Khi nhắc đến thuật ngữ Call Center có 2 chức năng chính đó là Inbound và Outbound. Những cuộc gọi mà xuất phát từ phía khách hàng gọi tổng đài thì được gọi là Inbound và ngược lại đối với những cuộc gọi từ phía tổng đài gọi đến khách hàng thì được gọi là Outbound. Những vị trí quan trọng cần thiết có trong Call Center như:
• Điện thoại viên
• Giám sát viên
• Quản lý Call Center
• Chuyên viên phân tích nguồn nhân lực
• Nhân viên quản lý chất lượng
• Nhân viên huấn luyện, đào tạo
Mỗi một vị trí sẽ đóng những vai trò cũng như những chức năng riêng biệt khác nhau.
Đối với mỗi một vị trí trên thì tùy thuộc vào quy mô to hay nhỏ mà cần số lượng nhân sự sao cho phù hợp. Cũng có thể một người có thể đảm đương được nhiều vị trí cùng một lúc.
Nhiệm vụ chính của những vị trí trong Call Center
1. Điện thoại viên
Tổng tài viên có trách nhiệm tiếp nhận tất cả những cuộc gọi đến từ phía khách hàng, giúp giải đáp những thắc mắc của khách hàng qua điện thoại. Với cuộc sống hiện đại như bây giờ, tổng đài viên có thể kết nối với khách hàng qua nhiều hình thức khác như: Gửi email, web chat hay là những mạng xã hội khác phổ biến hiện nay. Ngoài ra, Call Center còn có những tên gọi khác như tư vấn viên hay nhân viên chăm sóc khách hàng…
Nhiệm vụ chính của điện thoại viên:
• Giúp giải quyết được tốt những nhu cầu thiết yếu của khách hàng một cách nhanh chóng.
• Giải đáp một cách kỹ càng những thắc mắc mà khách hàng đưa ra.
• Tư vấn về thông tin và sản phẩm dịch vụ đó một cách chi tiết.
• Ghi nhận tất cả những phản hồi tốt, cũng như xấu từ phía khách hàng.
Những kỹ năng cần có ở một điện thoại viên:
• Giao tiếp một cách rõ ràng, mạch lạc để khách hàng dễ dàng tiếp nhận được các thông tin từ phía tổng đài viên.
• Giải quyết những tình huống khéo léo, nhanh chóng.
• Lắng nghe ý kiến khách quan nhất, đồng cảm với khách hàng.
• Xây dựng thật tốt những mối quan hệ với khách hàng.
• Khả năng thích nghi với công việc nhanh , đáp ứng được công việc cao.
2. Giám sát viên
Giám sát viên là người quản lý công việc hay giám sát các công việc của tổng đài viên. Giám sát viên còn đào tạo nghiệp vụ cho các tổng đài viên, báo cáo tình trạng công việc và làm việc trực tiếp với các ban lãnh đạo cấp trên.
Nhiệm vụ của giám sát:
• Một trong những công việc không thể thiếu của người giám sát đó là phải lập kế hoạch cụ thể của cá nhân, nhóm làm việc của mình.
• Đánh giá năng lực cũng như mức độ làm việc của từng thành viên cụ thể trong nhóm.
• Hỗ trợ công việc của tư vấn viên khi cần thiết.
• Tối ưu hiệu quả nhất các hoạt động của Call Center.
• Tạo tinh thần làm việc tốt cho nhân viên.
• Luôn cập nhật và báo cáo kết quả công việc đã đặt ra.
Những kỹ năng cần thiết của giám sát:
• Những người giám sát giỏi chắc chắn phải có kinh nghiệm dày dặn từ việc chăm sóc khách hàng trước đó.
• Am hiểu kỹ về những sản phẩm cũng như dịch vụ của doanh nghiệp đó.
• Kỹ năng giao tiếp nhanh nhạy.
• Có khả năng giải quyết và tổ chức các công việc cùng lúc.
• Khả năng lãnh đạo, cách làm việc nhóm tốt.
Một số công ty cũng yêu cần những kỹ năng cần thiết nữa ở giám sát như: Thường xuyên cập nhật những kiến thức và phần mềm, công nghệ mới nhất. Khả năng giao tiếp có ngoại cũng là một điểm cộng đối với giám sát viên.
3. Quản lý Call Center
Người quản lý Call Center là người đưa ra những chiến lược cho Call Center ở trong môi trường với nhiều thách thức. Người quản lý Call Center luôn luôn đổi mới và thường xuyên chịu nhiều thách thức, thay đổi phù hợp với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Lập báo cáo trực tiếp với ban giám đốc.
Vị trí quản lý call center
Nhiệm vụ chính của người quản lý Call Center:
• Xây dựng được một quy trình hiệu quả nhất, giám sát chặt chẽ trong hệ thống Call Center.
• Đưa ra các quyết định về lượng nhân sự cần thiết, lập chiến lược hoạt động cho Call Center.
• Phối hợp cùng các bộ phận cập nhật các phần mềm, ứng dụng mới giúp tăng khả năng hiệu quả hoạt động của Call Center.
• Tạo cho nhân viên một môi trường hòa đồng, gắn kết, có trách nhiệm và luôn tạo động lực cho nhân viên.
• Luôn đảm bảo KPI đã được đề ra.
• Phối hợp và làm việc được với các đội ngũ quản lý các cấp.
• Quản lý tốt được ngân sách hoạt động Call Center.
Những kỹ năng cần thiết của người quản lý Call Center:
• Có kỹ năng tốt trong việc quản lý tài chính và nhân sự.
• Tổ chức và giao tiếp tốt.
• Khả năng phân tích tốt các tình hình hoạt động từ các thông số báo cáo.
• Giải quyết tốt và nhanh chóng các tình huống.
• Có kỹ năng lãnh đạo.
• Quản lý tốt được chất lượng dịch vụ, luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng.
4. Chuyên viên phân tích nguồn nhân lực
Nhiệm vụ chính của chuyên viên phân tích nguồn nhân lực chính là vạch ra được định hướng, cũng như kế hoạch về nhân sự cụ thể trong ngày, trong tháng, trong năm.
Những nhiệm vụ của chuyên viên phân tích nguồn nhân lực:
• Sắp xếp chi tiết ca làm việc cho đội ngũ nhân viên, giám sát và phát triển đội ngũ phân tích cụ thể.
• Phân tích và đo lường hiệu suất công việc, khối lượng công việc được giao.
• Dự báo và lập ngân sách chính sách cho toàn bộ nhân sự vận hành trong hệ thống có trong Call Center.
• Đề xuất những phần mềm quản lý và tham gia công tác tuyển dụng sao cho hợp lý.
Những kỹ năng cần thiết của chuyên viên phân tích nguồn nhân lực:
• Có khả năng phân tích các số liệu và dự báo.
• Quản lý và điều phối nhân sự hiệu quả.
• Áp dụng được những công nghệ vào công việc.
5. Bộ phận đào tạo
Bộ phận đào tạo giúp đào tạo những nhân viên mới và cũ để có thể đảm bảo công việc của nhân viên đạt hiệu quả, chất lượng nhất cho doanh nghiệp. Ngoài ra, bộ phận đào tạo còn có trách nhiệm giúp nhân viên hiểu được các thông tin trong và ngoài doanh nghiệp để đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng.
Nhiệm vụ chính của bộ phận đào tạo:
• Đào tạo những kỹ năng cũng như những thông tin khách quan cho nhân viên mới.
• Huấn luyện và nâng cao những kỹ năng bổ sung cho nhân viên cũ.
• Hỗ trợ những thông tin cần thiết cho nhân viên.
• Thúc đẩy tinh thần làm việc cho nhân viên.
• Luôn luôn cập nhật những thông tin mới nhất để gửi đến toàn bộ nhân viên.
Kỹ năng cần thiết của bộ phận đào tạo:
• Đã có kinh nghiệm tốt trong việc chăm sóc khách hàng.
• Am hiểu sâu về dịch vụ cũng như sản phẩm của doanh nghiệp.
• Khả năng giao tiếp tốt.
• Tổ chức và giải quyết được nhiều công việc một lúc.
6. Chuyên viên quản lý chất lượng
Người có trách nhiệm đánh giá quá trình làm việc của điện thoại viên, đảm bảo những tương tác. Thái độ hay cách thức với khách hàng đúng chất lượng, cư xử văn minh, lịch sự và tuân thủ những quy định của công ty đề ra.
Nhiệm vụ chính của chuyên viên quản lý chất lượng:
• Đánh giá kết quả công việc của nhân viên thông qua các cuộc gọi ghi âm hay ghi màn hình làm việc.
• Đưa ra những mục tiêu cần thiết, đạt được những KPI đã đề ra.
• Tìm những thiếu sót của nhân viên để từ đó tìm ra những hướng làm việc tốt hơn.
• Đảm bảo tốt những dịch vụ chất lượng cho khách hàng.
Những kỹ năng cần thiết ở chuyên viên quản lý chất lượng:
• Kinh nghiệm quản lý tốt.
• Đã từng có kinh nghiệm làm tổng đài viên.
• Có am hiểu sâu rộng về công nghệ.
• Là những người cẩn thận và chi tiết trong công việc.
Ngoài ra, với những kinh nghiệm đào tạo, đàm phán cũng như ngoại ngữ tốt cũng là một yếu tốt cần thiết của một chuyên viên quản lý chất lượng.
