Phần lớn khách hàng không đủ kiên nhẫn để đợi một cuộc gọi đến tổng đài mà phải chờ quá lâu. Có thể thấy rằng hầu hết các khách hàng sẽ tắt cuộc gọi ngay khi phải chờ từ 3 – 5 hồi chuông mà không nhận được phản hồi nào từ phía doanh nghiệp.
Có nhiều lý do khiến khách hàng tắt máy có thể là do khách hàng không đủ kiên nhẫn, do vấn đề này không quá quan trọng hoặc đơn giản chỉ vì nó mất phí nên khách hàng tắt đi. Điều này sẽ làm doanh nghiệp mất khá nhiều khách hàng chỉ vì những cuộc gọi nhỡ này. Chính vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng bạn có thể sử dụng đến phần mềm gọi lại tự động.
Thời gian khách hàng có thể chờ đợi trong khoảng bao lâu?
7 yếu tố dưới đây sẽ tác động đến khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng đối với doanh nghiệp:
● Dựa vào mức độ cần thiết: Đầu tiên là mức độ quan trọng của cuộc gọi này đối với khách hàng ra sao? Họ đang muốn mua một sản phẩm hay có đang cần gấp những thông tin mà doanh nghiệp cần cung cấp?
● Những phương thức sẵn có: Thay vì gọi điện cho tổng đài viên tư vấn liệu rằng khách hàng có thể tự tìm đến các Website để mua hàng online. Hoặc họ có thể tự đi đến của hàng để xem sản phẩm rồi mua luôn không?
● Đối thủ: Sản phẩm của doanh nghiệp bạn có đang thật sự độc quyền không? Trong trường hợp bên doanh nghiệp bạn chưa tư vấn được cho khách hàng liệu rằng khách hàng có thể mua được sản phẩm tương tự từ phía công ty đối thủ.
● Sự kỳ vọng: Đây cũng là một yếu tố khá quan trọng khiến khách hàng suy nghĩ có nên đợi doanh nghiệp này không. Có thể sự trải nghiệm tốt với Call Center lần trước hay những quảng cáo cũng như chất lượng của dịch vụ cũng làm khách hàng chờ đợi doanh nghiệp của bạn lâu hơn.
● Thời gian cho phép chính là cuộc gọi này với khách hàng sẽ được giải quyết nhanh nhất trong khoảng thời gian bao lâu? Có cần gấp hay không?
● Ai là người chịu phí? Khách hàng sẽ là người chờ đợi lâu hơn khi họ không phải thanh toán bất kỳ khoản phí gì cho mỗi cuộc gọi đến doanh nghiệp của bạn.
● Cảm tính: Đây là một yếu tố khách quan tác động đến khách hàng như vấn đề về thời tiết, tâm trạng cũng sẽ làm ảnh hưởng đến việc chờ đợi của khách hàng.
Việc thiết lập quy trình gọi lại từ phía tổng đài viên đến khách hàng thường khoảng từ 30 phút, 60 phút hoặc thậm chí lâu hơn. Điều này sẽ gây phẫn nộ đến với khách hàng, bởi thời gian họ hẹn không hoàn toàn chính xác.
Sẽ có một vài khách hàng lên tiếng khi phải đợi quá lâu và vượt quá số thời gian mà tổng đài viên đó đã hẹn. Để việc gọi lại chuẩn xác nhất thì dùng phần mềm gọi lại là giải pháp vô cùng cần thiết. Chính phần mềm sẽ tự gọi lại cho khách mà không cần đến yếu tố tác động của con người.
Lợi ích mang lại cho khách hàng, doanh nghiệp, nhân viên
Việc sử dụng phần mềm gọi lại cho khách hàng đã làm quản lý không phải đau đầu khi sắp xếp nhân viên sao cho hợp lý trong mỗi giờ cao điểm. Có thể thấy rằng sau khi doanh nghiệp sử dụng phần mềm tự động chăm sóc khách hàng đã khiến cho khách hàng hài lòng hơi rất nhiều. Vì khoảng thời gian chờ đợi được rút ngắn, làm cho những người chăm sóc khách hàng có cảm giác thoải mái, tạo cảm giác dễ chịu và vui vẻ hơn trong mỗi cuộc nói chuyện với khách hàng.
Một ưu điểm vượt trội của phần mềm tự động gọi lại này chính là khách hàng hoàn toàn không cần bấm số gọi lại. Điện thoại viên cũng không cần phải làm thao tác này. Hệ thống lúc này sẽ tự động liên hệ với khách hàng theo đúng thời gian đã dự đoán và sau đó hệ thống sẽ tự động phân bổ những cuộc gọi này đến đúng tổng đài viên tư vấn.
Không chỉ vậy, phần mềm tự động gọi lại còn giúp thời gian khách hàng liên hệ với doanh nghiệp nhiều hơn. Từ đó hiệu quả công việc cũng được tăng lên, khiến doanh nghiệp thu được nhiều lợi nhuận hơn. Có thể nói phần mềm gọi lại tự động giúp ích được cho cả 3 đối tượng trên một cách hoàn hảo nhất.
>>> Xem thêm: 6 vấn đề hay gặp trong một tổng đài CSKH và cách giải quyết
Theo NQ Computing tổng hợp
NQ Computing là nhà cung cấp đa dịch vụ điện toán đám mây được vận hành bởi VCCorp.
NQ Computing là một trong bốn doanh nghiệp đáp ứng đầy đủ toàn bộ tiêu chí, chỉ tiêu kỹ thuật, chỉ tiêu an toàn thông tin của nền tảng điện toán đám mây phục vụ Chính phủ điện tử/chính quyền điện tử do Bộ TT&TT chứng nhận.
Hotline tư vấn trực tiếp: 024 7302 8888 / 028 7302 8888
