CRM được xem là phần mềm không thể thiếu trong việc hoạt động các chiến lược thu thập, quản lý và phân loại hoạt động của khách hàng. Và đối với các doanh nghiệp thì mô hình idic đang là một xu thế quản trị của các marketer trong thời đại công nghệ hiện nay. Tìm hiểu và sử dụng mô hình này sẽ là một quyết định đúng đắn mà các doanh nghiệp nên cân nhắc.
Vậy cụ thể, mô hình idic là gì? Lợi ích của mô hình này trong CRM là như thế nào? NQ News sẽ chia sẻ mọi thông tin về mô hình idic trong bài viết phía dưới.
Mô hình idic là gì?
Mô hình idic là một mô hình trong CRM có nhiệm vụ thiết lập và quản trị mối quan hệ khách hàng thông qua 4 thành tố là Identify, Differentiate, Interact, Customize. Chúng được xác định dựa trên những đặc điểm lặp lại cũng như sự cá biệt duy nhất trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
- Identify (Xác định khách hàng mục tiêu): Là bước đầu tiên trong mô hình và còn được gọi với cái tên khác là nhận diện khách hàng. Tại bước này, doanh nghiệp cần xác định được các đối tượng khách hàng mục tiêu mà mình hướng đến cũng như tìm kiếm và khai thác chi tiết những thông tin cơ bản của các nhóm đối tượng như tên, tuổi, địa chỉ, email, số điện thoại hay sở thích.
- Differentiate (Tìm kiếm sự khác biệt): Không phải khách hàng nào cũng sẽ mang lại cho doanh nghiệp giá trị như nhau. Chính vì vậy, ở bước này, bạn phải xác định được các nhóm đối tượng mang lại giá trị cũng như yêu cầu của họ để tập trung nguồn lực để chăm sóc.
- Interact (Tương tác với khách hàng): Bằng cách trực tiếp hay gián tiếp thì việc tương tác với khách hàng là không thể bỏ qua. Đây là giải pháp giúp doanh nghiệp phải tiếp nhận nhiều phản hồi từ khách hàng để hiểu hơn về họ, đồng thời cải tiến để mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho họ
- Customize (Cá biệt hoá theo từng đối tượng khách hàng): Sau bước tương tác, doanh nghiệp sẽ xác định được các đối tượng khách hàng mang lại giá trị và tiến hành cá biệt hóa để tiếp nhận nhu cầu và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng mong muốn.
Ngoài ra, mô hình IDIC được chia thành 2 hoạt động lớn bao gồm phân tích (2 thành tố đầu tiên là Identify, Differentiate) và tác nghiệp (2 thành tố sau Interact, Customize).
Lợi ích của mô hình idic trong CRM
Hiện nay, mô hình IDIC đang được rất nhiều các doanh nghiệp ưa chuộng sử dụng với nhiều phiên bản tùy biến khác nhau. Điều đó không phải ngẫu nhiên, lý do bởi vì những lợi ích mà nó mang lại dưới đây.
- Thấu hiểu khách hàng: Mô hình này chính là nền tảng giúp doanh nghiệp có thể thu thập được thông tin khách hàng từ các nguồn khách hàng khác nhau. Từ đó hiểu hơn nhu cầu của họ và cải thiện sản phẩm của mình.
- Tăng doanh thu cho doanh nghiệp: Đây là điều không thể phủ nhận và đã được kiểm chứng theo khảo sát thực tế. Cụ thể, hầu hết các doanh nghiệp sử dụng mô hình này đều có những bước đột phá với doanh thu tăng nhanh sau 3-6 tháng là 20-30% với tỷ lệ chuyển đổi là 30%, tỷ lệ mua hàng tăng 30%,…
- Dễ dàng phân loại khách hàng: Với mô hình này, doanh nghiệp dễ dàng quản lý dữ liệu khách hàng và phân loại khách hàng tiềm năng hoặc có tỉ lệ chuyển đổi khoa học để đơn giản hơn trong các thao tác truy cập, tìm kiếm và truy xuất.
- Updale dễ dàng: Nhờ mô hình này mà doanh nghiệp có thể hiểu hơn về khách hàng, qua đó đưa ra những tư vấn theo đúng nhu cầu mà khách hàng mong muốn.
Ứng dụng mô hình idic trong CRM như thế nào?
Mô hình IDIC đóng góp một vai trò vô cùng quan trọng trong sự phát triển của các doanh nghiệp. Với nhiều phiên bản khác nhau, dưới đây là ứng dụng của mô hình này trong CRM dựa trên 4 thành tố.
- Giai đoạn nhận diện khách hàng: Rà soát lại các dữ liệu khách hàng và tiến hành thực hiện các hoạt động nhận diện để xác định thông tin khách hàng và liên kết toàn bộ thông tin đó với các giao dịch.
- Giai đoạn phân biệt khách hàng: Thực hiện phân biệt khách hàng theo giá trị và nhu cầu của họ. Để phân biệt khách hàng theo giá trị thì các doanh nghiệp sẽ thường sử dụng mô hình giá trị hiện tại thực (giá trị tiềm ẩn và giá trị lâu dài). Phân biệt khách hàng theo nhu cầu được nhìn nhận thông qua các quan điểm và hành vi của khách hàng.
- Giai đoạn tương tác khách hàng: Phần mềm CRM là công cụ hữu hiệu nhất giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng tương tác với khách hàng. Hơn thế, mô hình IDIC được áp dụng trong việc quản lý bán hàng, chiến dịch marketing và dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Giai đoạn cá nhân hoá khách hàng: Doanh nghiệp nên lắng nghe khách hàng và thay đổi, cải thiện sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của mỗi cá nhân. Sử dụng mô hình này, sẽ giúp bạn tạo ra một sản phẩm đột phá hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Trên đây là tất cả những thông tin có liên quan đến mô hình IDIC trong quản trị khách hàng mà bạn cần biết. Mô hình này sẽ được sử dụng phù thuộc vào quy mô, đặc điểm và nguyên tắc của nó nhưng không thể thiếu đi sự hỗ trợ của CRM. Hy vọng, với những kiến thức nói trên, bạn sẽ thấy chúng hữu ích và sẽ tiếp tục theo dõi và ủng hộ NQ News trong các bài viết tiếp theo.
Originally posted 2021-07-05 14:05:00.
