Hiện nay, cách để quản lý và vận hành tốt một tổng đài doanh nghiệp cũng là một điều khá quan trọng. Vậy làm sao để quản lý tốt được một tổng đài doanh nghiệp. Cùng chúng tôi tìm hiểu những thông tin chi tiết hơn về 8 cách quản lý tổng đài CSKH cho doanh nghiệp hiệu quả nhất nhé.
Cách 1: Tìm và xử lý nhanh chóng các trường hợp ngoại lệ
Thường thì khách hàng sẽ nhớ những trải nghiệm không tốt hơn là những trải nghiệm tốt. Chính vì vậy, mà các doanh nghiệp phải đào tạo cũng như quản lý tổng đài CSKH để đảm bảo được những tình huống xấu xảy ra mà tổng đài viên vẫn có thể giải quyết được khi có nhận xét không tốt từ phía khách hàng. Tổng đài viên phải được trang bị những kiến thức thật tốt và đầy đủ nhất để có thể đương đầu với những tình huống khó xử khi họ gặp phải.
Những phản hồi không tích cực đó sẽ làm ảnh hưởng tới doanh nghiệp rất nhiều. Trong nhiều trường hợp, khi tỷ lệ khách hàng không hài lòng tăng cao. Điều này sẽ làm ảnh hưởng đến doanh thu của doanh nghiệp, đồng thời những lời truyền miệng không tốt về công ty sẽ bị lan truyền đến tai những khách hàng khác. Lúc đó những khách hàng này sẽ không ngần ngại mkết thúc hợp đồng và không cần quan tâm đến việc khiếu nại, không cần sự hỗ trợ nào nữa cả.
Cách 2: Đẩy mạnh các kênh tự phục vụ
Đối với những kênh tự phục vụ như IVR self-service tương tác thoại tự động, chat bot… Qua những kênh này, khách hàng có thể tự tìm hiểu những thông tin cơ bản. Những thông tin đã có sẵn ở những kênh này sẽ tự trả lời cho khách hàng mà không cần sự can thiệp của nhân viên CSKH. Đây cũng là một điểm cộng khá lớn giúp tăng trải nghiệm của khách hàng. Bởi những yêu cầu của khách hàng khi tham gia kênh tự phục vụ sẽ được thực hiện một cách thuận tiện và nhanh chóng.
Điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp giảm đi được nguồn nhân lực, nhân viên của tổng đài CSKH sẽ tập trung vào những cuộc gọi hay những tình huống khó xử lý hơn từ phía khách hàng, cung cấp được cho khách hàng những giải pháp hiệu quả hơn nữa.
Cách 3: Cải thiện màn hình làm việc của agent
Có thể nói việc dùng nhiều ứng dụng, hay nhiều phần mềm trên máy tính hoặc đồng thời nói chuyện điện thoại với nhiều khách hàng sẽ làm giảm khả năng làm việc của tổng đài viên. Không chỉ vậy, tổng đài viên nếu nhập nhiều lần các ứng dụng khác nhau cùng một lúc sẽ dễ dẫn đến tình trạng nhầm lẫn hoặc sai sót.
Những ứng dụng quan trọng để chăm sóc khách hàng cần được tích hợp tại một màn hình máy tính duy nhất và giao diện người dùng cần thuận lợi nhất để đảm bảo các thao tác làm việc được dễ dàng.
Cách 4: Sức mạnh của mạng xã hội
Hiện nay, mạng xã hội được biết đến trang thông tin, trao đổi mạnh mẽ và là xu hướng không thể bỏ qua của tổng đài CSKH. Mạng xã hội không chỉ là nơi giao lưu kết bạn nói chuyện, mà nó còn là nơi buôn bán, kinh doanh vô cùng hiệu quả. Chính vì vậy các nhân viên CSKH phải tích cực tham gia các mạng xã hội này để trao đổi, tương tác với khách hàng. Giao diện đa kênh tích hợp omni-channel là một trong những giá trị cốt lõi của Call Center.
Cách 5: Tương tác thoại tự động với khách hàng (IVR)
Dùng IVR có thể xác định được người gọi đến, khi có một cuộc gọi đến lúc đó tổng đài sẽ phát đoạn ghi âm tương tác với khách hàng. Từ đó khách hàng có thể thực hiện các thao tác với tổng đài viên bằng cách bấm phím số và lựa chọn.
Khách hàng sẽ lựa chọn được đúng nhân viên có chuyên môn tư vấn cho những khúc mắc mình đang gặp phải. Để từ đó những nhân viên của tổng đài CSKH cũng dễ dàng thực hiện được hết chuyên môn của mình khiến khách hàng thoải mái hơn.
Cách 6: Xây dựng một thương hiệu đặc biệt
Trong mỗi một công ty việc chăm sóc khách hàng luôn được chú trọng. Bởi nhân viên tổng đài CSKH không chỉ là người giao tiếp chính với khách hàng đó, mà còn thể hiện được văn hóa riêng biệt của công ty đó. Chính vì vậy, nhân viên CSKH luôn được đào tạo đặc biệt và có vai trò chính trong việc thể hiện thương hiệu độc đáo.
Cách 7: Đúng người đúng thời điểm
Trong trường hợp định tuyến đúng sẽ giúp điện thoại viên có thể đáp ứng được tốt những gì khách hàng yêu cầu. Tuy nhiên, vẫn không thể chắc chắn điện thoại viên có thể xử lý được 100% những yêu cầu của khách hàng đưa ra. Bởi vậy, cần phải đào tạo thật kỹ và cung cấp định tuyến sao cho phù hợp, đó là điều rất cần thiết.
Cách 8: Hiển thị lịch sử tương tác tại các thời điểm
Điện thoại viên cần thấy được lịch sử các thời điểm tương tác, thông tin tương tác liên quan trước đó: Các hoạt động nổi bật, trải nghiệm những dịch vụ mà khách hàng mong muốn…
Nhân viên có thể biết được tất cả các thông tin chi tiết của khách hàng từ: Họ tên, ngày sinh đến thông tin chi tiết hơn của khách hàng như đã mua gì và đổi trả gì để từ đó có thể mang đến cho khách hàng những giải pháp hiệu quả hơn nữa.
