Chăm sóc tệp khách hàng online đang trở thành một trong những mục tiêu quan trọng của doanh nghiệp. Trong đó, việc hiểu rõ tâm lý khách hàng khi mua hàng online được coi là cách thức giúp doanh nghiệp “chốt đơn” hiệu quả. Vậy đặc điểm tâm lý người mua hàng trực tuyến là gì? Vì sao nên tìm hiểu tâm lý khách hàng khi bán hàng online? Cùng NQ News tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây nhé!
Tại sao cần biết tâm lý khách hàng khi mua hàng online?
Tất nhiên, mục tiêu cuối cùng của việc hiểu rõ tâm lý khách hàng mua online chính là để bán hàng, tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Hơn thế, việc hiểu rõ nhu cầu của người mua còn giúp bạn định hướng, tiếp thị đúng sản phẩm mà người tiêu dùng cần. Và về lâu dài, hiểu rõ khách hàng còn giúp bạn xây dựng lòng tin nơi người mua, xây dựng sự chuyên nghiệp cho chính thương hiệu của mình.
Thậm chí, khi bạn càng hiểu tâm lý khách hàng, bạn càng thuận tiện trong việc phát triển sản phẩm mới đáp ứng đúng nhu cầu của thị trường thực tế và tiếp cận đến đúng phân khúc khách hàng tiềm năng dễ dàng, hiệu quả hơn.
10 đặc điểm tâm lý khách hàng phổ biến khi mua hàng online
Tâm lý ích kỷ
Tâm lý khách hàng khi mua hàng online chính là họ là thượng đế và mọi trang web trực tuyến sinh ra đều nhằm phục vụ nhu cầu của họ. Theo đó, ích kỷ là tâm lý khách hàng rất bình thường trong kinh doanh. Thực tế, khách hàng có rất nhiều lý do khi mua hàng online, ví dụ như họ thích tự tìm hiểu sản phẩm mà không cần nhân viên tư vấn bên tai; họ tìm kiếm các chương trình khuyến mãi trực tuyến hoặc đơn giản chỉ là họ muốn mua hàng lúc 12 giờ đêm trong khi các cửa hàng offline đã đóng…
Và những nhu cầu “ích kỷ” này cần được đáp ứng, nếu không khách hàng sẽ nhanh chóng tìm đến nơi có dịch vụ làm hài lòng họ.
Sử dụng chatbot chính là giải pháp hữu hiệu nhất giúp cho doanh nghiệp có thể chăm sóc, tương tác với khách hàng 24/7 một cách tự động. Đây là giải pháp mà hầu hết bất kỳ một doanh nghiệp nào kinh doanh online hiện nay đều sử dụng cho tổ chức của mình. Với một công cụ như vậy, nó sẽ tự động chat với khách hàng theo kịch bản được thiết lập sẵn để bất kỳ lúc nào khách hàng hỏi cũng sẽ trả lời ngay lập tức.
Hiện nay trên thị trường có rất nhiều phần mềm chatbot, trong đó thì NQ News Chat của Vccorp – tập đoàn truyền thông hàng đầu Việt Nam chính là công cụ hiệu quả nhất. Tìm hiểu thêm về công cụ này tại đây: https://NQ News.vn/giai-phap/chat-bot.html
Luôn thiếu sự kiên nhẫn
Hầu hết các nghiên cứu về tâm lý người tiêu dùng online đều thống nhất cho rằng khách mua hàng online tỏ ra thiếu kiên nhẫn hơn so với người mua trực tiếp. Theo đó, họ dễ dàng bỏ đi nếu không tìm kiếm được thông tin sản phẩm phù hợp, chờ nhân viên chat tư vấn quá lâu hoặc đôi khi chỉ đơn giản website của bạn load quá chậm.
Để hạn chế điều này, bạn cần chủ động xây dựng kênh bán hàng online mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng, đảm bảo họ dễ dàng tìm kiếm được sản phẩm như ý, các thao tác thanh toán đơn giản nhất hoặc được hỗ trợ ngay khi có vấn đề cần tư vấn, phát sinh.
Tâm lý bốc đồng
Người tiêu dùng online có thể khá bốc đồng. Họ có thể dễ dàng mua một sản phẩm nào đó chỉ đơn giản vì chúng mang lại cho họ cảm giác hài lòng. Điều này tương tự như việc bạn bước vào cửa hàng tạp hóa và ngẫu hứng lấy vài thanh kẹo ở quầy thanh toán dù không hề có ý định mua trước đó.
Thấu hiểu tâm lý khách hàng khi mua hàng online này kết hợp với việc kết nối hài hòa các kỹ thuật tiếp thị sẽ giúp bạn dễ dàng “rút hầu bao” từ người tiêu dùng. Trong đó, gợi ý một vài món đồ liên quan vào giỏ hàng trong lúc thanh toán online cũng là ví dụ điển hình của việc kích thích tính bốc đồng này.
Có kiến thức tốt
Một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng phần đông khách hàng online là những người có trình độ cao và thường có thu nhập ở mức trung bình hoặc cao hơn so với mặt bằng chung. Việc hiểu rõ tâm lý này giúp bạn điều chỉnh các chiến dịch tiếp thị phù hợp hơn với trình độ hiểu biết và phong cách ứng xử của khách hàng. Cụ thể, các nội dung mang tính giáo dục, bao chứa thông tin hữu ích về sản phẩm, đem lại giá trị thiết thực cho người dùng luôn thu hút nhóm khách hàng tiềm năng này.
Thông tin đầy đủ
Nghe có vẻ hơi mâu thuẫn với tâm lý mua hàng bốc đồng kể trên. Tuy nhiên trên thực tế, ngoài việc mua hàng mang đầy tính cảm xúc, khách hàng online cũng rất lý trí khi tìm hiểu sản phẩm/dịch vụ bất kì. Cụ thể họ thường quan tâm đến thông tin, xuất xứ, nguồn gốc, tính năng, lợi ích, giá thành… của sản phẩm trước khi quyết định có đặt chúng vào giỏ hàng hay không. Do đó, việc cung cấp đầy đủ những thông tin này đính kèm các đánh giá khách quan trên web sẽ giúp khách hàng tiềm năng đưa ra quyết định nhanh chóng hơn.
Tâm lý tiết kiệm
Đây được coi là tâm lý khách hàng khi mua hàng online khá phổ biến. Cụ thể, họ tỏ ra dễ bị hấp dẫn bởi các chương trình ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn và có xu hướng mua hàng nhiều hơn vào các dịp flashsale nhằm tối ưu chi phí. Chưa dừng lại ở đó, tâm lý tiết kiệm thời gian, công sức tìm kiếm cũng khiến người mua có xu hướng chọn nhiều sản phẩm ngay trên một cửa hàng duy nhất. Theo đó, việc up sale, cross sale cũng là cách tuyệt vời giúp bạn tối ưu doanh số dựa trên tâm lý này của người mua hàng.
Xu hướng thích riêng tư
Một trong những lí do khiến nhiều người thường xuyên mua hàng trực tuyến chính là bởi họ thích cảm giác riêng tư, không muốn bị làm phiền bởi người khác hay nhân viên bán hàng. Hơn thế, họ cũng không muốn chia sẻ thông tin cá nhân với quá nhiều người. Vì vậy, nếu muốn có được lòng tin của khách mua hàng online, hãy bắt đầu bằng một cam kết cho thấy bạn tôn trọng và bảo mật quyền riêng tư của họ.
Thận trọng
Có một sự thật là người mua hàng online rất cảnh giác với những thông tin thiếu minh bạch, lừa đảo. Đó là lý do người tiêu dùng có xu hướng lựa chọn những thương hiệu lớn, uy tín để mua hàng vì chúng mang lại cảm giác an toàn và được bảo vệ quyền lợi cho họ. Hiểu được tâm lý này sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng tính chuyên nghiệp và gây dựng lòng tin nơi những khách hàng khó tính, thận trọng.
Đắn đo
Dù có đôi lúc khá bốc đồng song nhìn chung, tâm lý khách hàng khi mua hàng online thường là đắn đo, suy nghĩ một thời gian dài trước khi ra quyết định chọn mua sản phẩm. Nắm rõ tâm lý này sẽ giúp doanh nghiệp biết được lúc nào nên thôi thúc khách mua hàng bằng những chính sách giảm giá hấp dẫn, lúc nào cần tránh làm phiền lúc họ suy nghĩ, quyết định chọn sản phẩm bằng những bản tin ,video về sản phẩm phù hợp.
Tâm lý theo ý thích, mong muốn
Khách hàng vui vẻ, được đáp ứng đúng nhu cầu, mong muốn sẽ khiến họ ra quyết định mua hàng nhanh chóng hơn. Vì vậy mà các doanh nghiệp bán hàng online luôn được khuyên nên mang lại niềm vui, trải nghiệm tốt nhất cho người dùng. Do đó, hãy đảm bảo rằng những tư vấn của bạn luôn mang lại sự hài lòng cho họ. Hoặc việc trải nghiệm sản phẩm luôn được dễ dàng và thích thú không làm xấu đi tâm trạng của người mua hàng. Nếu không bạn sẽ phải trả giá đắt bằng chính doanh số của mình đấy.
Trên đây là những nét đặc trưng trong tâm lý khách hàng khi mua hàng online và lí do khiến mọi doanh nghiệp phải quan tâm đến điều này. Chúc bạn xây dựng một chiến lược tiếp thị online thành công thu hút nhiều khách hàng tiềm năng nhé.
Xem thêm: Shopfly – Giải pháp quản lý bán hàng, kích hoạt online chỉ trong 5 phút
Originally posted 2019-12-07 09:07:00.
