Call center có thể được phân loại thành các Inbound và Outbound call center. Inbound call center chủ yếu tập trung vào các cuộc gọi đến – được thực hiện bởi khách hàng. Ngược lại, outbound call center là các cuộc gọi đến khách hàng/khách hàng tiềm năng – được thực hiện bởi nhân viên tổng đài, chủ yếu nhằm mục đích tiếp thị/bán hàng hoặc xin ý kiến phản hồi của khách hàng. Theo bản chất của dịch vụ, mục tiêu chính của inbound call center là đạt được sự hài lòng của khách hàng bằng cách giải quyết được các vấn đề của họ qua điện thoại. Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần phải sở hữu một inbound call center. Inbound call center đóng vai trò quan trọng trong quá trình mở rộng, tăng trưởng của doanh nghiệp, ngoài ra đây sẽ là trợ thủ đắc lực trên hành trình chiếm được lòng tin và lòng trung thành của khách hàng, tăng uy tín và nhận diện thương hiệu doanh nghiệp.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ tập trung tìm hiểu về các lợi ích kinh doanh và các yêu cầu đối với Inbound Call Center.
Tại sao doanh nghiệp cần Inbound Call Center
Sau đây là những yếu tố gây ra sự thất vọng không đáng có cho khách hàng/khách hàng tiềm năng trong dịch vụ khách hàng:
Khách hàng không có cơ hội nói chuyện trực tiếp với người đại diện của doanh nghiệp.
Khách hàng mất quá nhiều ngày chỉ để chờ email phản hồi từ doanh nghiệp.
Không hỗ trợ khách hàng 24/7, không phục vụ theo múi giờ của khách hàng.
Không có kênh hỗ trợ chat trực tuyến, mà chỉ có kênh hỗ trợ qua điện thoại.
Doanh nghiệp không có số điện thoại liên hệ miễn phí.
Tổng đài viên không sử dụng cùng ngôn ngữ với khách hàng.
Công nghệ đang giúp cuộc sống của chúng ta ngày càng trở nên dễ dàng hơn, khách hàng luôn có thể lựa chọn nhiều kênh khác nhau để giao tiếp và tương tác với các nhãn hàng, doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc “được nói chuyện” trực tiếp với người thật thông qua điện thoại vẫn là lựa chọn của rất nhiều khách hàng bởi họ tin rằng chỉ khi giao tiếp trực tiếp bằng lời nói, các vấn đề mới được giải quyết triệt để hơn. Sở hữu inbound contact center sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết được tất cả vấn đề của khách hàng. Khách hàng hài lòng, từ đó doanh nghiệp có thể hoàn thành mục tiêu lấy được lòng trung thành từ các khách hàng của mình.
Lợi ích của Inbound Call Center
– Khách hàng được nhận trợ giúp nhanh hơn, cải thiện sự hài lòng của khách hàng nói chung.
– Bởi vì khách hàng hài lòng hơn với nhãn hàng, họ sẽ quay lại mua sắm ở những lần sau.
– Khách hàng có thể thực hiện đơn đặt hàng qua điện thoại ngoài giờ hành chính vì đây là khoảng thời gian rảnh rỗi của khách hàng và họ biết họ có thể tin tưởng vào đội ngũ tổng đài sau giờ làm việc của bạn
– Inbound call center giúp cải thiện lòng trung thành của khách hàng, đồng thời giảm khả năng khách hàng bị đối thủ dụ dỗ.
– Khách hàng sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân thông qua truyền miệng nếu doanh nghiệp có một hệ thống chăm sóc khách hàng mạnh mẽ.
– Doanh nghiệp không cần phải bổ sung thêm bất kỳ tài nguyên nào để xử lý các cuộc gọi nhờ inbound call center.
– Cho phép doanh nghiệp thiết lập và sử dụng call center nhanh chóng và hiệu quả mà không cần phải đầu tư hạ tầng, thiết bị chuyên dụng cũng như nhân sự chuyên trách cho tổng đài.
Tiêu chuẩn của Inbound Call Center
Sẵn sàng 24/7: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi bất cứ khi nào phát sinh nhu cầu, họ đều được giải đáp một cách thỏa đáng đúng lúc.
Số điện thoại miễn phí: Không khách nào muốn trả tiền để giải quyết vấn đề phát sinh từ sản phẩm/dịch vụ mà họ đã mua của doanh nghiệp.
Giao tiếp dễ dàng: Ngôn ngữ của call center phải là ngôn ngữ bản địa của khách hàng gọi tới.
Kỹ năng và sự đồng cảm: Các nhân viên tổng đài nên có các kỹ năng xử lý cuộc gọi và được đào tạo đầy đủ để thực hiện công việc một cách hiệu quả. Kỹ năng thể hiện sự đồng cảm, thấu hiểu đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp với khách hàng.
Công nghệ: Các inbound call center nên sở hữu các công nghệ giúp khách hàng dễ dàng liên lạc, theo dõi các cuộc gọi phản hồi… Các công nghệ này cho phép doanh nghiệp có thể khảo sát sự hài lòng của khách hàng và chất lượng của các cuộc gọi.
Khả năng mở rộng: Call center có thể được mở rộng hoặc thu hẹp khi cần theo nhu cầu của doanh nghiệp.
Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp: Giúp nâng cao chất lượng cuộc gọi thông qua các kỹ năng trò chuyện và xử lý tình huống chuyên nghiệp, nâng cao sự hài lòng cho khách hàng.
Nguồn: tech.vccloud.vn
>> Có thể bạn quan tâm: Call Center là gì? Tìm hiểu những điều cơ bản về hoạt động của Call Center
NQ News Cloud là hệ sinh thái điện toán đám mây được vận hành bởi VCCorp – Công ty dẫn đầu trong lĩnh vực công nghệ và truyền thông tại Việt Nam. Với đội ngũ kỹ thuật viên trình độ cao và kinh nghiệm lâu năm làm việc trên các công nghệ khác nhau như cloud, mobile, web…, chúng tôi có đủ khả năng để hỗ trợ đưa ra những giải pháp và công nghệ toàn diện giúp doanh nghiệp chuyển đổi số thành công. Dành cho độc giả quan tâm tới các dịch vụ đám mây do NQ News Cloud cung cấp có thể truy cập tại đây.
