Việc giao tiếp đối với tổng đài Call Center là một điều hết sức quan trọng. Theo như một báo cáo mới nhất từ Nuance cho thấy rằng có tới 79% khách hàng vẫn thích gọi điện cho tổng đài Call Center qua điện thoại mặc dù các dịch vụ trực tuyến bây giờ khá phổ biến và cũng đáp ứng được hầu hết nhu cầu của khách hàng. Cùng tìm hiểu 6 điều mà tổng đài viên không được nói khi xử lý các cuộc gọi.
Những số liệu quan trọng về tổng đài Call Center
Để cải thiện dịch vụ khách hàng, bạn cần phải tính toán được mức độ hiệu quả trong quy trình vận hành. Bạn cần có một vài số liệu thống kê về tổng đài của công ty trong tay bao gồm số liệu về: Năng suất làm việc của tổng đài Call Center, tần suất các cuộc gọi, kết quả các cuộc gọi, và thời gian xử lý tình huống trung bình của tổng đài viên. Tuy nhiên, đưa ra số liệu mà không có giải thích rõ ràng sẽ chẳng giúp gì cho việc cải thiện tổng đài.
Mỗi số liệu này cần đưa ra và có sự giải thích rõ ràng thì mới có thể giúp cho việc cải thiện tổng đài. Những lúc đào tạo cần khuyến khích tổng đài viên chú ý lắng nghe, ghi chú thật kỹ nội dung các cuộc gọi. Đặc biệt cần cần chú ý đến những cuộc gọi có thời gian xử lý trung bình lâu, hãy nhìn lại ghi chú của tổng đài Call Center xem họ thật sự cần giúp đỡ vấn đề gì?
6 điều mà tổng đài Call Center không bao giờ nên nói là gì?
Tất cả những tổng đài viên sẽ được đào tạo một cách bài bản theo nhu một quy trình hoàn hảo như: Cách nói chuyện thân thiện, chuyên nghiệp, giọng nói vui vẻ, luôn giữ thái độ quan tâm và thông cảm.
Tuyệt đối đừng nói những câu không hay đối với khách hàng, gây mất thiện cảm. Tuy nhiên, trong một số trường hợp vẫn có những câu nói từ tổng đài viên khiến các vị khách chưa thật sự hài lòng. Dưới đây là 6 điều cần lưu ý khi giao tiếp với khách hàng của tổng đài viên:
1. Ngôn ngữ tiêu cực: ” Hiện sản phẩm này đã hết, chúng tôi không thể giao hàng cho quý khách trong vòng 1 tháng. Chúng tôi vô cùng xin lỗi”
Một lời xin lỗi tất nhiên là rất tốt đối với khách hàng. Tuy nhiên những ngôn ngữ không mấy thiện cảm như không thể đã khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng. Đây có thể nói là một thông tin cụt ngủn, sau đấy khách hàng phải làm gì? Họ có cần phải gọi lại nữa không? Họ có thể đặt hàng từ bây giờ và bao giờ lấy được hàng? Sau bao lâu thì có sản phẩm gửi đến được cho khách hàng và sản phẩm đó có hết hàng nữa không?
Rất nhiều những câu hỏi đặt ra sau những ngôn ngữ không được tích cực trên của tổng đài viên. Vậy làm sao để giải quyết được vấn đề này?
Trước hết tổng đài viên cần cân nhắc lại những câu nói của mình như: ” Sản phẩm sẽ có trong tháng sau, vui lòng để lại họ tên để chúng tôi đặt hàng cho bạn ngay từ bây giờ nếu quý khách muốn” . Chỉ từ những ngôn ngữ tích cực này sẽ khiến khách hàng hài lòng hơn và đồng thời cũng giải quyết được những thắc mắc của khách hàng.
2. Không đủ thông tin cần thiết đối với khách hàng ” Tôi sẽ chuyển máy đến một tổng đài viên khác có chuyên môn, xin cảm ơn”
Đây cũng là một câu nói khiến khách hàng không lấy làm thích. Thường thì khách hàng không thích phải chờ đợi. Lúc đó tổng đài viên cần phải làm gì trong thời gian khách hàng chờ giải quyết vấn đề của mình?
Giải pháp đưa ra cho vấn đề này là: Phần lớn các cuộc khảo sát cho thấy ý kiến của khách hàng là không thích sự chờ đợi và muốn dịch vụ đó phải giải quyết một cách nhanh chóng. Trước khi tổng đài viên đưa máy cho một chuyên gia khác, có thể cung cấp thêm một vài thông tin hữu ích khác và dịch vụ hoặc một điều tốt hơn nữa là có thể nói rõ thời gian khách hàng phải đợi khi chuyển tới một chuyên viên khác.
3. Giao tiếp bị chặn ” Thật lấy làm tiếc, chúng tôi không thể làm gì hơn”
Trong trường hợp khách hàng muốn đổi trả, cách xử lý khéo léo nhất từ phía tổng tài viên có thể là ” Xin lỗi, đối với việc đổi trả này chúng tôi không thể làm gì khác. Quý khách hàng có thể đổi sản phẩm này lấy điểm thưởng áp dụng cho những lần mua hàng tiếp theo của quý khách”. Lúc đó tổng đài Call Center sẽ nhận ra chính sách đổi trả của công ty là chưa hợp lý và cần thay đổi lại. Tổng đài viên sẽ liên hệ lại với các bộ phận thích hợp để xử lý được vấn đề này.
4. Thái độ không tích cực ” Thật sự xin lỗi. Quý khách là người đầu tiên phản ánh không tốt về sản phẩm này của chúng tôi”
Khi nhận được câu trả lời này sẽ khiến khách hàng thật sự bực mình. Việc ai là người đầu tiên phàn nàn về vấn đề này không quan trọng bằng việc làm sao để xử lý được vấn đề mà khách hàng đang thắc mắc mới là vấn đề chính.
Thay vì nói câu khiến khách hàng khó chịu như trên, tổng đài viên có thể dùng câu ” Xin lỗi quý khách, chúng tôi sẽ xem lại để có thể giúp được cho quý khách trong trường hợp này”
>>> Tham khảo thêm: 6 vấn đề hay gặp trong một tổng đài CSKH và cách giải quyết
5. Đổi lỗi, không nhận trách nhiệm ” Rất lấy làm tiếc nhưng đó không phải lỗi từ phía chúng tôi”
Mặc dù vấn đề không đến từ phía công ty bạn nhưng bạn cũng không nên nói những câu khiến khách hàng phật lòng.
Giải pháp của vấn đề này : Khách hàng có thể trở nên khó chịu, nhưng tổng đài viên lại không thể giải quyết được vấn đề này cho khách hàng. Tuy nhiên, tổng đài viên vẫn phải giữ thái độ tích cực, bình tĩnh để giải quyết được một cách hay nhất trong trường hợp này.
6. Đánh giá thấp công ty của chính mình ” Tôi đồng ý với quý khách rằng chính sách của công ty chúng tôi còn nhiều điều hạn chế và không rõ ràng”
Một điều chắc chắn rằng tổng đài viên cần phải tôn trọng công ty của mình đầu tiên, sau đó khách hàng mới tôn trọng lại công ty của chính bạn được.
Giải pháp cho vấn đề này là tổng đài Call Center cần tôn trong công ty và cả khách hàng để đưa ra một câu nói phù hợp nhất.
Theo NQ News Cloud
NQ News Cloud là nhà cung cấp đa dịch vụ điện toán đám mây được vận hành bởi VCCorp.
NQ News Cloud là một trong bốn doanh nghiệp đáp ứng đầy đủ toàn bộ tiêu chí, chỉ tiêu kỹ thuật, an toàn thông tin của nền tảng điện toán đám mây phục vụ Chính phủ điện tử/chính quyền điện tử do Bộ TT&TT chứng nhận.
