CRM là một ứng dụng giúp doanh nghiệp quản lý và khai thác data khách hàng hiệu quả hiện đang nhận được sự quan tâm của rất nhiều người. Tuy nhiên, cần làm gì để có thể khai thác dữ liệu và ứng dụng bằng CRM hiệu quả nhất trong việc chăm sóc khách hàng thì không phải ai cũng biết.
Dưới đây NQ News gợi ý một số cách giúp bạn thực hiện thành công việc khai thác data khách hàng từ công cụ này.
Mất bao lâu để CRM có thể khai thác dữ liệu khách hàng
Thông thường các đơn vị cung cấp ứng dụng CRM cho biết họ chỉ cần khoảng 1 tuần kết nối để giúp hệ thống của bạn đi vào hoạt động. Tuy nhiên trên thực tế, điều này còn phụ thuộc vào mức độ phức tạp của dự án như: số lượng khách hàng, các kênh tương tác với khách hàng, khả năng đấu nối với hệ thống internet của doanh nghiệp… Thường các dự án càng phức tạp thì thời gian khai thác và ứng dụng càng lâu và ngược lại.
CRM cần khai thác dữ liệu gì để hoạt động hiệu quả?
Một hệ thống CRM để hoạt động hiệu quả cần thu thập các dữ liệu sau:
- Các thông tin về danh sách khách hàng
- Thông tin sản phẩm, lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp
- Dữ liệu số về bán hàng và mua hàng
- Dữ liệu về phản hồi của khách hàng/đối tác trước những chiến dịch truyền thông và khuyến mại của doanh nghiệp bạn
- Quy trình bán hàng, cách thức bàn giao sản phẩm và quy cách vận chuyển, giao hàng
- Các kênh tiếp thị khách hàng của doanh nghiệp
- Dữ liệu về nhân khẩu học nếu có
- Các dữ liệu về bán hàng online mà doanh nghiệp đang sở hữu…
Ngoài những dữ liệu cần cập nhật nêu trên, để triển khai CRM còn cần sự quyết đoán của người làm chủ doanh nghiệp. Thực tế việc ứng dụng CRM cũng cần có sự nhất quán của toàn bộ doanh nghiệp, thái độ cởi mở của người đứng đầu, chấp nhận thay đổi của đội ngũ nhân viên nhằm gặt hái được kết quả tốt hơn cho doanh nghiệp trong thời đại chuyển đổi số.
Các bước để khai thác dữ liệu bằng CRM hoàn hảo
Tùy vào quy mô lớn nhỏ thuộc từng lĩnh vực kinh doanh của từng doanh nghiệp khác nhau mà việc triển khai CRM sẽ có những quy trình nhất định. Tuy nhiên hầu hết vẫn sẽ được thực hiện qua các bước cơ bản sau:
- Bước 1: Xây dựng chiến lược tiếp cận, duy trì và quản trị mối quan hệ với khách hàng
- Bước 2: Lựa chọn giải pháp CRM phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp
- Bước 3: Xác định rõ mục tiêu và nhiệm vụ chi tiết cho từng bộ phận phòng ban dựa trên những mục tiêu chung của doanh nghiệp khi ứng dụng CRM
- Bước 4: Tích hợp và test hệ thống
- Bước 5: đào tạo nhân viên cách sử dụng và khai thác ứng dụng CT,
- Bước 6: Thu thập phản hồi của nhân viên trong quá trình sử dụng CRM để phản hồi với đơn vị cung cấp giải pháp nhằm điều chỉnh hệ thống cho phù hợp và hiệu quả hơn. Đồng thời đánh giá hiệu quả của hoạt động và những lợi ích mà CRM mang đến cho doanh nghiệp.
Lưu ý khi ứng dụng CRM trong khai thác dữ liệu khách hàng
Xác định rõ mục tiêu sử dụng CRM của từng phòng ban
Là nơi lưu trữ và khai thác khách hàng, việc sử dụng CRM có sự gặp gỡ của nhiều phòng ban khác nhau như: phòng marketing, phòng sale, phòng chăm sóc khách hàng, kế toán, nhân sự…Do đó, trước khi thiết lập triển khai CRM, doanh nghiệp cần xác định nhiệm vụ và chức năng của mỗi phòng trong việc sử dụng hệ thống này là gì, giới hạn quyền lợi và nghĩa vụ đến đâu.
Tất cả nhằm mục đích vừa đảm bảo quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất vừa khai thác tối ưu hiệu suất làm việc của đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp
Cần có sự ăn ý nhịp nhàng giữa các phòng ban
Như đã nói ở trên, các phòng ban khi sử dụng CRM ngoài việc rành ròi giữa nhiệm vụ và chức năng còn cần sự phối kết hợp ăn ý, nhịp nhàng trong quá trình thực hiện chiến dịch. Điều này sẽ giúp tối ưu quy trình làm việc, tiết kiệm nhân lực thời gian và chi phí đem lại hiệu quả cao trong hoạt động của doanh nghiệp.
Khai thác dữ liệu khách hàng hiệu quả
Mục đích chính của việc ứng dụng CRM chính là khai thác tối ưu hơn các dữ liệu khách hàng. Theo đó, khi có được dữ liệu khách hàng, để có thể tiếp cận tối ưu, các phòng ban cần nghiên cứu thật kĩ chân dung khách hàng, những nhu cầu, “nỗi đau”, rắc rối mà họ đang gặp phải để Để làm được điều này, các phòng ban liên quan phải làm tốt công việc của mình và hỗ trợ nhau trong việc nghiên cứu, tiếp cận khách hàng.
Cụ thể như phòng marketing có nhiệm vụ tìm kiếm, xây dựng chân dung khách hàng nhằm đưa về nguồn data chất lượng nhất. Trong khi đó phòng sale và phòng chăm sóc khách hàng phải có nhiệm vụ tiếp cận sâu, xác định rõ nhu cầu của từng khách hàng. Từ đó kết hợp với phòng marketing điều chỉnh chiến lược tiếp cận, thúc đẩy tỷ lệ bán hàng vượt trội hơn.
Thường xuyên kiểm soát tiến độ công việc trên CRM
Với những người làm CEO, chủ doanh nghiệp, quản lý cần thường xuyên theo dõi tiến độ công việc cũng như hiệu suất làm việc của nhân viên trên CRM. Điều này sẽ giúp bạn đảm bảo việc nhân viên đang sử dụng CRM theo một quy trình thống nhất và hiệu quả nhất. Chưa kể xét cho đến cùng, CRM chỉ là công cụ hỗ trợ bạn xử lý công việc hiệu quả hơn chứ không thể giúp bạn quản lý toàn bộ công việc. Đó là lý do vì sao người quản lý cần sát sao với quy trình sử dụng CRM trong đội ngũ của mình
Cuối cùng, để khai thác dữ liệu và ứng dụng thành công CRM trong quản trị khách hàng, doanh nghiệp cần chú ý đến các yếu tố quan trọng như con người sử dụng, văn hóa doanh nghiệp và giải pháp CRM phù hợp để sẵn sàng cho sự thay đổi mới hiệu quả và thành công hơn.
Originally posted 2019-12-01 11:01:00.
