Một trong những bộ phận không thể thiếu trong doanh nghiệp đó chính là bộ phận chăm sóc khách hàng. Bộ phận này đóng một vai trò không hề nhỏ trong việc phát triển cũng như chăm sóc những khách hàng của công ty. Tuy nhiên, trong quá trình chăm sóc khách hàng sẽ dễ xảy ra những mâu thuẫn cũng như những điều khiến khách hàng không hài lòng. Bởi vậy chúng tôi đã liệt kê ra 6 vấn đề hay gặp nhất trong một tổng đài CSKH và hướng giải quyết tốt nhất trong bài viết dưới đây.
Tìm hiểu thêm: Call Center là gì? Tổng đài CSKH thông qua điện thoại
Nguồn nhân lực luôn thay đổi
Có thể nói vấn đề nhân lực là một trong những điều quan trọng của một tổng đài CSKH. Sẽ chẳng thể ổn định nếu doanh nghiệp đó liên tục thay đổi nhân sự, những nhân sự cũ xin nghỉ việc, đồng nghĩa với việc phải tuyển toàn bộ nguồn nhân lực mới, làm ảnh hưởng không nhỏ đến lợi ích của doanh nghiệp.
Việc tuyển một số lượng nhân viên mới cần phải mất 1 khoảng thời gian đào tạo lại và cần tạo những thói quen trong môi trường làm việc mới. Rất khó để 1 tổng đài viên CSKH có thể kiên nhẫn với một công việc khi ở trong một phòng toàn tiếng ồn 8 tiếng.
Không chỉ vậy mà tổng đài viên CSKH còn phải thường xuyên nhận được những lời phàn nàn hay những lời thiếu lịch sự từ phía khách hàng. Bởi vậy mà việc ổn định nhân sự cho nhân viên CSKH là vô cùng khó khăn.
Giải pháp đưa ra cho vấn đề về nhân lực như:
● Khen thưởng với những trường hợp làm tốt: Hầu hết các công ty hay doanh nghiệp nào cũng sẽ có những hình thức thưởng riêng đối với mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng tốt. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần phải đưa ra một mức lương thưởng xứng đáng để tạo động lực hơn cho các nhân viên và mang lại nguồn năng lượng tích cực khi làm việc.
● Số lương và quyền lợi: Đây là 2 vấn đề mà bất cứ một nhân viên CSKH nào cũng đặt lên hàng đầu khi tìm việc. Doanh nghiệp đó phải đặt ra được mức lương và quyền lợi hấp dẫn mới có thể thu hút được sự chú ý của một nhân viên tổng đài CSKH và có thể giữ nhân viên đó làm việc lâu dài được.
● Quản lý, đào tạo: Việc đào tạo các nhân viên CSKH là một điều khá khó đối với các nhà quản lý. Không chỉ đơn thuần từ việc đào tạo theo phương pháp thủ công. Có thể đào tạo nhân viên mang đến được cho khách hàng một mạch cảm xúc tích cực và phân tích rõ những thông tin chính cần cung cấp cho khách hàng.
Mức độ hài lòng của khách hàng kém
Theo như thống kê, hầu hết các cuộc gọi đến tổng đài đều là những cuộc gọi lại bởi những vấn đề trước đó vẫn chưa được giải quyết dứt điểm. Đây chính là lý do chính khiến khách hàng rời bỏ những doanh nghiệp này. Từ đó gây ra ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh thương hiệu của công ty.
Để cải thiện được tình trạng này và ngăn không cho nó tiếp tục xảy ra, các doanh nghiệp cần phải động viên khen thưởng và tiếp tục đào tạo thêm những kỹ năng còn thiếu sót cho nhân viên của mình, để tạo cho nhân viên ngày một phát triển tốt hơn trong công việc.
Những giải pháp đưa ra cho vấn đề mức độ hài lòng của khách hàng như sau:
● Tương tác thoại tự động, giúp thu thập những thông tin và nhu cầu cần thiết từ phía khách hàng đối với doanh nghiệp. Sau đó có thể chuyển đến điện thoại viên có chuyên môn hỗ trợ những chức năng cần thiết cho khách hàng. Không chỉ vậy, việc tương tác thoại tự động còn giúp cho doanh nghiệp có thể dễ dàng giữ chân được những khách hàng VIP trong khoảng thời gian các điện thoại viên đều bận.
● Khảo sát khách hàng: Bạn cần phải lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng để biết được những thiếu sót về sản phẩm, dịch vụ cũng như cách chăm sóc của nhân viên để từ đó có thể giúp doanh nghiệp cải thiện tốt hơn.
Sự hài lòng của nhân viên
Một yếu tố mà nhiều doanh nghiệp không hề để ý đến chính là sự hài lòng của nhân viên. Hầu hết các doanh nghiệp đều đặt vấn đề sự hài lòng từ phía khách hàng lên hàng đầu, mà không hề để ý đến cảm nhận của nhân viên. Điều này vô hình chung gây lên sự khó chịu trong công việc và nhân viên sẽ làm việc không được năng suất, hiệu quả. Để công việc được đảm bảo và tốt, hai yếu tố sự hài lòng của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng phải được cân bằng.
Sự tập trung
Một điều chắc chắn rằng việc làm nhân viên tổng đài CSKH không thể nào tránh khỏi không gian làm việc ồn ào. Mỗi người một việc với những vấn đề tư vấn khác nhau sẽ làm ảnh hưởng không nhỏ đến sự tập trung của nhân viên.
Để đảm bảo công việc được hiệu quả hơn, các doanh nghiệp nên làm các vách ngăn giữa các nhân viên để giảm được tiếng ồn hoặc có thể để mỗi người 1 buồng riêng biệt.
Nhân viên tổng đài CSKH chưa nắm bắt rõ thông tin
Một trong những lỗi dễ hiểu khi gặp phải của nhân viên tổng đài CSKH đó chính là việc không nhớ được hết những thông tin, cũng như tính năng của sản phẩm để có thể truyền đạt một cách tốt nhất đến với khách hàng.
Giải pháp cho vấn đề này là đối với mỗi nhân viên chưa nắm bắt được rõ thông tin về sản phẩm dịch vụ. Về phía doanh nghiệp nên thường xuyên tạo ra những hoạt động tập thể nâng cao kiến thức hay những hình thức đào tạo với phương pháp đa dạng, giúp nhân viên có thể vừa học thêm kiến thức nâng cao mà không bị nhàm chán.
Quá nhiều công cụ xử lý cồng kềnh
Khá nhiều nhân viên đã nhầm tưởng việc xử lý công việc bằng cách dùng nhiều công cụ sẽ tốt hơn so với việc dùng ít công cụ. Điều này là một vấn đề hoàn toàn sai lầm, hiện nay có khá nhiều nhân viên tổng đài CSKH sử dụng rất nhiều phần mềm CSKH cũ, lỗi thời vừa mất thời gian mà lại chỉ giải quyết được duy nhất một công việc.
Để giảm thiểu việc dùng nhiều công cụ xử lý, các doanh nghiệp nên cho nhân viên sử dụng các tổng đài ảo tích hợp trên CRM giúp xử lý nhanh công việc và có thể xử lý được nhiều nhiệm vụ trên một ứng dụng duy nhất.
