhân viên.
● Dựa trên lưu lượng các cuộc gọi phía cá nhân.
● Mức độ kỹ năng của nhân viên cũng là một trong những tính năng cần thiết.
Hy vọng bài viết này sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được rõ tính năng của ACD. Đây được xem là giải pháp mang đến lợi ích cũng như tiết kiệm chi phí cho tổng đài doanh nghiệp một cách tối ưu nhất.
>>> Xem thêm: Làm sao để phân bổ cuộc gọi tự động ACD hợp lý nhất?
Theo NQ Computing
NQ Computing là nhà cung cấp đa dịch vụ điện toán đám mây được vận hành bởi VCCorp.
NQ Computing là một trong bốn doanh nghiệp đáp ứng đầy đủ toàn bộ tiêu chí, chỉ tiêu kỹ thuật, an toàn thông tin của nền tảng điện toán đám mây phục vụ Chính phủ điện tử/chính quyền điện tử do Bộ TT&TT chứng nhận.
