Theo như một khảo sát cho thấy, phần lớn các công ty sử dụng chiến lược omnichannel đã đạt được tỷ lệ giữ chân khách hàng nhiều hơn so với những doanh nghiệp không sử dụng. Vậy trải nghiệm đa kênh tích hợp (omnichannel) có thật sự cần thiết? Hiện nay có rất nhiều các kênh truyền thông tương tác phổ biến như: Chat, SMS, mạng xã hội… đang được
Khách hàng luôn muốn tiết kiệm được thời gian
Dịch vụ đa kênh trong doanh nghiệp đôi khi sẽ làm mất khá nhiều thời gian của khách hàng. Chính vì vậy, việc tối ưu hóa cụ thể cho từng kênh và giúp chúng hoạt động mượt mà là một trong những điều hết sức quan trọng.
Trong một số trường hợp khách hàng thực hiện tương tác đầu tiên trên mạng xã hội. Lúc đó tổng đài viên cần phản hồi tin nhắn hoặc thực hiện thao tác gọi ngay cho khách hàng trong khoảng thời gian sớm nhất. Điều này không không làm khách hàng đợi lâu gây cảm giác khó chịu. Những thắc mắc đã sớm được giải quyết phù hợp với nhu cầu của mình. Từ đó khách hàng cũng sẽ hài lòng hơn với dịch vụ của doanh nghiệp này.
Sự thoải mái của khách hàng với doanh nghiệp
Một sự thật hiển nhiên là không phải khách hàng nào cũng đều cảm thấy thoải mái khi trải nghiệm với một kênh mạng xã hội. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần phải cung cấp thêm nhiều kênh mạng xã hội khác cho khách hàng hơn nữa, giúp khách hàng có thêm nhiều lựa chọn.
Một số khách hàng thích liên hệ với doanh nghiệp qua những kênh truyền thông mạng xã hội. Trong khi đấy một số khách khách hàng khác lại thích nhắn tin trực tiếp tới số điện thoại của mình.
Đối với những khách hàng thường xuyên sử dụng điện thoại sẽ thích những kênh truyền thông đơn giản, dễ sử dụng. Chính vì vậy sự tối ưu hóa Omnichannel là vô cùng quan trọng, tạo cảm giác thoải mái nhất cho khách hàng khi trải nghiệm trên các kênh ưu thích của họ.
Luôn cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi
Nếu trong trường hợp các doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ 24/7 . Chiến lược Omnichannel lúc này là điều rất cần thiết. Trường hợp không thể cung cấp dịch vụ ở mọi lúc mọi nơi thì doanh nghiệp cần phải đảm bảo được thời gian cho khách hàng biết họ có thể dễ dàng liên lạc với doanh nghiệp ở đâu và thời gian họ nhận được phản hồi từ phía doanh nghiệp.
Xác định kênh khách hàng ưa thích
Trong trường hợp doanh nghiệp đã xác định được kênh ưa thích nhất của khách hàng thì nên sử dụng ngay kênh đó để tương tác với khách hàng. Doanh nghiệp có thể gửi những khảo sát định kỳ đến các khách hàng của họ.
Để khách hàng nhận ra rằng hiện tại doanh nghiệp cũng đang lắng nghe những kỳ vọng cũng như những đánh giá từ phía họ. Từ đó doanh nghiệp sẽ được khách hàng hài lòng và đánh giá cao hơn.
Trải nghiệm của khách hàng giữa ảo và thật
Khách hàng hiện nay đang muốn kết nối những trải nghiệm mua sắm kỹ thuật số với những trải nghiệm thực tế.
Một số khảo sát thực tế cho thấy 50% khách hàng muốn mua hàng trực tuyến, sau đó có thể nhận hàng tại cửa hàng. Có đến 45% khách hàng muốn nhân viên tư vấn bên doanh nghiệp có thể tư vấn chi tiết về sản phẩm của họ cho đến khi mua hàng.
Trong trường hợp khách hàng không hài lòng trong quá trình trải nghiệm sẽ dễ dẫn đến việc không mua hàng nữa. Hoặc có thể họ sẽ chuyển sang mua hàng của đối thủ.
>>> Xem thêm: Call Center là gì? Tổng đài CSKH thông qua điện thoại
Theo NQ Computing
NQ Computing là nhà cung cấp đa dịch vụ điện toán đám mây được vận hành bởi VCCorp.
NQ Computing là một trong bốn doanh nghiệp đáp ứng đầy đủ toàn bộ tiêu chí, chỉ tiêu kỹ thuật, an toàn thông tin của nền tảng điện toán đám mây phục vụ Chính phủ điện tử/chính quyền điện tử do Bộ TT&TT chứng nhận.
